پایان نامه ارزیابی مشتری مداری بر اساس مدل سروکوال در شهرداری های استان مازندران- مطالعه موردی

اختصاصی از فی موو پایان نامه ارزیابی مشتری مداری بر اساس مدل سروکوال در شهرداری های استان مازندران- مطالعه موردی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

قالب فایل: pdf ؛

تعداد صفحات: 207 ؛

برای سنجش رضایت‌مندی مشتری می‌توان از مدل‌های مختلفی استفاده نمود. بر اساس نوعی تقسیم‌بندی که مورد توافق تاپفر و سباستین پافرات و همکارانش می‌باشد، مدل‌های اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتری به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم‌بندی می‌شوند. مدل‌های عینی بر ایده استوار می‌باشند که رضایت‌مندی مشتری از طریق شاخص‌هایی قابل سنجش هستند که با شدت رضایت‌مندی مشتری همبستگی داشته باشند نظیر سهم بازار، تعداد شکایت، سود سالانه و... استفاده می‌کنند. بایستی توجه داشت که از آنجائیکه این شاخص‌ها در برگیرنده عقاید شخصی مشتریان نیستند، اعتبار این مدل‌ها تردید برانگیز است، به عنوان مثال میزان فروش یک محصول را نمی‌توان به عنوان رضایت‌مندی مشتری تفسیر نمود. در مقابل، مدل‌های ذهنی بر اساس سطح رضایت‌مندی نیازهای مشتریان می‌باشند. به عبارت دیگر این مدل‌ها بر اساس ادراک مشتریان از رضایتشان عمل می‌کنند. این مدل‌ها مستقیماً از عقاید مشتریان استفاده می‌کنند و رویکردی از رضایت‌مندی مشتریان ارائه می‌دهند که به ادراک آنها نزدیک‌تر است. در این گزارش به صورت دوره ای میزان رضایت مشتریان شهرداری های ایران از خدمات ارائه شده توسط آنها، با استفاده از مدل سرو کوال ارزیابی می شود.

فهرست مطالب:

 فصل اول: کلیات و طرح تحقیق

مقدمه

تعاریف

ضرورت و اهمیت

بیان مسئله

مدل مفهومی تحقیق

اهداف

سئوالات تحقیق

قلمرو تحقیق

تعریف واژه ها

جمع بندی فصل

فصل دوم: ادبیات تحقیق

مقدمه

بازاریابی

بازاریابی خارجی

زنجیره خدمت و سود

مفهوم خدمت

ویژگی های خدمات و خدمات شهرداری

مدیریت یکپارچه خدمات

اجزای هشتگانه مدیریت یکپارچه خدمات

خدمت بعنوان یک فرایند

مفهوم کیفیت خدمات

نگرشهای کیفیت

اهمیت کیفیت خدمات

نگرشهای کیفیت

اهمیت کیفیت خدمات

شکافهای کیفیت خدمات

پیامد کیفیت خدمات

مفهوم ارزش

کیفیت خدمات و خلق ارزش

خلق ارزش و رضایتمندی

مفهوم رضایتمندی

کیفیت خدمات و رضایتمندی

مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات

رضایتمندی مشتری و وفاداری

وفاداری و کیفیت خدمات

وفاداری و سودآوری

الگوهای کیفیت خدمات

سابقه تحقیقات مشابه

فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه

روش تحقیق

جامعه آماری

روش نمونه گیری و اندازه نمونه

ابزار جمع آوری داده ها

چگونگی سنجش روایی و پایایی تحقیق

آزمون تحلیل عاملی

روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات جمع آوری شده

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

مقدمه

جداول و نمودارهای توزیع فراوانی ویژگی های دموگرافیک و سایر متغیرهای واحدهای تحت بررسی

...

آزمون همبستگی پیرسون

آزمون فرضیات

...

فصل پنجم: نتیجه گیری

مقدمه

خلاصه و نتیجه گیری

پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده

فهرست منابع و مأخذ

فهرست نمودارها

فهرست جداول

دانلود مقاله و تحقیق کامل در مورد اصول مشتری مداری در مهندسی نرم افزار‎ (تعداد صفحات 38)

اختصاصی از فی موو دانلود مقاله و تحقیق کامل در مورد اصول مشتری مداری در مهندسی نرم افزار‎ (تعداد صفحات 38) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

 اهمیت ارتباطات برای انسان ها ، سازمان ها و کشورها از گذشته بیشتر شده است. ارتباط توده ای با مشتریان در سازمان ها جای خود را به ارتباطات تک به تک داده است و تمامی کارکنان سازمان ها برای بهبود فعالیت های خود و سازمانشان بایستی اصول ارتباطات و مشتری مداری را درک کنند و بکار گیرند زیرا چنانچه کارکنان مبانی و اصول ارتباطات اجتماعی را ندانند نمی توانند منافع دو طرفه را مراعات نمایند.  در بازار رقابت، دلیل محوریت مشتری، افزایش درآمد و کسب سود است. در حوزه خدمات دولت‌ها، مشتری‌مداری و تکریم ارباب‌رجوع با الزام قانونی، بخشنامه یا صدور دستورالعمل مورد توجه قرار گرفته است. در حالی‌که در عرصه فروش کالا و ارایه خدمات انحصاری که امروزه به فراوانی در تعاملات اجتماعی وجود دارد، ضرورت مشتری‌مداری، کرامت انسانی و انگیزه‌های معنوی است. ضرورتی که غفلت از آن، کرامت انسانی عرضه‌کنندگان را مخدوش می‌کند.

فهرست :

مفهوم مشتری

انواع نگرش به مشتری

انواع مشتری

مشتریان چه نوع نرم افزاری میخواهند؟

نیازهای مشتریان

راههای تقویت مشتری مداری در شرکت ها

قانون طلایی مشتری مداری

مشتری داور طلایی و نامرئی

روشهای جذب مشتری

تبلیغات و اطلاع رسانی

شکایان ارزانترین راه شناختن مشتریان

مدیریت خدمات مشتری

هزینه از دیدگاه مشتری

ارزش مشتری

بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت مخابرات‎

اختصاصی از فی موو بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت مخابرات‎ دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

شرح مختصر بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت مخابرات‎ :

امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات ، سیستم های نوینی تولید شده است که می تواند سازمان را در کاهش هزینه های داخلی ، تعامل بهتر با محیط و در نهایت به دست آوردن سود یاری رساند. یکی از این ابزارها ،”مدیریت ارتباط مشتری” است. مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که برای توصیف چگونگی تعامل با مشتری و مدیریت بر فعالیتهایی که برای برقراری ارتباط پایدار و اثربخش با مشتری صورت می گیرید تعریف شده است . منطق مدیریت ارتباط با مشتری ، تحت نظر قرار دادن و مدیریت بر تمام پروسه خدمت رسانی به مشتری است. بسیار مهم است که مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک سیستم درنظر گرفته شود ، سیستمی که مشخص می کند چگونه با مشتریانمان کار کنیم ، چگونه مشکلات شان را حل کنیم ، آنها را به خرید محصولات و خدمات شرکتمان ترغیب کنیم و با آن ها تعاملات مالی داشته باشیم . به عبارت دیگر crm  که مخفف  customer  Relationship Management است  شامل کلیه جنبه های ارتباطات و تعاملات با مشتریان و کاربران می باشد. البته باید به این نکته توجه داشت که ارتباط با مشتری مختص سازمان های تجاری نیست ، بلکه واژه های معادل این بحث را در سازمان های دولتی ، می توان ارباب رجوع (مشتری) ، خدمت رسانی (بازاریابی) ، طرح تکریم ارباب رجوع (مدیریت ارتباط با مشتری) و مشروعیت و بقاء (سودآوری) و نیز در مؤسسات خدماتی ، سرویس گیرنده (مشتری) ، ارائه خدمات (کالا) عنوان کرد.

تعداد صفحه :۱۲۲

دانلود پروژه طراحی و ساخت مداری جهت کنترل دما

اختصاصی از فی موو دانلود پروژه طراحی و ساخت مداری جهت کنترل دما دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه

امروزه مردم جهان در فکر این هستند که چگونه در مصرف انرژی صرفه جویی کند . در نتیجه به فکر ساخت وسایلی کردند که در این زمینه کاربرد داشتند. که یکی از این وسایل دما سنج کنترلی است.

که این دستگاه بیشتر در سیستم های سرمازا وگرما زا استفاده می شود .که روش کار این دستگاه این چنین است . اگر ما در فصلی باشیم که هوا گرم باشد این دستگاه را طوری تنظیم می کنیم که سیستم سرمازا ما دمایی که ما در دستگاه مشخص کردیم ( به فرض مثال اگر دما 30 درجه سانتی گراد در دما سنج کنترلی تنظیم کرده باشیم و دما محیط به همان اندازه باشد) سیستم سرمازا ما روشن میشود و دمایی علاوه براین در دستگاه تعریف کردیم که اگر دما محیط کاهش پیدا کرد (به فرض مثال اگر دما 20 درجه سانتی گراد در دما سنج کنترلی تنظیم کرده باشیم و دما محیط به همان اندازه باشد) سیستم سرمازا ما خاموش میشود.

پس همین طور که گفته شده است ما علاوه بر این که دما محیط راکاهش می دهیم در مصرف ا نرژی صرفه جویی می کنیم.

امروزه کشورهای پیشرفته از این دستگاه دراماکن های عمومی وسالن ها و... استفاده می کنند.

مشخصات مدار

مشخصات این دماسنج کنترلی بصورت زیر است

1- قابلیت اندازه گیری دما تا 100 درجه سانتی گراد

2- قابلیت تنظیم هشدار دهنده ، دمای بیش از حد

3- قابل استفاده در دو حالت winner , summer

4-دارای نمایشگر LCD

این مدار شامل یک آی سی از خانواده میکروکنترلر (8051 ) که این آی سی AT89C51 می باشد و با برنامه میکروکنترلر 8051 پروگرم می شود و داری یک مبدل آنالوگ به دیجتال (ADC0804) که دمایی که LM 35 اندازه گیری می کند را تبدیل به ولت می کند و به میکروکنترلر می دهد که میکروکنترلر آن را برای نمایش دادن به LCD می دهد.

این مدار طوری طراحی شده است که می توان دما برای آن تعریف کرد که با رسیدن دما به اندازه تعریف شده رله وصل یا قطع می شود.

LM35 یکی از محصولات National که در این پروژه استفاده شده یک سنسور دقیق بر حسب سا نتی گراد است . رنج این سنسور بین55 - تا 150+ با ضریب خطای    -/+ 0.5c و خروجی ولتاژ این سنسور توسط مبدل A/D یک میکرو کنترلر 8051 تبدیل می شود .این نمونه یک دماسنج با دقت 2 درجه سانتیگراد است.

در این پروژه همچنین برای تنظیمات از 4×4 Keypad استفاده شده است و زیر روال آن توسط وقفه صورت می گیرد حسن این کار در این است که وقت میکروکنترلر صرف اسکن Keypad نمی شود و می تواند به کنترل دما مشغول باشد هرچند آی سی هایی مانند MC74C922 برای اسکن صفحه کلید وجود دارند اما باید به فکر کم کردن سخت افزا جانبی نیز بود.

مشتری مداری ( یک مطالعه موردی)

اختصاصی از فی موو مشتری مداری ( یک مطالعه موردی) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مشتریان، چهار عامل سرعت، صحت، ارزانی و آسانی را در مورد چگونگی دریافت کالا یا خدمت، مهم می دانند. مشتری آنچه را که نیاز دارد درخواست می کند و تمایل دارد که بسیار زود و بدون معطلی به آن دست یابد. او اشتباه را نمی پذیرد و کالا یا خدمت درست و دقیقی را انتظار دارد. مشتری تمایلی به پرداخت بیش از حد معمول ندارد. تمامی این موارد، نمونه هایی از عوامل ایجاد رضایت در مشتری است. اگر تولید کننده تمامی این سه عامل را در ارائه خدمت یا کالای خود مورد توجه قرار دهد، باز هم کافی نیست. عامل چهارم که معمولا کمتر مورد توجه عرضه کنندگان کالا و خدمت قرار می گیرد، از اهمیت زیادی برخوردار است. عوامل زیر می تواند در توسعه ارتباط با مشتریان در صنعت خودروسازی مورد توجه قرار گیرد