دانلود مقاله تعریف کیفیت محصول توسط مشتری (بررسی متد کانو )

اختصاصی از فی موو دانلود مقاله تعریف کیفیت محصول توسط مشتری (بررسی متد کانو ) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده:
اولین باری که نظریه پرفسور نوریاکی کانو و همکارانش در دانشگاه توکیوریکای ژاپن مطرح گردید، نظر بسیاری از متخصصان کیفیت را به خود جلب نمود. نظریه کانو درباره طبقه بندی عوامل کیفی یک محصول و روش او در ترتیب نمودن (sort) این عوامل، که برآمده از اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان است. فهمی عمیقی از الزامات مشتری را تبیین می نماید.
این متد چنان ساده و کارا بود، که بسیاری از مجموعه ها پس از طرح این نظریه از آن به عنوان بخشی از فرآیند توسعه محصول خود (product development) استفاده نمودند. البته این ابزار نیز مانند سایر شیوه هایی از این دست برای موفقیت در کاربرد، نیاز به مهارت و تجربه ای کافی دارد.
در واقع اگر بخواهیم متد کانو را معرفی نمائیم می توان این گونه گفت که، شیوه ای است برای تعیین پارامترهای کیفی یک محصول، از دیدگاه مشتریان آن محصول، هم اکنون این متد در شرکتهای فراوانی در سطح دنیا به کار گرفته شده و تجربیات و مهارتهای زیادی در این زمینه بدست آمده و به این متد الحاق گردیده است.
هدف از فراهم آوری این مقاله ایجاد یگ نگرش کاربردی، اما دقیق نسبت به متد کانو،
طرح بخشی از نکات و تجربیات در به کارگیری این متد و بحث در مورد پاره ای از نکات زیر است، که استفاده کنندگان می بایست از آنها آگاه باشند.

1-مقدمه:
امروزه محور اصلی حرکت همه سازمانها و شرکتهای موفق در سراسر دنیا، مشتری بوده و این شرکتها تمام هم و غم خود را بر روی مشتری متمرکز نموده اند. در واقع در دنیای امروز سرمایه ها نیستند که بقای سازمان را تداوم می بخشتند، بلکه میزان خلاقیتها و نوآوری های جهت یافته به سمت برآوردن هر چه بیشتر نیازهای مشتریان است که بقای سازمان را اعتبار می بخشد.
این امر تا به انجا مهم جلوه می کند که این شرکتها حتی برای نوآوری و توسعه محصول دست به طراحی فرآیندهایی زده اند تا هرچه سریعتر به مقصود خود برسند. امروزه در شرکتهای موفق دنیا رقابت بر سر نوآوری در محصول نیست بلکه رقابت بر روی اثر بخشی و کارایی هرچه بیشتر نوآوریهای است. از این روست که مباحثی همچون توسعه محصول جدید (new product development) بوجود آمده است.
اساس و پایه چنین علومی استخراج دقیق و صحیح نیازهای مشتری به منظور پاسخگویی هرچه موثرتر به این نیازهاست. در این میان ابزارهایی نیز وجود دارند که علیرغم عمر طولانی هنوز هم مفید بوده و از توان بالایی در این حوزه برخوردارند. متد کانو یکی از ابزارها برای استخراج خواسته ها و الزامات مشتذی و طبقه بندی این الزامات است. این طبقه بندی به سازمان کمک می نماید تا بواسطه یک فرآیند
تصمیم گیری (decision making) به الزامات مستری اولویت توسعه بدهد این متد مسیر رشد محصول را به میزان زیادی کوتاه و گامهای توسعه را تا حد زیادی بهینه
می سازد. برای سازمانهای بسیار مهم است که سرمایه خود را برای کدام جنبه محصول صرف نمایند تا بیشترین بهره برداری را از بازار فروش ببرند.
در این مقاله سعی شده تا با یک نگرش کاربردی در چندین بخش به تشریح ابعاد گوناگون متد کانو پرداخته شود برای حصول این منظور نیز مثالهایی معتبر و مفیدی جمع آوری شده و به مباحث اضافه گردیده تا بر غنای هرچه بیشتر مطالب افزوده شود.

2-معرفی متد کانو
در طرحریزی یک محصول (یا خدمت)1 در قدم اول می بایست یک لیست از نیازمندیهای باقوه مشتری که محصول باید آنها را برآورده سازد، تهیه گردد. برای تهیه لیست الزامات بالقوه مشتری2 یکی از بهترین راه ها، صحبت با مشتریان یک محصول برا استخراج نظرات و خواسته های اوست. در ادامه این مقاله، الزامات بالقوه مشتری را به طور خلاصه «الزامات مشتری» (CR) می نامیم، البته با در نظر داشتن این مفهوم که الزامات مشتری ان دسته از مواردی است که بر اساس تحقیق ها و بررسی های انجام شده می بایست در محصول نهایی که به دست مشتری می رسد، وجود داشته باشد.
شیوه های فراوانی برای جمع آوری این الزامات از طریق مشتریان وجود دارد. به طور مثال، یکی از شیوه ها این است که از مشتری بخواهیم مواردی را که به ذهنشان
می رسد لیست نموده و سپس آنها را از نظر اهمیت درجه بندی کند. اما شیوه ای که در اینجا در مورد آن بحث خواهیم نمود شیوه ای است موسوم به متد کانو که بر پایه نظریه پرفسور نوریاکی کانو از دانشگاه توکیوریکای ژاپن استوار گردیده است.
پروفسور کانو و همکارانش در این دانشگاه یک سری از نظریه هایی را در این زمینه ارائه داده اند که در ذیل به طور مختصر به آن می پردازیم.
الف)آنچه درباره کیفیت در ذهن پنهان است را می توان دید.
خواسته های مشتریان ما در مورد کیفیت محصولاتی که به دست آنها می رسد، اغلب مبهم است و تشخیص آن به صورت واضح بسیار سخت است، اما می توان آنها را واضح نمود. در عین حال زمانی که خوسته های مشتری از کیفیت محصول روشن گردید، بسیاری از الازمات را می توان استخراج نمود و در چندین گروه قرار داد. به
طور مثال در شکل 1 یک ساختار درختی از این الزامات را می توان دید.
ب)برای بعضی از الزامات، رضایت مشتری متناسب با میزان کارکرد3 آن در محصول است.
در نمودار کانو که در شکل 2 ترسیم گردیده است، محور افقی بیانگر میزان کارکرد بعضی از جنبه های یک محصول و محور عمودی نشان دهنده میزان رضایتمندی مشتری است. نگرش سطحی به کیفیت یک محصول، این موضوع را به ذهن
می رساند که رضایت مشتری به گونه ای ساده در تناسب با میزان کارکرد آن محصول است، یعنی کارکرد کمتر یک محصول معادل نارضایتی مشتری و کارکرد بیشتر محصول معادل رضایتمندی بیشتر مشتری است. همانطور که در شکل مشاهده
می کنید، فقط خط 45 درجه ای که از مراکز عبور می کند، بیانگر این نگرش نسبت به کارکرد یک محصول است. در نقطه ای که کارکرد محصول بیشتر است(بالا سمت راست) رضایت مشتری نیز بالاتر و در نقطه ای که کارکرد محصول پایین تر است(پایین سمت چپ) ایجاد نارضایتی در مشتری می شود.
کانو چنین الزاماتی را تحت عنوان الزامات «تک بعدی»4 مشتری نامید. برای مثال، در اتومبیل ها، نمایشگر میزان بنزین می تواند یکی از الزامات تک بعدی باشد:نمایشگر بهتر رضایتمندی بیشتر مشتری و نمایشگر ضعیف نارضایتی مشتری را موجب
می گردد.(نگاهی به نمودار بیندازید تا بیشتر بتوانید به نقش الزامات تک بعدی در ارتباط با رضایت مشتری پی ببرند)
ج)علاوه بر الزامات تک بعدی، الزامات «ضروری» و «جذاب» نیز برای یک محصول وجود دارد.
علاوه بر خط 45 درجه که نشان دهنده الزامات تک بعدی مشتریان است دو منحنی دیگر با نام های «الزامات ضروری»5 و الزامات «جذاب»6 در نمودار به چشم
می خورند. منحنی الزامات ضروری نشان دهنده جنبه هایی از محصول است که کارکرد نامناسب آنها باعث نارضایتی شدیدی در مشتری می گردد، در صورتی که، کارکرد کامل این جنبه های محصول هرگز باعث افزایش رضایت مندی مشتری بیش از خط صفر نمی گردند. برای مثال، وجود ترمزهای نامناسب در یک اتومبیل باعث نارضایتی مشتری می گردد، در حالی که داشتن ترمزهای خوب به هر حال سطح رضایت مشتری را افزایش نمی دهد، زیرا داشتن یک ترمز خوب، از یک اتومبیل همیشه انتظار می رود، این چنین الزاماتی (الزامات ضروری)، تغییری در رضایت مشتری ایجاد نمی کنند ولی کوتاهی در مورد کارکرد این الزامات در همان محصول، باعث افزایش صعودی نارضایتی مشتری می گردد.

منحنی الزامات جذاب نشان دهنده آن دسته از جنبه های محصول است که هرچه کارکرد آنها بهبود یابد، رضایت مشتری نیز بصورت صعودی و با شیبی بیش از میزان رشد کارکرد افزایش می یابد، در حالی که کارکرد نامناسب آنها در محصول ایجاد نارضایتی نمی نماید. به طور مثال، اگر آنتن رادیوی ماشین شما هنگامی که رادیو را خاموش می کنید به طور اتوماتیک به داخل بدنه جمع نشود، احساس نارضایتی در شما ایجاد نمی شود، در حالی که اگر چنین موردی در اتومبیل شما وجود داشته باشد سطح رضایتمندی شما را بسیار زیاد افزایش خواهد داد.(به منحنی الزامات جذاب توجه نمایید، حتی جایی که سطح کارکرد آن بسیار پایین است باعث ایجاد نارضایتی در مشتری نمی گردد، در عین حال کوچکترین بهبود در کارکرد آن باعث افزایش شدید رضایتمندی مشتری می شود.)
همچنین ممکن است مشتری نسبت به یک عامل کیفی بی تفاوت7 باشد، برای مثال مشتریهایی که سیگار نمی کشند برایشان تفاوتی ندارد که اتومبیل فندک دارد یا خیر. چنین جنبه هایی از محصول را می توان حدودا روی محور افقی نمودار کانو ترسیم نمود، زیرا کارکرد کامل یا عدم کارکرد کامل آنها تأثیری بر رضایت یا نارضایتی مشتری ندارند.
د)الزامات مشتری را می توان از طریق پرسشنامه هایی طبقه بندی نمود.
کانو و دستیارانش معتقدند که الزامات تک بعدی، ضروری، جذاب و بی تفاوت می‌توانند از طریق یک پرسشنامه که توسط مشتری تکمیل می گردد، طبقه بندی شوند. در این پرسشنامه هر سوال دو بخش دارد:«چه احساسی دارید اگر آن عامل کیفی در محصول باشد؟» و « چه احساسی دارید اگر آن عامل کیفی در محصول نباشد؟» برای هر سوال، مشتری می تواند به یکی از پنج مورد موجود پاسخ دهد. بطور مثال شکل 3 را نگاه کنید.
بر اساس پاسخهای داده شده به دو قسمت سوال، (در شکل 3 در مورد نمایشگر بنزین اتومبیل) الزامات مشتری بای محصول را می توان در یکی از 6 دسته ذیل طیقه بندی نمود.
(A) جذاب (O) تک بعدی (R) معکوس
(M) ضروری (I) بی تفاوت (Q) نامعلوم
چهار دسته اول تعریف شده اند، این دسته ها همان الزاماتی هستند که در بررسی مدل
کانو تشریح گردیدند، اما دو دسته دیگر وضعیت های ذیل را مشخص می کنند:
دسته (Q) یا «نامعلوم»8 در واقع یک تناقض در پاسخ مشتری، به سوال، را نشان
می دهد. در این حالت پاسخ مشتری به سوال بد طرح شده است و یا این که شخصی که به پرسشنامه پاسخ داده است، منظور سوال را درک نکرده و یا اشتباه به آن پاسخ داده است. در حالت عادی معمولا هیچ الزامی بیش از 3% امتیاز Q را نمی آورد، در غیر این صورت باید در طراحی سوالات به دنبال ایراد بود.
در صورتی که پاسخ مشتری در دسته (R) یا «معکوس»9 قرار گیرد، این امر نشان دهنده این موضوع می باشد که، نه تنها این الزام از جانب مشتری مطلوب نیست بلکه مشتری برعکس نیز فکر می کند. به طور مثال اگر در مورد یک تور مسافرتی این سوال طرح شود که «آیا مایلید که برنامه ای از پیش تعیین شده برای این تور داشته باشید؟» ممکن است عده ای با این امرموافق بوده باشند و پاسخهایی غیر از R به آن بدهند، ولی عده ای نیز ممکن است اساسا با داشتن برنامه از پیش تعیین شده مخالف باشند، در این صورت پاسخ آنها نشان دهنده این است که نه تنها این امر را یک الزام نمی دانند، بلکه با آن مخالفند.

بعد از پر شدن پرسشنامه توسط هر مشتری، به کمک جدول ارزیابی کانو و بر اساس پاسخهای داده شده، مشخص می گردد که هر جفت سوال برای یک الزام، در کدام دسته قرار می یگرد.(شکل 4 جدول ارزیابی کانو)
به طور مثال، اگر مشتری درباره ی «نمایشگر بنزین خوب» به سوال حالت کارکرد پاسخ «1.مطلوبست» بدهد و درباره «نمایشگر بنزین ضعیف» به سوال حالت عدم کارکرد پاسخ«5. نمی توانم تحملش کنم» بدهد، با نگاه به محل تقاطع ردیف اول و ستون پنجم، پی می بریم که نمایشگر بنزین در اتومبیل، از دیدگاه مشتری یک الزام تک بعدی(O) است. در شکل 5 بخشی از یک پرسشنامه کانو درباره یک اتومبیل، برای نمونه آورده شده است.
زمانی که همه پرسشنامه های یک بررسی جمع آوری شدند، ابتدا هر یک از جفت سوالات را به وسیله جدول ارزیابی کانو ارزش دهی می کنند، سپس برای هر الزام این امتیازها را در جدولی مطابق شکل 6 قرار می دهند.
قرار دادن همه امتیازها برای هریک از الزامات مطرح شده در پرسشنامه، یک ماتریکس مانند شکل 7 را به ما می دهد.
برای هریک از ردیف های جدول بدست آمه(هریک از الزامات مشتری)، نظر کلی مشتریان درباره این الزام در واقع بالاترین امتیاز در هر ردیف می باشد. حال اگر در یک ردیف دو یا سه امتیاز به هم دیگر نزدیک باشند، این نشان دهنده این است که، شما نیاز به پاسخهای بیشتری برای این الزام دارید و یا اینکه می بایست سوال خود درباره این الزام را، به چند سوال جزیی تر بشکنید.
قسمتی از نتایج بدست آمده از پاسخهای مشتری، توسط بررسی مانو برای یک اتومبیل، در شکل 8 بر روی نمودار تفسیر شده است.
باید توجه داشت که همه الزامات مشتریان برابر نیستند. بهبود در یک الزام ضروری، در افزایش سطح رضایت مشتری اثر بخش نیست هنگامی که با بهبود در یک الزام تک بعدی و یا جذاب، این اثربخشی مورد مقایسه قرار می گیرد. توجه داشتن به این امر که کدام یک از الزامات مشتری ارزش بالاتری برای سرمایه گذاری دارد، مسیرها را برای جذب و حفظ مشتری و در نهایت فتح بازارهای فروش به میزان بسیار زیادی کوتاه نموده و از منابع سازمان نیز به گونه ای بهینه استفاده می نماید.

3-پیاده سازی بررسی کانو
عموما قدمهای انجام شده برای توسعه و استفاده از یک پرسشنامه کانو به شرح ذیل است:
الف)تهیه پرسشنامه
ب)تست پرسشنامه و اصلاح آن در صورت لزوم
ج)توزیع پرسشنامه
د)جمع آوری و پردازش داده ها
ه)آنالیز نتایج

3-1-تهیه و طراحی پرسشنامه:
برای طراحی پرسشنامه باید برای هر یک از الزامات مشتری یک جفت سوال طراحی نمائید، اما قبل از این شما نیاز دارید تا این الزامات را استخراج کنید. برای این امر متدهای مختلفی وجود دارد، اما اکثر این شیوه ها ابتکاری و ابداعی هستند. در میان این شیوه ها می توان به مهندسی مفهوم (concept engineering) که یک فرآیند کلاسه شده است، اشاره نمود. 

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله 40   صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

پاور پوینت مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

اختصاصی از فی موو پاور پوینت مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ 16 ص

بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

اختصاصی از فی موو بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی

137 صفحه

چکیده:

تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می ‌یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می‌کند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.

کلمات کلیدی: مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری، فولاد اسفراین، مدل سازی معادلات ساختاری

دانلود پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

اختصاصی از فی موو دانلود پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

 مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).
     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).
مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.
همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.
امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
1-2- مسأله اصلی تحقیق
در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.
1-3- تشریح و بیان موضوع
   وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری  شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند
     لذا در این پژوهش به بررسی علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟
1-4- ضرورت انجام تحقیق
     با توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران  رویکرد خود رااز محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها CRM می باشد . CRM ریسک های خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان برای مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه می شود و در صورت اجرای مؤفق CRM رضایت مشتری افزایش یافته و فواید بسیاری برای سازمان دارد. بعضی از این ریسک ها در زمینه های زیر هستند: کاربران سیستم، فرآیندهای مورد استفاده، سرعت تغییر، اعتماد بیش از حد به متدولوژی های امتحان نشده، بودجه ناکافی و غیره. .

فصل اول :کلیات تحقیق
1-1مقدمه 2
1-2مساله اصلی تحقیق 3
1-3 تشریح و بیان موضوع 4
1-4 ضرورت انجام تحقیق4
1-5 مدل تحقیق5
1-6 فرضیات تحقیق 6
1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق 6
1-8 قلمرو انجام تحقیق 6
1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق 7
1-10 محدودیتهای تحقیق8
فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه 10
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری 12
2-3 تعاریف CRM13
2-3-1 اهداف CRM16
2-3-2 اصول CRM17
2-3-3 مؤلفه‌های CRM17
2-3-3-1 مشتری 18
2-3-3-2 روابط 18
2-3-3-3 مدیریت 18
2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری 19
2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM20
2-3-6 چرخه فرآیند CRM23
2-3-6-1 کشف دانستنی‌های 24
2-3-6-2 تعامل با مشتری 25
2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار 25
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس 25
2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM26
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری 31
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM32
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی 33
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی 33
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک 33
2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی 34
2-3-9-6 کارکنان 35
2-3-10 فن آوری CRM37
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM40
2-3-12 وضعیت موجود CRM41
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول 41
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور 42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره 42
2-3-14 CRM عملیاتی 43
2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی 43
2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی 44
2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی 44
2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش 44
2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری 45
2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان 45
2-3-15 CRM تحلیلی 46
2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی 47
2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی 48
2-3-16 CRM مشارکتی 48
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی 49
2-3-16-2 چرخه حیات مشتری 52
2-3-17 CRM دربانکداری 52
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعریف بازاریابی 54
2-5 ارزش مشتری 54
2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی 55
2-5-2 نظام ارزشی 55
2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری 55
2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت 56
2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری 56
2-5-5-1 مشتریان فعال 57
2-5-5-2 مشتریان غیر فعال 57
2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه 57
2-5-5-4 مشتریان حدسی 57
2-5-5-5 دیگران 57
2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری 58
2-6 مشتری وفادار 62
2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-8062
2-6-2 تعریف وفاداری مشتری 62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری 63
2-6-4 سطوح وفاداری 63
2-6-5 مفهوم رضایت مشتری 64
2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری 65
2-6-7 وفاداری ابزاری 65
2-6-8 وفاداری انگیزشی 65
2-6-8-1 تغییر رفتاری 66
2-6-8-2 رفتار نامنظم 66
2-6-8-3 رفتار چند گانه 66
2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی 66
2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری 67
2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه 68
2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی 70
2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک 74
2-6-14انواع وفاداری 78
2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری 81
2-7 تعریف خدمات 81
2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات 81
2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM82
2-7-3 ویژگی‌های خدمات 83
2-7-4 تعریف کیفیت 84
2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی 86
2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند 89
2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی 89
2-7-5-3کیفیت فیزیکی 90
2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات 90
2-7-5-5 کیفیت در سازمان 90
2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 91
2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت 91
2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات 91
2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت 93
2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک 94
2-8 روش‌های سنجش 96
2-8-1 SERVQUAL98
2-8-2 SERVPERF 100
2-8-3 SERIMPERF 101
2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری 103
بخش سوم : بانک صادرات
2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران 104
2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران 105
2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت 106
2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات 107
2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت 108
2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک 111
2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات 113
2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری 116
2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات 118
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
2-10 پیشینه تحقیق 119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه 127
3-2 روش تحقیق 127
3-3 جامعه آماری 129
3-4 تعیین حجم نمونه آماری 129
3-5 روش جمع آوری اطلاعات 130
3-6 ابزار اندازه‌گیری 131
3-7 روایی و پایایی.134
3-7-1 روایی.134
3-7-2 پایایی134
3-8 فنون آماری مورد استفاده.136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
4-1 مقدمه140
4-4 سوالات جمعیت شناختی 140
4-4-1 آمار توصیفی 140
4-4-2 آمار استنباطی 144
4-5 آزمون فرضیه‌ها 148
4-5-1 آزمون فرضیه اول 149
4-5-2 آزمون فرضیه دوم 150

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 152
5-2 نتایج آزمون فرضیه اول153
5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.153
5-4 پیشنهادات کاربری 153
5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 155
منابع و ماخذ159
پیوست.162

شال 180 صفحه فایل word

مقاله ارزش ادراک شده مشتری در حوزه خدمات

اختصاصی از فی موو مقاله ارزش ادراک شده مشتری در حوزه خدمات دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده

هدف این مقاله در پی این است تا با بررسی و نقد و تحلیل بر آثار موجود در زمینه ارزش ادراک شده - مشتری در حوزه خدمات مسیر جدیدی را برای موفقیّت بنگاه های خدماتی در بازار رقابتی کنونی فراهم آورده و خلاء علمی موجود در زمینه ارزش ادراک شده را در ایران پوشش دهد. روش/ رویکرد تحقیق این مقاله با مرور تعاریف مطرح شده در زمینه ارزش ادراک شده مشتری به بررسی مدلهای موجود در حوزه خدمات میپردازد. لذا به منظور تبیین حوزههای جدید برای انجام تحقیقات آتی در این زمینه از رویکردی انتقادی بهره میگیرد. نتایج بررسی آثار موجود نشان میدهد که ابعاد ارزش ادراک شده مشتری از خدمات در حوزهها، - فرهنگ ها و زمانهای مختلف متفاوت بوده و در سنجش آن باید از مقیاسهای چند بعدی بجای تک بعدی استفاده کرد. به هر حال این مقاله اولویت های غنی را برای تحقیقات آتی ارائه می آورد.

واژگان کلیدی بازاریابی رابطه مند، ارزش ادراک شده، بازاریابی خدمات

مقدمه

توسعه رویکردی که در آن مشتری به عنوان یک دارایی ضروری شرکت به حساب آورده شود، نمایانگر وقوع انقلابی در بازاریابی رابطه مند است چنین رویکردی منجر به برخورد متفاوت با طبقه های گوناگون مشتریان از نظر سطح سود آوری بلند مدت آنها برای شرکت خواهد شد این رویکرد تنها مختصّ بازاریابی انبوه نیست بلکه بازاریابی شخصی را که از ویژگیهای بازاریابی رابطه مند است نیزدر بر میگیرد امروزه، مشتریان در ادبیّات علمی بعنوان یک دارایی برای شرکت محسوب می شوند. بنابراین مشتریان باید بعنوان عوامل ارزشمند اقتصادی مدّ نظر قرار گیرند به همین دلیل شرکتهای بزرگ، سرمایه گذاری زیادی در زمینه تحقیق پیرامون مشتری، بخصوص تعیین سطوح رضایت و شناسایی روش های وفادارسازی انجام می دهند. اهمیّت ارزش ادراک شده در آثار متعدّدی در طول سالهای اخیر مورد توجّه قرار گرفته است. ارائه بهترین ارزش ممکن به مشتریان بیشک امری مهم برای بنگاه های خدماتی موجود در بازار رقابتی کنونی می باشد شرکت هایی که توانایی فراه مآوری محصولات خدماتی ارزشمند از نظر مشتریان را دارا می باشند

فرمت ورد 2010

تعداد صفحات: 30