پایان نامه ارشد مدیریت ارزیابی عملکرد بانک ملت با استفاده از مدل تعالی سازمانی

اختصاصی از فی موو پایان نامه ارشد مدیریت ارزیابی عملکرد بانک ملت با استفاده از مدل تعالی سازمانی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه آماده 

دانلودپایان نامه ارشد مدیریت ارزیابی عملکرد بانک ملت با استفاده از مدل تعالی سازمانی بافرمتpdfتعدادصفحات206

این پایان نامه بسیار دقیق و ویرایششده است و نمره کامل را در دفاع کسب مینماید
این پایان نامه فقط جهت آشنایی شما با مطالب ارائه شده است و تنها جنبه آموزشی دارد

پایان نامه رشته کامپیوتر پایگاه داده‌ها یا بانک اطلاعاتی

اختصاصی از فی موو پایان نامه رشته کامپیوتر پایگاه داده‌ها یا بانک اطلاعاتی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود پایان نامه آماده

دانلود پایان نامه رشته کامپیوتر پایگاه داده‌ها یا بانک اطلاعاتی با فرمت ورد و قابل ویرایش تعدادصفحات 78

مقدمه ای بر بانک اطلاعاتی دادِگان

(پایگاه داده‌ها یا بانک اطلاعاتی) به مجموعه‌ای از اطلاعات با ساختار منظم و سامـانمند گـفته می‌شود. این پایگاه‌های اطلاعاتی معمولاً در قالبی که برای دستگاه‌ها و رایانه‌ها قابل خواندن و قابل دسترسـی باشند ذخیــــره می‌شوند. البته چنین شیوه ذخیره‌سازی اطلاعات تنها روش موجود نیست و شیوه‌هـای دیگری مانند ذخیره‌ســازی ساده در پرونده‌ها نیز استفاده می‌گردد. مسئله‌ای که ذخیره‌سازی داده‌هـا در دادگــان را موثر می‌ســازد وجود یک ساختار مفهومی است برای ذخیره‌سازی و روابط بین داده‌هااست.   پایگاه داده در اصل مجموعه‌ای سازمان یافته از اطلاعات است.این واژه از دانش رایانه سرچشمه می‌‌گیرد ،اما کاربر وسیع و عمومی نیز دارد، این وسعت به اندازه‌ای است که مرکز اروپایی پایگاه داده (که تعاریف خردمندانه‌ای برای پایگاه داده ایجاد می‌‌کند) شامل تعاریف غیر الکترونیکـی برای پایگاه داده می‌‌باشـد. در این نوشـتار به کاربرد های تکنیکی برای این اصطلاح محدود می‌‌شود.   یک تعریف ممکـن این اسـت کـه: پایگـاه داده مجموعـه‌ای از رکورد هـای ذخیره شـده در رایـانه بـا یک روش سیستماتیک (اصولی) مثل یک برنامه رایانه‌ای است که می‌‌تواند به سوالات کاربر پاسخ دهد. برای ذخیره و بازیابی بهتر، هر رکورد معمولا به صـورت مجموعه‌ای از اجـزای داده‌ای یا رویداد هـا سازماندهـی مـی‌‌گردد. بخش های بازیابی شده در هر پرسش به اطلاعاتی تبدیل می‌‌شود که برای اتخاذ یک تصمیـم کاربرد دارد. برنامـه رایانه‌ای که برای مدیریت و پرسش و پاسخ بین پایگاه‌های داده‌ای استفاده می‌‌شود را مدیـر سیستم پایگاه داده‌ای یا به اختصار (DBMS) می‌‌نامیم. خصوصیات و طراحی سیستم های پایگاه داده‌ای در علم اطلاعات مطالعه می‌‌شود.   مفهوم اصلی پایگاه داده این است که پایگاه داده مجموعه‌ای از رکورد ها یا تکه هایی از یک شناخت است.نوعا در یک پایگـاه داده توصیـف ساخـت یافته‌ای برای موجـودیت هـای نگـه داری شده در پایـگاه داده وجود دارد: این توصیف با یک الگو یا مدل شناخته می‌‌شود. مدل توصیفی، اشیا پایگاه‌های داده و ارتباط بین آنها را نشـان می‌‌دهد. روش های متفاوتی برای سازماندهی این مدل ها وجود دارد که به آنها مدل های پایگـاه داده گوییم. پرکاربرد‌ترین مدلی که امروزه بسیار استفاده می‌‌شود، مدل رابطه‌ای است که به طـور عـام به صورت زیر تعریف می‌‌شود: نمایش تمام اطلاعاتی که به فرم جداول مرتبط که هریک از سطـر ها و ستونـها تشکیـل شده است (تعریف حقیقی آن در علم ریاضیات برسی می‌‌شود). در این مدل وابستگی ها بـه کمـک مقادیر مشترک در بیش از یک جدول نشان داده می‌‌شود. مدل های دیگری مثل مدل سلسلـه مراتب و مدل شبکه‌ای به طور صریح تری ارتباط ها را نشان می‌‌دهند.  در مباحث تخصصی تر اصتلاح دادگان یا پایگاه داده به صورت مجموعـه‌ای از رکـورد هـای مرتبط با هم تعریف می‌‌شود. بسیاری از حرفه‌ای ها مجموعه‌ای از داده هایی با خصوصیات یکسان به منظـور ایجـاد یک پایگاه داده‌ای یکتا استفاده می‌‌کنند.   معمولا DBMS ها بر اساس مدل هایی که استفاده می‌‌کنند تقسیم بنـدی می‌‌شونـد: ارتباطی،شی گـرا، شبکـه‌ای و امثال آن. مدل هـای داده‌ای به تعیین زبانهای دسترسـی بـه پایگاه‌های داده علاقه مند هستند. بخش قابل توجهی از مهندسـی DBMS مستقـل از مـدل های می‌‌باشد و به فـاکتور هایی همچون اجرا، همزمانی،جامعیت و بازیافت از خطاهای سخت افزاری وابسطه است.در این سطح تفاوت های بسیاری بین محصولات وجود دارد.  موارد زیر به صورت خلاصه شرح داده می شود:  2-1 تاریخچه پایگاه داده  3-1 انواع دادگان ها  4-1  مدل های پایگاه داده  1-4-1  مدل تخت  2-4-1  مدل شبکه ای(Network)  3-4-1  مدل رابطه ای  4-4-1  پایگاه داده‌های چند بعدی  5-4-1  پایگاه داده‌های شیء  5-1 ویژگی‌های سیستم مدیریت پایگاه داده‌ها  6-1 فهرست سیستم‌های متداول مدیریت دادگان 

  2-1 تاریخچه پایگاه داده

اولیـن کاربردهـای اصطـلاح پایـگـاه داده بـه June 1963 بـاز مـی‌گردد، یعنـی زمـانی کــه شرکـت System Development Corporation مسئولیـت اجـرایـی یـک طـرح به نـام "توسعه و مدیریت محاسباتی یک پایگاه داده‌ای مرکزی" را بر عهده گرفت. پایگاه داده به عنوان یک واژه واحد در اوایل دهـه 70 در اروپا و در اواخر دهه 70 در خبر نامه‌های معتبر آمریکایی به کار رفـت.(بانـک داده‌ای یا Databank در اوایـل سـال 1966 در روزنامه واشنگتن کار رفت).  تصویر:اولین سیستم مدیریت پایگاه داده در دهه 60 گسترش یافت. از پیشگامـان این شاخه چارلز باخمن می‌‌باشد. مقالات باخمـن ایـن را نشـان داد که فرضیـات او کاربرد بسیار موثرتری برای دسترسی به وسایل ذخیره سازی را مهیـا می‌‌کنـد. در آن زمانهـا پردازش داده بر پایـه کـارت های منگنه و نوار هـای مغناطیسی بود که پردازش سری اطلاعات را مهیا می‌‌کند. دو نوع مدل داده‌ای در آن زمانهـا ایـجاد شـد:CODASYL موجب توسـعه مدل شبکه‌ای شدکه ریشه در نظریات باخـمن داشت و مدل سلسله مراتبی که توسط North American Rockwell ایجاد شد و بعدا با اقباس از آن شرکت IBM محصولIMS را تولید نمود.   مدل رابطـه‌ای توسـط E. F. Codd در سـال 1970 ارائه شد.او مدل های موجود را مـورد انتقاد قرار می‌‌داد. برای مدتـی نسبتا طـولانـی این مدل در مجـامع علـمی مـورد تایید بود. اولیـن محصـول موفق برای میکرو کامپیوتر ها dBASE بودکـه برای سیستـم عامـل هـایCP/M و PC-DOS/MS-DOS ساختـه شـد. در جـریان سال 1980 پژوهـش بر روی مـدل توزیع شده (distributed database) و ماشین های دادگانی (database machines) متمرکـز شد، امـا تاثیر کمـی بر بازار گـذاشت. در سال 1990 توجهات به طرف مدل شی گرا(object-oriented databases) جلـب شـد. این مـدل جـهت کنترل داده‌هـای مرکب لازم بود و به سادگی بر روی پایگاه داده‌های خاص، مهندسی داده(شامل مهندسی نرم افزار منابع) و داده‌های چند رسانه‌ای کار می‌‌کرد.   در سال 2000 نوآوری تـازه‌ای رخ داد و دادگـان اکس‌ام‌ال (XML) به وجـود آمد. هـدف ایـن مـدل از بین بردن تفاوت بین مستندات و داده هـا اسـت و کمـک می‌‌کند که منابع اطلاعاتی چه ساخت یافته باشند یا نه در کنار هم قرار گیرند

گزارش کامل کارآموزی رشته کامپیوتر انواع بانک های اطلاعاتی

اختصاصی از فی موو گزارش کامل کارآموزی رشته کامپیوتر انواع بانک های اطلاعاتی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلودگزارش کامل کارآموزی رشته کامپیوتر انواع بانک های اطلاعاتی بافرمت ورد وقابل ویرایش تعدادصفحات40

گزارش کارآموزی آماده,دانلود کارآموزی,گزارش کارآموزی,گزارش کارورزی


این پروژه کارآموزی بسیار دقیق وکامل طراحی شده وجهت ارائه واحد درسی کارآموزی میباشد

بانک اطلاعاتی چیست

؟ در بانک اطلاعاتی تعاریف گوناگونی شده است که تعریف زیر از همه جامع تر به نظر می رسد : بانک اطلاعاتی مجموعه ای سازمان یافته از اطلاعات و داده های مرتبط به هم است. داده ها عبارت اند از : حقایق و ارقام یک موضوع خاص و اطلاعات عبارت اند از نتایجی که از ترکیب داده ها حاصل می گردند. مؤسسات و سازمان معمولاً سیستم های اطلاعاتی خود را به دو صورت تشکیل داده از آن ها استفاده می کنند. استفاده از سیستم های اطلاعاتی ساده در این روش در فایل های جداگانه قرار می گیرند و برای استفاده از داده های موجود در آن فایل ها، سیستم های جداگانه ای طراحی می شوند. به این نوع سیستم های اطلاعاتی سیستم پردازش فایل ها می گویند. استفاده از بانک های اطلاعاتی  در این روش داده های موجود، به صورت مجتمع یا بانک مورد استفاده قرار         می گیرند در چنین سیستمی کاربر می تواند بدون سر درگمی با صرف وقت اندکی، اطلاعات مورد نیاز خود را از داده های موجود در بانک اطلاعاتی اخذ کند. امروزه اکثر مؤسسات و سازمان ها سعی می کنند از سیستم اطلاعاتی استفاده کنند. برای پی بردن به تفاوت دو روش ذکر شده مؤسسه ای را در نظر بگیرید که داده های مربوط به حقوق کارمندان، بیمه ، تنبیه و تشویق را در چهار فایل جداگانه قرار داده برای اخذ خروجی های مورد نیاز، سیستم های جداگانه ای برای آن ها نوشته است. کار سیستم حقوق، محاسبه دستمزد کارکنان با استفاده از داده های موجود در فایل حقوق، کار سیستم بیمه، پردازش داده های موجود در فایل بیمه و کار سیستم های تنبیه و تشویق، پردازش داده های موجود در فایل های تنبیه و تشویق می باشد. هریک از این سیستم ها می توانند خروجی مناسبی را تولید کنند، اما اگر بخواهیم اطلاعات جدیدی مانند آنچه در زیر آمده است اخذ کنیم، با مشکل مواجه خواهیم شد. 1.کارمندانی که دارای حقوق مشخصی بوده به تعداد دفعات مشخصی تنبیه یا تشویق شده اند. 2 . کارمندانی که در تاریخ معینی استخدام شده مبلغ خاصی برای آن ها از طرف بیمه هزینه شده است. 3. کارمندانی که تعداد دفعات تنبیه آن ها بیشتر از تعداد دفعات تشویق باشد و برعکس. در همه موارد بالا و مواردی مشابه مجبوریم از داده های موجود در دو یا چند فایل استفاده کنیم که کار ساده ای نیست. زیرا ممکن است داده های موجود در فایل ها دارای فرمت یکسانی نباشند. در حالی که اگر مؤسسه سیستم اطلاعاتی خود را به صورت بانک اطلاعاتی تشکیل دهد با چنین مشکلی مواجه نخواهد شد. شکل 2-9 نشان دهنده سیستم بانک اطلاعاتی مؤسسه سابق الذکر است. در سیستم جدید، تمامی داده های موجود در فایل های طراحی شده در روش اول، در یک فایل بزرگ تر به نام بانک اطلاعاتی قرار می گیرند که در نتیجه پردازش داده ها و اخذ گزارش های جدید آسان تر خواهد بود. مزایای استفاده از بانک اطلاعاتی مزایای استفاده از سیستم بانک اطلاعاتی به جای سیستم پردازش فایل ها را می توان چنین برشمرد :  1.    جلوگیری از اتلاف حافظه در ذخیره کردن داده ها 2.    ایجاداطمینان نسبت به گزارش های به دست آمده 3.    اخذ گزارش های جدید ساده است. 4.    سرعت پردازش داده ها بالاست. 5.    داده ها از سیستم های کاربردی مستقل هستند. 6.    تمرکز در مدیریت داده ها به خوبی امکان پذیر است. معایب استفاده از سیستم بانک اطلاعاتی بانک اطلاعاتی با همة مزایایش، معایبی نیز دارد که این معایب در مقابل مزایای فوق ناچیزند، از جمله :  1.    چون طراحی بانک های اطلاعاتی ساده نیست، جهت ایجاد آن به متخصصان ماهری نیاز است. 2.    به دلیل متمرکز بودن سیستم اطلاعاتی، امکان آسیب پذیری سیستم زیاد است. یعنی، اگر یک قیمت از سیستم از کار بیفتد، ممکن است در کار بقیه قسمت ها خلل ایجاد شود. اجزای تشکیل دهنده بانک اطلاعاتی  1.    کاربران  2.    سیستم بانک های اطلاعاتی 3.    داده های موجود در بانک های اطلاعاتی کاربران کسانی هستند که به نحوی به بانک اطلاعاتی سروکار دارند. بر اساس نوع کاری که کاربران با بانک اطلاعاتی دارند، می توان آن ها را به سه دسته تقسیم کرد: 1.    مدیر یا مسئول بانک اطلاعاتی 2.    برنامه نویسان کاربردی یا طراحان بانک های اطلاعاتی 3.    کاربران نهایی کاربران نهایی کسانی هستند که حق هیچ گونه تغییر و تبدیل را در بانک اطلاعاتی ندارند، بلکه فقط از امکانات آن می توانند استفاده نمایند. طراحان بانک های اطلاعاتی کسانی هستند که بانک اطلاعاتی را ایجاد نموده اند. مسئول بانک اطلاعاتی کسی است که حق هر گونه تبدیل و تغییر را در بانک اطلاعاتی دارد. به عنوان مثال اضافه کردن داده های جدید و حذف یا اصلاح داده ها به عهده مسئول بانک اطلاعاتی است. سیستم بانک اطلاعاتی مجموعه ای از برنامه هایی است که نیازهای کاربران را برآورده می کند. بانک اطلاعاتی SQL تاریخچه SQL محبوبیت رو به رشد SQL یکی از مطالب مهم در صنعت امروزی کامپیوتر می باشد. در عرض چند سال گذشته، SQL زبان استاندارد در بانک های اطلاعاتی کامپیوتری گردیده است. اکنون بیش از 100 محصول مدیریت بانک اطلاعاتی بر روی سیستم های کامپیوتری از کامپیوترهای شخصی گرفته تا کامپیوترهای بزرگ ، SQL را پشتیبانی می کنند. یک استاندارد رسمی بین المللی برای SQL تهیه گردیده، و SQL نقش اساسی را در استاندارد IBM’s Systems Application Architecture بازی می کند. مجلات کامپیوتری، در عنوان های خود پیدایش SQL را بعنوان یک زبان تبریک می گویند. از ابتدای کار آن در IBM ، SQL هم بعنوان یک پروژه تحقیقاتی، هم بعنوان یک تکنولوژی کامپیوتری و هم بعنوان یک نیروی غالب در بازار خود را نشان داده است. اما SQL واقعاً چیست؟ چرا اهمیت دارد؟ اگر واقعاً SQL یک استاندارد است، پس چرا نسخه های آن انواع مختلف دارد؟ آیا SQL واقعاً در کامپیوترهای شخصی قابل اهمیت است؟ آیا می تواند پاسخگوی نیازهای سطح بالای انتقال داده ها باشد؟ با توجه به نحوه استفاده شما از کامپیوتر، SQL چه می تواند انجام دهد، و شما چگونه می توانید از این ابزار مدیریت داده ها استفاده کنید. زبان SQL  SQL وسیله ای است برای سازماندهی، مدیریت و بازیابی داده هایی که توسط بانک اطلاعاتی در کامپیوتر ذخیره شده اند. نام SQL از عبارت Structured Query Language و نیز به شکل SQL تلفظ می شود. همانطور که از نام آن بر می آید، SQL یک زبان کامپیوتری است، که برای یک بانک اطلاعاتی از آن استفاده می شود. در حقیقت، SQL با یک نوع بانک اطلاعاتی بنام بانک اطلاعاتی رابطه ای یا relational database  کار می کند. اگر سیستم کامپیوتری مربوط به یک کار تجاری باشد، بانک اطلاعاتی داده های مربوط به انبارداری، تولید، فروش و یا حقوق و دستمزد را نگهداری می کند. در یک کامپیوتر شخصی، بانک اطلاعاتی معمولاً داده های مربوط به چک های صادره، لیست های پرسنلی و شماره تلفن آنها، و یا داده های استخراج شده از یک سیستم کامپیوتری بزرگتر را نگهداری می کند. برنامه کامپیوتری که بانک اطلاعاتی را کنترل می کند، سیستم مدیریت بانک اطلاعاتی یا database management system و یا اختصاراً DBMS نامیده می شود. وقتی می خواهید داده هایی را از بانک اطلاعاتی بازیابی کنید، برای اجرای کار نیاز به SQL دارید. DBMS پرسش SQL را مورد پردازش قرار داده، داده های مورد نظر را بازیابی نموده، و نتیجه را به شمار برمی گرداند. این نوع پردازش داده های درخواستی از یک بانک اطلاعاتی و دریافت نتایج، یک database queruy یا پرسش از بانک اطلاعاتی است، لذا Struetured Query Language برای کاربران خود فراهم می کند، از آن جمله :  1- بازشناسی داده یا Data definition کاربر توسط SQL می تواند ساختار و سازمان داده های ذخیره شده را تعریف نموده و روابط بین آن داده ها را تعیین کند.

فهرست مطالب
عنوان                          صفحه
فصل اول
بانک اطلاعاتی چیست      3
استفاده از سیستم های اطلاعاتی ساده      3
استفاده از بانک اطلاعاتی      3
مزایای استفاده از بانک اطلاعاتی      4
معایب استفاده از بانک اطلاعاتی     5
اجزای تشکیل دهنده بانک اطلاعاتی      5
بانک اطلاعاتی SQL     6
تاریخچه SQL      6
زبان SQL      7
نقش SQL      9
قابلیت ها و مزایای SQL      11
استقلال فروشنده      12
قابلیت استفاده از انواع سیستم های کامپیوتری      12
استانداردهای SQL      13
تأیید IBM      14
پایه و اساس رابطه ای SQL      14
زبان کامل بانک اطلاعاتی      14
تعریف داده ها در هر زمان      15
مقدمه ای بر دلفی      15
مزایای دلفی      16
انواع داده ها در دلفی      16
روش طراحی برنامه شیء گرا      17
آنچه برای نصب دلفی نیاز است      17
نصب و راه اندازی دلفی      18
اجزای سازنده برنامه دلفی      19
چگونه با دلفی برنامه بنویسیم      20
انواع فایلها در دلفی      22
اجرای دستورات SQL در دلفی      23
خلاصه فصل اول      25
فصل دوم
شناخت سیستم    26
برنامه ریزی سیستم تاکسی تلفنی    26
تقسیم بندی کل سیستم    28
چارت سازمانی    29
شرح وظایف نمودار سازمانی    30
شکل ظاهری محل    31
زمان بندی پروژه    32
نمودار CPM(ctitical Path method)    33
نمودارهای DFD(Data flow Diagram)    36
نمودارهای DSD    38    
خلاصه فصل دوم    41


فصل سوم
فرم ها و کدهای به کار رفته در پروژه    42
 

پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

اختصاصی از فی موو پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تعداد  صفحات :  169 
فرمت فایل: word(قابل ویرایش)  
 فهرست مطالب:
فصل اول :کلیات تحقیق
1-1    مقدمه     2
1-2    مساله اصلی تحقیق     3
1-3 تشریح و بیان موضوع     4
1-4 ضرورت انجام تحقیق    4
1-5 مدل تحقیق....................................................................................................................5
1-6 فرضیات تحقیق     6
1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق     6
1-8 قلمرو انجام تحقیق     6
1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق     7
1-10 محدودیتهای تحقیق..................................................................................................8

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه     10
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری     12
2-3 تعاریف CRM    13
2-3-1 اهداف CRM    16
2-3-2 اصول CRM    17
2-3-3 مؤلفه‌های CRM    17
2-3-3-1 مشتری     18
2-3-3-2 روابط     18
2-3-3-3 مدیریت     18
2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری     19
2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM    20
2-3-6 چرخه فرآیند CRM    23
2-3-6-1 کشف دانستنی‌های     24
2-3-6-2 تعامل با مشتری     25
2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار     25
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس     25
2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM    26
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری     30
2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری     31
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM    32
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی     33
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی     33
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک     33
2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی     34
2-3-9-6 کارکنان     35
2-3-10 فن آوری CRM    37
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM    40
2-3-12 وضعیت موجود CRM    41
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول     41
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور     42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره     42
2-3-14 CRM عملیاتی     43
2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی     43
2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی     44
2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی     44
2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش     44
2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری     45
2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان     45
2-3-15 CRM تحلیلی     46
2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی     47
2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی     48
2-3-16 CRM مشارکتی     48
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی     49
2-3-16-2 چرخه حیات مشتری     52
2-3-17 CRM دربانکداری     52
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعریف بازاریابی     54
2-5 ارزش مشتری     54
2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی     55
2-5-2 نظام ارزشی     55
2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری     55
2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت     56
2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری     56
2-5-5-1 مشتریان فعال     57
2-5-5-2 مشتریان غیر فعال     57
2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه     57
2-5-5-4 مشتریان حدسی     57
2-5-5-5 دیگران     57
2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری     58
2-6 مشتری وفادار     62
2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-80    62
2-6-2 تعریف وفاداری مشتری     62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری     63
2-6-4 سطوح وفاداری     63
2-6-5 مفهوم رضایت مشتری     64
2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری     65
2-6-7 وفاداری ابزاری     65
2-6-8 وفاداری انگیزشی     65
2-6-8-1 تغییر رفتاری     66
2-6-8-2 رفتار نامنظم     66
2-6-8-3 رفتار چند گانه     66
2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی     66
2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری     67
2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه     68
2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی     70
2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک     74
2-6-14انواع وفاداری     78
2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری     81
2-7 تعریف خدمات     81
2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات     81
2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM    82
2-7-3 ویژگی‌های خدمات     83
2-7-4 تعریف کیفیت     84
2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی     86
2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند     89
2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی     89
2-7-5-3کیفیت فیزیکی     90
2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات     90
2-7-5-5 کیفیت در سازمان     90
2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری     91
2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت     91
2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات     91
2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت     93
2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک     94
2-8 روش‌های سنجش     96
2-8-1 SERVQUAL    98
2-8-2 SERVPERF     100
2-8-3 SERIMPERF     101
2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری     103
بخش سوم : بانک صادرات
2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران     104
2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران     105
2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت     106
2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات     107
2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت     108
2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک     111
2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات     113
2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری     116
2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات     118
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
2-10 پیشینه تحقیق     119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه     127
3-2 روش تحقیق     127
3-3 جامعه آماری     129
3-4 تعیین حجم نمونه آماری     129
3-5 روش جمع آوری اطلاعات     130
3-6 ابزار اندازه‌گیری     131
3-7 روایی و پایایی.......................................................................................................134
3-7-1 روایی.................................................................................................................134
3-7-2 پایایی..................................................................................................................134
3-8 فنون آماری مورد استفاده...................................................................................136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
4-1 مقدمه    140
4-4 سوالات جمعیت شناختی     140
4-4-1 آمار توصیفی     140
4-4-2 آمار استنباطی     144
4-5 آزمون فرضیه‌ها     148
4-5-1 آزمون فرضیه اول     149
4-5-2 آزمون فرضیه دوم     150

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه     152
5-2 نتایج آزمون فرضیه اول......................................................................................153
5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.....................................................................................153
5-4 پیشنهادات کاربری     153
5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی     155
منابع و ماخذ    ..............................................................................................................159
پیوست.........................................................................................................................    162
 
فهرست اشکال
عنوان     صفحه

2-1 مؤلفه‌های CRM    17
2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM    27
2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری     32
2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان     35
2-5 ساختار عمومی سازمان بیمه     35
2-6 CRM مشارکتی     51
2-7 هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری    56
2-8 ارتباط بین سود و درصد مشتریان    58
2-9 توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد    59
2-10 مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی    60
2-11 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری    61
2-12 هرم وفاداری     64
2-13 مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری    77
2-14 مدلهای سنجش رضایتمندی     97
2-15 متغیرهای مدل SERVQUAL    99
 
فهرست جداول
عنوان     صفحه

2-1 رابطه مشتری     67
2-2 سلولهای عادات خریداری     68
2-3 ماتریس انواع وفاداری     79
2-4 انواع مشتری وفادار     80
2-5 انواع کیفیت     85
2-6 خلاصه ویژگی‌های عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد     90
2-7 مقیاس مجدد SERVPERF    101
2-8 مقیاس مجدد    102
فهرست نمودارها
عنوان     صفحه

2-1 فرایند CRM از نظر سوئیفت     24
2-2 شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده‌ با انواع مشتری     69
2-3 رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری     72
2-4 رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری     73
2-5 عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک     75
2-6 رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک     76
2-7 مفهوم نظریه فاصله     88
2-8 مدل مفهومی کیفیت     95

مقدمه
     مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).
     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).
مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.
همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.
امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

1-2- مسأله اصلی تحقیق
در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

1-3- تشریح و بیان موضوع
   وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری  شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند
     لذا در این پژوهش به بررسی علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟
1-4- ضرورت انجام تحقیق
     با توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران  رویکرد خود رااز محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها CRM می باشد . CRM ریسک های خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان برای مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه می شود و در صورت اجرای مؤفق CRM رضایت مشتری افزایش یافته و فواید بسیاری برای سازمان دارد. بعضی از این ریسک ها در زمینه های زیر هستند: کاربران سیستم، فرآیندهای مورد استفاده، سرعت تغییر، اعتماد بیش از حد به متدولوژی های امتحان نشده، بودجه ناکافی و غیره. .
قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دربانک صادرات ایران تا چه اندازه میتواند مفید باشد واین سازمان را به اهدافش نزدیک نماید
   دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط  CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند.
 

بانک ایمیل اصناف

اختصاصی از فی موو بانک ایمیل اصناف دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لیست ایمیلهای کاملا طبقه بندی شده اصناف  برای کسانی که به تبلیغاتی هدفمند می اندیشند

   - عکاسی (۲۴۶)- فوتبال (۲۳۵)- کنکور و تقویتی (۱۹۵)- نمایشگاه (۲۲۹)- آموزشگاه های کامپیوتر (۲۷۵)- فروشگاه های موبایل (۱۳۱) - لوازم آرایشی (۲۶۲)- نشریه (۳۶۶)- انیمیشن (۲۱۴)- فروشگاه های اینترنتی (۶۷۵) - لوازم بچه (۸۱)- فروشندگان نوت بوک (۴۵۴)- آرایشگاه (۳۰۸) - گردشگری (۴۰۵)- لوازم اداری (۱۰۲)- پیک (۲۳۶)- آشپزی (۲۹۵)
- گرافیستها (۱۸۵) - لوازم خانگی (۱۸۰)- پزشکی (۲۵۴)- بدنسازی (۳۱۴- حسابدارها (۱۸۵) - لوازم مهندسی (۸۰)- پوشاک (۱۸۳)- برنامه نویسان (۱۴۱۳) - خدمات هاستینگ (۲۲۹) - لوازم موسیقی (۷۲)- پوست (۳۰۹)- بسکتبال (۲۱۲)- جراحی زیبایی (۱۱۸) - لوازم پزشکی (۱۲۵)- سخت افزار (۲۶۲)- بازاریابها (۳۳) - جواهرات (۳۴۶) - لوازم صوتی و تصویری (۱۲۸)- ساخت و ساز (۳۰۰)- بورس (۲۱۶)- کابینت (۲۸۱) - لوازم زیبایی (۱۱۶)- سلامت خانواده (۲۴۰)- سی دی فروشان (۳۹۱) - مراکز کاهش وزن (۱۰۶)- محصولات آرایشی و بهداشتی (۲۹۰)- سرمایه گذاری (۳۴۰)- خدمات چاپ (۴۰۲)
- کالا و خدمات صنعتی (۱۵۱)
- محصولات غذایی (۲۲۴)- دلال ها(خرید و فروش) (۲۷۸)
- کامپیوتر و قطعات (۵۰۰)
- کاشت مو (۹۹) - مجلات و نشریات (۱۲۲)- شنا (۲۴۴)- ثبت دامین (۲۶۳) - خدمات اینترنتی (۲۷۵)- موسسات آموزشی (۱۴۱)- شرکتهای کامپیوتری (۲۹۹)- انتشارات (۲۶۲)
- خدمات منزل (۱۲۶)- مبلمان (۲۲۲)- شرکتهای خدماتی (۳۵۳)- ارسال اس ام اس (۸۷۷)- خدمات مهندسی (۳۲۴)- مدیران اقتصادی (۲۴۳)- شرکتهای تبلیغاتی (۴۷۹)- استادیو (۱۸۹)
- خدمات مسافرتی (۱۵۱)- مدیران مالی (۲۵۷)- شرکتهای تعاونی (۲۳۳)- فرهنگ و هنر (۴۰۰) - خدمات شبکه (۳۲۱)- موسیقی (۲۵۸)- شرکتهای تولیدی (۲۳۳)- فرهنگسرا (۴۷۱) - خدمات تایپ و ترجمه (۱۸۹)- نقاش ها (۳۰۹)- سینما (۴۰۳)- فرش و قالیچه (۳۴۴) - خدمات بازرگانی (۲۷۳)- نماینده های انحصاری (۱۵۰)- نرم افزار (۱۹۸)- فیلم (۱۵۰) - خدمات زیبایی و بهداشتی (۹۰)- نمایندگی های شرکتها (۲۳۴)- تدریس (۲۴۲)- تعمیرات (۲۰۹)- طراحی (۲۹۸)- تلفن و فکس (۶۳۷) - وب میل (۳۳۰)- تجارت الکترونیک (۳۸۲)- ورزش (۱۰۸۳)