لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه10
مقدمه
مدیریت کیفیت در ابعاد مختلف آن بحثی است که هم سو با رشد اگاهی جهانی از کیفیت باید در کشور اسلامی ما نیز مورد توجه قرار گیرد. در این راستا پرداختن به مسائل مرتبط با بحث مدیریت کیفیت مانند استقرار صحیح سیستمهای مدیریتی ( رهبری، مشتری گرایی، مشارکت کارکنان، تصمیم گیری منطقی ، روابط سودمند متقابل با تامین کنندگان، بهبود مستمر کیفیت و ... ) نیازمند حرکت یکپارچه در سطح جامعه می باشد.
رقابت جهانی و بازار محصولات وخدمات دارای کیفیت رقابتی، مستلزم بکارگیری رویکردها و سیستم های بهبود مستمر و نتیجه گرا توسط سازمان هاست. به عبارت دیگر امروزه کیفیت مهمترین دغدغه استرتژیک مدیران اجرایی است. کیفیت فراگیر عبارتست از یک سیستم مدیریت مردم محور با هدف افزایش مستمر رضایتمندی مشتری با هزینه هرچه کمتر. رویکردهای نوین مدیریت، امروزه مدیران را به رفتارهای کیفی تشویق می نماید. بشارتهای کیفی، راهکارهای تجربه شده ای هستند که ارزش افزوده بسیاری نیز ایجاد می نمایند. به عبارتی سیستم مدیریت کیفیت ابزاری است که به ما کمک می کند تا از آن چه داریم بیشترین بهره را ببریم.
در این راستا رضایتمندی مشتریان یک عامل کلیدی، در موفقیت درازمدت تجاری محسوب می شود. چرا که در بازارهای جدید، رقابت برای جذب هر چه بیشتر مشتریان جز فعالیتهای تجاری محسوب می گردد. به دلیل آنکه مشتریان ، محصولات و خدمات را بر اساس ویژگیها و عوامل گوناگونی ارزیابی می نمایند. تشخیص اینکه چه خدمات و محصولاتی می تواند بیشترین رضایتمندی را نسبت به سایرین ایجاد نماید از ارزش بسیاری برخوردار می باشد.
عنوان تحقیق (پژوهش)
بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی بیمه شدگان تامین اجتماعی از خدمات ارائه شده در دفتر رسیدگی به اسناد پزشکی استان تهران در سال 81.
بیان مسئله پژوهش
در ابتدا به نظر می رسید مدیریت کیفیت فراگیر در اصل برای فرآیندهای عادی چون تولید محصولات طراحی شده است. اما بسیاری از موسسات و سازمانها – مثل سازمان تامین فراگیر در زمینه خدمات مشکل است زیرا در بخش خدمات تاکید، بیشتر بر نیروی کار است و اغلب این خدمات همزان با ارائه مورد استفاده قرار می گیرند. بدین مفهوم که مشتری نه تنها نتیجه خدماتی که ارائه میشود بلکه رفتار و ظواهر شخصی که این خدمات را عرضه می کند را نیز مورد ارزیابی قرار میدهد. بهمین جهت معیارهای اندازه گیری خدمات بی نهایت پیچیده و مشکل خواهد بود (ایران نژاد پاریزی / 1378 / ص 154و 155 ).
آنچه مشتری از سازمانها خدماتی، از جمله موسسات و سازمانهای دولتی، انتظار دارد کارکنان متواضعی است که با رفتاری دوستانه محصولات و خدمات را ارائه می دهند. بسیاری از شکایات مربوط به خدمات نامطلوب موسسات دولتی به رفتار کارکنان مربوط می شود. بدین لحاظ داشتن مهارتهای ارتباطی همراه با قدرت فراگیری جنبه های فنی کخار برای کارکنانی که با مشتری تماس دارند، ضروری است (کیت اسمیت / 1379 / ص 43و44) .
سازمان تامین اجتماعی مجموعه ای بزرگ و مشکل از ادارات کل، شعب، درمانگاهها، بیمارستانها، (کلینیک ها و دی کلینیک ها) و دفاتر رسیدگی به اسناد پزشکی است که تمامی کشور پهناور اسلامی را پوشش داده و به مردم عزیز و بیمه شدگان محترم خدمات مختلفی را ارائه می دهد. به طور معمول در سطح هر استان تعداد متفاوتی از سازمانها ی خدماتی فوق مشغول انجام وظیفه درجهت کسب رضایت مندی بیمه شدگان هستند و در هر استان فقط یک دفتر رسیدگی به اسناد پزشکی وجود دارد که در تکمیل خدمات یا جبران خسارات وارد شده به بیمه شدگان مشغول به خدمت است. حال سوال این است که چه عاملی بر رضامندی بیمه شدگان در دفتر رسیدگی به اسناد پزشکی استان تهران موثر می باشد؟ و ترتیب اولویت یا اهمیت عوامل موثر چگونه است
تحقیق در مورد بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی بیمه شدگان تامین اجتماعی