این فایل حاوی مطالعه بررسی چگونگی تاثیر استقرار سیستم بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی بانک ملت استان قزوین) می باشد که به صورت فرمت PowerPoint در 35 اسلاید در اختیار شما عزیزان قرار گرفته است، در صورت تمایل می توانید این محصول را از فروشگاه خریداری و دانلود نمایید.
فهرست
کلیات تحقیق
ادبیات تحقیق و پیشینه نظری
روش تحقیق
تجزیه و تحلیل داده ها
خلاصه و نتیجه گیری
تصویر محیط برنامه
مقدمه:
در جوامع امروزی که افراد بخش قابل توجهی از فعالیتهای روزانه‌شان را صرف کسب درآمد می‌کنند و یا از طریق آموزش‌های مختلف خود را برای فعالیتهای شغلی آماده می‌سازند، به همین دلیل بحث از اشتغال و بررسی همه جانبه در خصوص ماهیت آن اهمیت زیادی پیدا نموده است. زیرا ممکن است این افراد فاقد مهارتهای لازم باشند، علاقمند نبوده و یا از شغل خود ناراضی باشند. اما قسمتی از انگیزه‌ها و بهره‌وری در شغل به هماهنگی بین خصوصیات شغلی با توانایی‌ها ، نیازها ، علایق و ارزش‌های افراد بستگی دارد. این هماهنگی سبب رضایت شغلی فرد می‌گردد و فقدان آن سبب نارضایتی، رضایت و عدم رضایت از شغل باکل زندگی فرد در ارتباط است و می‌تواند سبب شود که فرد در زندگی بهتر و راحت‌تر باشد یا نباشد. به همین جهت است که به شغل و عوامل مرتبط با آن نظیر رضایت شغلی توجه بیشتری میشود و این در حالی است که فردی سعی دارد شغلی را انتخاب کند که علاوه بر تأمین نیازهای مادی از نظر روانی نیز او را ارضاء کند.
رضایت شغلی یکی از عوامل مهم در رضایت از زندگی است و تمام رفتارها و روابط انسان بطور مستقیم و یا غیر مستقیم از چگونگی اشتغال او متأثر است. بنابراین بهتر است به فرد کمک شود تا بتواند شغل مناسبی را انتخاب کند. برای ایفای نقش آماده شود، و به طور رضایت‌بخشی به شغل خود ادامه دهد.
بعد از جنگ جهانی دوم شناخت عواملی که می‌تواند موجب رضایت شغلی و تشویق افراد بکار شود ایجاد شرایط و ترتیب روشهای کار به نحوی که کارکنان به بهترین وجه بتوانند در ضمن مساعی‌شان بسوی هدف‌های سازمانی و هدف‌های خود نیز پیش بروند، بیش از پیش مورد توجه قرار گرفت.
کارکنان سازمانها از لحاظ استعداد، خصوصیات خلقی، خواستها، تمایلات و احتیاجات با یکدیگر متفاوتند و در اغلب آنان یکنوع انحراف و خودسردی وجود دارد که مانعب اجرای وظایف شغلی و پیروی از نطق مدیر و مدیریت می‌گردد. بدین لحاظ عنایت به خواسته‌ها و نیازهای کارکنان یکی از ضرورتها و الزامات اداری امور سازمانها است، چه تمایلات و سایر خصوصیات خلقی افراد بنحوی بارز در چگونگی رفتار آنان و نیل به هدف مطلوب و همچنین در کارآیی سازمان اثر می‌گذارد. بعبارت دیگر انسان را باید در جهت برآورد تمایلات خویش تحریک کرد تا فعالانه تن به خدمت دهد.
موضوعهای روانشناسی کارکنان به ویژه رفتار سازمانی و اثر آن از سالهای اخیر بیش از پیش مورد توجه دانشمدنان قرار گرفته است. شاید یکی از دلایل آن میزان دشواریهایی است که مدیران سازمانها در دوره‌های مختلف کاری خود با آن مواجه هستند. برای پی‌بردن به اهمیت این موضوع می‌توان دلایل چندی را عنوان کرد. نخست آنکه هر سازمان علاوه بر لزوم در دست داشتن منابع مادی و مالی نیاز به نیروی انسانی دارد. بنظر دانشمندان علم مدیریت مانند کنیز و کان مدیران نباید فقط در پی جذب انسانی برای سازمانها باشند، بلکه باید در نگاهداری این منابع نیز کوشش فراوان بکار برن. دیگر آنکه باید سیاست گذاریها را طوری سازمان داد تا کارمندان در حالیکه کار و وظیفة خود را انجام می‌دهند، نوعی وابستگی و دلبستگی نیز به کار و سازمان پیدا کنند و بعبارت دیگر سازمان را همچون خانة خود دوست بدارند. به بیان دیگر برای آ‹که سازمانی اثر بخش باشد، باید جنبه‌های انگیزش کار، مشارکت در کار و استفاده از عوامل رواین و رفتاری را در مناسبترین بخش‌های برنامه‌کاری خود جا دهند.
اهمیت توجه به خشنودی یا رضایتمندی شغلی در این است که می‌تواند کارمندان را غالباً نگران کند و آنها را از محیط کار ناراضی کند نشان دهد. اصلی که حاکم بر همة نظریه‌های رضایت شغلی است درک نیازهای بیشمار انسان می‌باشد که منجر به فعالیت فرد میشود.
تعاریف رضایت شغلی
رضایت شغلی یکی از عوامل بسیار مهم در افزایش کارآئی و ایجاد نگرش مثبت در فرد نسبت به کارش می‌باشد. صاحبنظران، رضایت شغلی را از دیدگاههای گوناگون تعریف نموده‌اند که به چند مورد از این تعاریف اشاره میشود.
مطالعه رسمی رضایت شغلی با مطالعات هانورن در اوایل دهه 1930 شروع شد و از دهه 1930 رضایت شغلی گسترده مورد مطالعه و بررسی قرار گرفت. در اصل رضایت شغلی به این دلیل اهمیت پیدا کرد که طرفداران اولیه رویکرد روابط انسانی، صاحبنظران و مدیران را قانع کردن که کارگر خوشحال، کارگری سودآور است.
تلاش کلاسیک برای تعریف رضایت شغلی در سال 1935 توسط رابرت هاپاک انجام شد. وی می‌گوید رضایت شغلی مفهومی پیچیده و چند بعدی است که با عوامل روانی، اجتماعی و جسمانی ارتباط دارد. تنها یک عامل موجب رضایت شغلی نمی‌شود و ترکیب معینی از مجموعه عوامل گوناگون سبب می‌گردد که فرد شاغل در لحظه معینی از زمان از شغل خود احساس رضایت نماید و به خود بگوید که از شغل خود راضی است و از آن لذت می‌برد. فرد با تاکیدی که بر عوامل مختلف از قبیل میزان درآمد، ارزش اجتماعی شغل، شرایط محیط کار و اشتغال در زمانهای متفاوت دارد به طرق گوناگون از شغلش احساس رضایت می‌کند. (هوی و میسکل، 1371، ص 276)
شرتزر معتقد است رضایت شغلی به معنای دوست داشتن وظایف مورد لزوم یک شغل، شرایطی که در آن کار انجام می‌گیرد و پاداشی که برای انجام آن دریافت میشود و اینکه فعالیتها، امور و شرایطی که کار یک فرد را تشکیل می‌دهند تا چه حدودی و با چه نحوی نیازهایش را برآورده می‌سازد، بستگی به قضاوت وی دارد. شخص باید موارد مثبت و منفی شغل خود را موازنه کند، چنانچه موارد ثبت بر منفی غلبه کند احتمال دارد که از کارش راضی باشد. افراد از نظر میزان رضایتی که شغلشان برای آنها فراهم می‌سازد بسیار متفاوتند.
هرسی و بلانچارد معتقدند رضایت شغلی تابعی است از سازگاری انتظارات سازمانی با نیازهای سرشت کلی فرد. در حالتی که این دو توافق و تعادل داشته باشند. رفتار بطور همزمان برآورنده انتظارات سازمان و نیازهای فرد است یعنی اثربخشی و رضایت تواماً حاصل می‌گردند.
ویکتور وروم در مورد رضایت شغلی می‌گوید: یک نوع برداشت ذهنی که فرد نسبت به شغل خود دارد و انجام یک نوع رفتار سازمانی است. بنابراین رضایت و انجام کار در اثر عوامل کاملاً متفاوت بوجود می‌آیند.
هایلین (1966) می‌گوید که رضامندی شغلی یک پدیده احساسی است که یک کارمند درباره شغل خود می‌تواند بدست آورد. بنابراین رضایت شغلی زمانی حاصل میشود که کارکنان از طبیعت کار خود رضایت داشته باشند، فرصتهای مناسبی برای ارتقاء ترفیع داشته باشند و از همکاران و سرپرستان خود نیز راضی باشند. لذا رضایت شغلی یک پدیده فردی می‌باشد.
شامل 56 صفحه Word
پرسشنامه حاضر با هدف انجام پروژه ای تحت عنوان بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتری، طراحی شده و به صورت 34 سوال در اختیار شما عزیزان قرار گرفته است، در صورت تمایل می توانید این محصول را از فروشگاه خریداری و دانلود نمایید.
مقدمه
دامنه موفقیت های آینده در مدیریت خدمات از حیطه پردازش علوم رفتاری حاصل خواهد شد. لذا تحقیقات بحث انگیزی که اخیراً در مورد احساس مشتری در مقابل تلاش های شرکت ها ، برای برقراری تماس با او صورت گرفته است روشنگر اهمیت کاربرد علوم رفتاری در این زمینه است.
امروزه روانشناسان علوم رفتاری دیدگاه های جدیدی برای بهبود خدمات مدیریت عرضه کرده اند. آنها تئوری صف را در مورد به خط ایستادن مشتریان در بانک ها به کار گرفته اند و سؤالات مشتریان را که خوب اداره می شوند ، خدا گونه مورد پرستش قرار- داده اند. آنها زمان پاسخ به مشتریان را تا یک دهم اعشاری اندازه گیری می کنند و مزید بر آن لحظات «همراه بودن با مشتری» ، «ارتقاء سطح خدمات مشتریان»و «شادمان کردن مشتریان»را در حد اجرای یک مراسم شادی(جشن تولد ، ازدواج) بالا برده اند.
پژوهش هایی که در زمینه مدیریت خدمات صورت گرفته ، نشان می دهد تقریباً هیچگونه نکته مبهمی که نیازمند تجزیه و تحلیل ، یا اصلاح یا جانشینی باشد باقی نمانده است. اما ، در مقابل در ارتباط با روبرویی با خدمات مطالعات زیادی صورت نگرفته است. به همین جهت مدیران اجرایی توجه زیادی به روانشناسی مواجهه با خدمات
(یعنی احساس مشتریان هنگام روبرویی با خدمات آنقدر ظریف و پیچیده است ،که شاید نتوان آنها را در قالب واژه ها بیان کرد) نداشته اند. اخیراً دانشمندان علوم رفتاری و ادراکی با مطالعه و بررسی تجارب انسان ها ، از ارتباطات اجتماعی برای آن دسته از مدیران اجرایی که به طراحی و مدیریت روبرویی با خدمات می پردازند ، به درس های مهمی دست یازیده اند. آنها در روبرویی با خدمات (از یک خرید ساده ماند پیتزا گرفته تا یک همکاری بلند مدت مشاوره) دریافته اند آنچه که اهمیت دارد ادراک مشتری است. به عبارت دیگر آنچه که خیلی مهم است این است که بفهمیم مشتریان از خدمات ما چه برداشتی می کنند. علوم رفتاری به مشتریان کمک می کند تا نحوه عکس العمل انسان ها نسبت به ترتیب زمان رخدادها و همچنین نحوه توجیه کردن آنها از یک رویداد ، پس از وقوع آن را بهتر درک کنند. دانشمندان علوم رفتاری در ارتباط با اثرات توالی رویدادها بر این باورند که وقتی انسان ها رویدادی را به روز می کنند تک تک آن را به یاد نمی آورند (مگر از اینکه تجربه ای دردناک و کوتاه باشد) بلکه چند لحظه مهم آن را به صورت کاملاً زنده به یاد آورده و بقیه را به فراموشی می سپارند (آنها صحنه هایی از آن رویداد را به خاطر می آورند نه همه فیلم را) . اساساً انسان ها زمانی یک ارزیابی و برداشت کلی از رویدادها را به خاطر می سپارند که متکی بر سه عامل «روند تسلسل دردسر یا خوشی» «نقاط اوج یا حضیض یک رویداد» و بالاخره سرانجام آن باشد. لذا تعجبی ندارد اکثر مردم ترجیح دهند که تسلسل وقایع یک رویداد حتماً به نحوی باشد که در طول زمان بهتر شود. مثلاً افراد که در شرط بند ترجیح می دهند اول ده دلار ببازند و سپس پنج دلار ببرند تا اینکه پنج دلار ببرند و بعد ده دلار ببازند. شواهد نشان می دهد که توجه انسان ها به آهنگ بهبودی در قالب یک توالی و ترتیب است (آنها به وضوح آن وقایعی را بیشتر می پسندند که سریع تر بهبود می یابند). مهمتر از همه اینکه همیشه عاقبت یک رویداد امر بسیار مهمی تلقی می شود ، چرا که تجدید خاطره یک فرد از یک رویداد معمولاً تحت تأثیر خاطر بد آن قرار می گیرد. لذا از آنجا که انسان ها شادمانی و حسن خلق در رفتار را در ذهن خود مرتباً تداعی می کنند و در نشست های خود برای دیگران بازگو می کنند ، بنابراین کارکنان موفق در امر خدمات کسانی هستند که مواجهات خود را با رعایت ادب و متانت ، همراه با یک لبخند ساده صادقانه در گوشه لب به پایان می رسانند.
فصل اول
رفتار انسان ، شخصیت ، نگرش ، ادراک
رفتار و ادراک ، فرایندهای پیچیده ای هستند که بوسیله آن شخصیت ، انتظارات ، نگرش ها ، نیازها ، حالت های هیجانی ، ارزش های افراد … تعیین می شوند. اساساً تحلیل رفتار انسان در هر زمینه ای کاری بسیار دشوار و پیچیده است ،چرا که بین رفتار انسان ، شخصیت و ادراک فرد و عوامل متعددی که رفتار و ادراک را تبیین می کنند ، رابطه ای متقابل وجود دارد. به نحوی که شخصیت ، رفتار را تحت تأثیر قرار می دهد و همزمان با آن بر ادراک نیز اثر می گذارد و ادراک ، رفتار را تحت تأثیر قرار می دهد.
مفهوم رفتار:
جنبه های اصلی رفتار مانند شخصیت و نگرش ، فرایندهای ادراکی هستند. تحلیل این جنبه ها به صورت عناصر کاملاً مستقل امکان پذیر نیست ، زیرا پیچیدگی رفتار انسان اجازه نمی دهد تا بتوان همه عناصر اصلی لازم را برای توصیف و تبیین آن ، در چارچوب واحدی فراهم آورد. در واقع باید گفت نمی توان دیگران را به طور کامل درک کرد زیرا
غیر ممکن است بشود به همه احساسات و انگیزش های افراد بطور دقیق پی برد. هر فرد مثل ماه همیشه یک نیمه پنهان دارد که هرگز آن را برای دیگران آشکار نمی سازد
(البته ، این نکته را نباید فراموش کرد که در بازیابی ، رفتار مشتری تا حدود بسیار زیادی روشن و قابل پیش بینی است) . رفتار انسان تابعی از شخصیت و موقعیت اوست ، لذا برای درک بهتر رفتار انسان لازم است که شخص را در یک الگوی منسجم و کلی همانند شکل زیر مورد مطالعه قرار دهیم. نتیجه رفتار شخصیت موقعیت
همانگونه که مشاهده می شود رفتار تابعی از شخصیت و محیط است که تحت تأثیر عواملی همچون سوابق ، اسناد و پیامدها قرار دارد.
شخصیت :
شخصیت از واژه لاتین Persona گرفته شده که به معنای «نقاب یا ماسک صورت بازیگر» است. شخصیت انسان در دوران زندگی مانند ماسکی است که به چهره زده است و همیشه آن را با خود دارد. شخصیت می تواند به عنوان الگوهای متمایز رفتار ، شامل تفکرات و هیجانات تعریف شود که انطباق هر فرد را با موقعیت های زندگی او مشخص
می کند. شخصیت ، از ارزش های اجتماعی و روانی تشکیل می شود و رفتار را تحت تأثیر قرار می دهد. در یک موقعیت معین ، ویژگی های فردی که ذاتی شخصیت اوست موجب می شود او رفتاری متناسب با خود اتخاذ کند.
محققین دریافته اند که با دانستن خصوصیات یک فرد می توانند با ضریب اطمینان خوبی گرایش های رفتاری مانند خریدهای وسواسی ، مشارکت ورزشی ، شیوه های زندگی سالم و تمایل به چانه زنی را در شخص پیش بینی کنند. اگر چه متغیرهای شخصیتی
نمی توانند از قبل تعیین کنند که تا چه حد یک شخص در کلیه رشته های ورزشی شرکت خواهد کرد. همچنین دریافته اند مشتریان صرف نظر از اینکه دیگران خریدهای آنها را زیر نظر دارند یا نه بصورت متفاوت عمل می کنند. این متغیر موقعیتی ممکن است با خصوصیت های شخصیتی که افراد را بر حسب تمایلاتشان به همنوایی با فشارهای اجتماعی هنگام خرید از یکدیگر متمایز می کند تعامل داشته باشد و رفتار مشتری را تحت تأثیر قرار دهد. امروزه دو رویکرد متمایز به شخصیت وجود دارد که دارای کاربرد خاصی برای محققان مصرف کننده است. یکی رویکرد روانکاوانه و دیگری رویکرد خصیصه است که در اینجا بیشتر به رویکرد نظریه روانکاوی پرداخته شده است.
شامل 160 صفحه word
لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه10
مقدمه
مدیریت کیفیت در ابعاد مختلف آن بحثی است که هم سو با رشد اگاهی جهانی از کیفیت باید در کشور اسلامی ما نیز مورد توجه قرار گیرد. در این راستا پرداختن به مسائل مرتبط با بحث مدیریت کیفیت مانند استقرار صحیح سیستمهای مدیریتی ( رهبری، مشتری گرایی، مشارکت کارکنان، تصمیم گیری منطقی ، روابط سودمند متقابل با تامین کنندگان، بهبود مستمر کیفیت و ... ) نیازمند حرکت یکپارچه در سطح جامعه می باشد.
رقابت جهانی و بازار محصولات وخدمات دارای کیفیت رقابتی، مستلزم بکارگیری رویکردها و سیستم های بهبود مستمر و نتیجه گرا توسط سازمان هاست. به عبارت دیگر امروزه کیفیت مهمترین دغدغه استرتژیک مدیران اجرایی است. کیفیت فراگیر عبارتست از یک سیستم مدیریت مردم محور با هدف افزایش مستمر رضایتمندی مشتری با هزینه هرچه کمتر. رویکردهای نوین مدیریت، امروزه مدیران را به رفتارهای کیفی تشویق می نماید. بشارتهای کیفی، راهکارهای تجربه شده ای هستند که ارزش افزوده بسیاری نیز ایجاد می نمایند. به عبارتی سیستم مدیریت کیفیت ابزاری است که به ما کمک می کند تا از آن چه داریم بیشترین بهره را ببریم.
در این راستا رضایتمندی مشتریان یک عامل کلیدی، در موفقیت درازمدت تجاری محسوب می شود. چرا که در بازارهای جدید، رقابت برای جذب هر چه بیشتر مشتریان جز فعالیتهای تجاری محسوب می گردد. به دلیل آنکه مشتریان ، محصولات و خدمات را بر اساس ویژگیها و عوامل گوناگونی ارزیابی می نمایند. تشخیص اینکه چه خدمات و محصولاتی می تواند بیشترین رضایتمندی را نسبت به سایرین ایجاد نماید از ارزش بسیاری برخوردار می باشد.
عنوان تحقیق (پژوهش)
بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی بیمه شدگان تامین اجتماعی از خدمات ارائه شده در دفتر رسیدگی به اسناد پزشکی استان تهران در سال 81.
بیان مسئله پژوهش
در ابتدا به نظر می رسید مدیریت کیفیت فراگیر در اصل برای فرآیندهای عادی چون تولید محصولات طراحی شده است. اما بسیاری از موسسات و سازمانها – مثل سازمان تامین فراگیر در زمینه خدمات مشکل است زیرا در بخش خدمات تاکید، بیشتر بر نیروی کار است و اغلب این خدمات همزان با ارائه مورد استفاده قرار می گیرند. بدین مفهوم که مشتری نه تنها نتیجه خدماتی که ارائه میشود بلکه رفتار و ظواهر شخصی که این خدمات را عرضه می کند را نیز مورد ارزیابی قرار میدهد. بهمین جهت معیارهای اندازه گیری خدمات بی نهایت پیچیده و مشکل خواهد بود (ایران نژاد پاریزی / 1378 / ص 154و 155 ).
آنچه مشتری از سازمانها خدماتی، از جمله موسسات و سازمانهای دولتی، انتظار دارد کارکنان متواضعی است که با رفتاری دوستانه محصولات و خدمات را ارائه می دهند. بسیاری از شکایات مربوط به خدمات نامطلوب موسسات دولتی به رفتار کارکنان مربوط می شود. بدین لحاظ داشتن مهارتهای ارتباطی همراه با قدرت فراگیری جنبه های فنی کخار برای کارکنانی که با مشتری تماس دارند، ضروری است (کیت اسمیت / 1379 / ص 43و44) .
سازمان تامین اجتماعی مجموعه ای بزرگ و مشکل از ادارات کل، شعب، درمانگاهها، بیمارستانها، (کلینیک ها و دی کلینیک ها) و دفاتر رسیدگی به اسناد پزشکی است که تمامی کشور پهناور اسلامی را پوشش داده و به مردم عزیز و بیمه شدگان محترم خدمات مختلفی را ارائه می دهد. به طور معمول در سطح هر استان تعداد متفاوتی از سازمانها ی خدماتی فوق مشغول انجام وظیفه درجهت کسب رضایت مندی بیمه شدگان هستند و در هر استان فقط یک دفتر رسیدگی به اسناد پزشکی وجود دارد که در تکمیل خدمات یا جبران خسارات وارد شده به بیمه شدگان مشغول به خدمت است. حال سوال این است که چه عاملی بر رضامندی بیمه شدگان در دفتر رسیدگی به اسناد پزشکی استان تهران موثر می باشد؟ و ترتیب اولویت یا اهمیت عوامل موثر چگونه است