فرمت فایل : word(قابل ویرایش)تعداد صفحات49
-1- کیفیت چیست؟
هر چند «کیفیت» واژه ای آشنا برای همگان است، تعاریف گوناگونی دارد:
1- مناسب بودن برای مصرف و استفاده
2- مطابقت با خواسته ها و نیازمندی های معین
3- مطابقت با مشخصات تعیین شده
4- مطابقت با استانداردها
5- تامین رضایت مشتری
6- درجة عالی بودن و میزان مرغوبیت
7- قابلیت اعتماد
8- دوام و استحکام
این موضوع سبب سوء تفاهمات و درهم آمیختگی مفاهیم در عرصة ادبیات مرتبط با کیفیت شده است. سازمان جهانی استاندارد «ایزو» با توجه به نقش روزافزون کیفیت در تجارت جهانی در سال 1987، واژه نامه ای برای کیفیت و به منظور رفع ابهامات موردبحث، تدوین نمود. این واژه نامه با توجه به تحولات پرشتاب در زمینة کیفیت در سال 1991، مورد تجدیدنظر قرار گرفته است. این واژه نامه تحت عنوان «استاندارد ایزو 8402» منتشر گردیده است و در سال 1374 تحت عنوان «استاندارد ملی ایران- ایزو 8402» به زبان فارسی منتشر شده است.
2-1-1- تعریف کیفیت از نظر استاندارد ایزو
این سند بین المللی، کیفیت را چنین تعریف می کند:
«تمامی ویژگیهای یک مقوله که در توانایی آن برای برآورده کردن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است.» (مؤسسه استاندارد تحقیقات صنعتی ایران- 1374)
این تعریف، نکات جدیدی را مطرح ساخته است:
الف) کیفیت نه تنها برخی از ویژگیها بلکه تمام ویژگیهای یک مقوله را در برمی گیرد.
ب) کیفیت نه تنها در ارتباط با محصول یا خدمت، بلکه در ارتباط با هر مقوله ای مطرح می شود. پس یک فعالیت، فرایند، محصول، سازمان و یا ترکیبی از آن می تواند یک مقوله تعریف شود.
ج) نیازها ممکن است در همه زمینه ها تصریح نشده باشد و تلویحی بوده و نیاز به تعریف داشته باشد.
د) در بسیاری از موارد، نیازها ممکن است با زمان تغییر کند و این امر مستلزم بازنگری ادواری نیازمندیهای کیفیت خواهد بود.
هـ) نیازها را معمولا با معیارهای معلومی بیان می کنند و ممکن است برای نمونه، شامل جنبه های عملکردی، قابلیت کاربرد، قابلیت اعتماد، ایمنی، زیست محیطی، اقتصادی و زیباشناسی گردد.
تعریف ارائه شده از کیفیت در استاندارد ایزو 8402 را به زبان ساده می توان چنین بیان کرد:
«تامین رضایت مشتری»
بدیهی است که تأمین رضایت مشتری در گرو تامین خواسته های معلوم و روشنی، قابل حصول می باشد.
تعریف دقیق تر کیفیت را می توان در استاندارد ISO 9000 : 1999 به صورت زیر:
«کیفیت عبارتست از مجموعه ویژگیهای یک جوهره که توانایی آنرا در ارضاء نیازهای اعلام شده و یا نیازهای اعلام نشده مشتری تشکیل می دهد.»
و در استاندارد ISO 9000 : 2000 به صورت زیر:
«کیفیت عبارتست از میزان نیل به رضایت مشتری از طریق تامین نیازها و انتظارات وی در قالب یک محیط سازمانی متعهد به افزایش مستمر کارآیی و اثربخشی» مشاهده نمود. (حیدر امیران - 1380- ص 9)
2-1-2- تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان
• کیفیت عبارتست از تمامی ویژگیهای یک مقوله که در توانایی آن برای برآورد کردن نیازهای تصریح شده و یا تلویحی موثر است. (موسسه استاندارد- 1374- ص 5).
• کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند. (داوود سلیمانی- 1377- ص 38)
• کیفیت قضاوتی است به وسیله مشتری و یا استفاده کننده از یک محصول یا خدمت و درجه ای است که مشتریان یا استفاده کنندگان، معتقدند محصول یا خدمت از نیازها و انتظاراتشان فراتر رفته است. (Howard Gitlow- 1989- P.5)
• کیفیت را با فرمول زیر می توان توضیح داد:
اگر Q=1 باشد، تقاضای مشتری اجابت شده است.
(محسن ریاحی- 1373- شمارة 30)
• جوزف جوران کیفیت را متناسب بودن برای استفاده تعریف می کند وی اذعان می دارد که هرچه از بعد استفاده مناسب می باشد و رضایت مصرف کننده را تامین نماید، دارای کیفیت بالایی می باشد. (بهرام جلوداری، ممقانی، 1376، ص 2)
2-1-3- عوامل اساسی موثر بر کیفیت
به طور کلی عوامل گوناگونی در امر کیفیت کالا دخالت دارند. صنعت امروزی درهر یک از این سطوح وابسته به شرایطی مختلف است که این شرایط مربوط به روش و شیوه ای از تولید می باشد که در هیچ یک از دوره ها و زمانهای پیشین تجربه نگردیده است.
باید توجه داشته باشیم که:
اعتبار برای کیفیت خوب یا بد، یک چیز اتفاقی نبوده و نتیجه مستقیم سیاستهای شرکت می باشد و بستگی به ابداع در طراحی محصول، خلاقیت در ساخت و برنامه ریزی دقیق سیستم کنترل کیفی دارد، به طوریکه در هر مرحله از نتایج کیفیت مطلوب مسؤولین را مطمئن می سازد.
کیفیت محصولات و خدمات مستقیماً متاثر از نه عامل اساسی کیفیت است که به 9M معروف شناخته می گردد.
ایجاد هماهنگی مناسب بین این عوامل، جهت بهبود کیفیت مطلوب، ضروری می باشد و ترکیب بهینه این عوامل می تواند کیفیت محصولات و خدمات را ارتقاء دهد: 9M عبارتند از:
1- بازار فروش
2- پول
3- مدیریت
4- نیروی انسانی
5- انگیزش
6- مواد
7- ماشینها و تجهیزات مکانیزه
8- روشهای پیشرفته اطلاعات
9- ارتقاء نیازمندیهای محصول Market
Money
Management
Men
Motivation
Materials
Matchines and Mechanization
Modern Information Methods
Mounting Product Requirements
(D. H. Besterfieild – 1979 – P. 172)
اثر ایزو 9000 بر عملکرد شرکت نیروی برق