دانلود مقاله،سمینار،تحقیق و پروژه پایانی با موضوع بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری و بازاریابی الکترونیکی به فرمت word

اختصاصی از فی موو دانلود مقاله،سمینار،تحقیق و پروژه پایانی با موضوع بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری و بازاریابی الکترونیکی به فرمت word دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

به نام یکتا خالق بی همتا

دانلود مقاله،سمینار،تحقیق و پروژه پایانی با موضوع بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری و بازاریابی الکترونیکی به فرمت word

فرمت فایل  :  Word (قابل ویرایش و تغییر)

تعداد صفحات : 101 صفحه 

کاربرد فایل :این فایل جهت تهیه مقاله، تحقیق، سمینار ، پروپوزال، پایان نامه ،پروژه پایانی ، گزارش کارآموزی و کارورزی ،آموزش طراحی وب سایت و وبلاگ ، انجام کارهای پژوهشی و تحقیقاتی مانند تهیه مقالات،گزارش کار، طرح درس ، پروژه پایانی ، پایان نامه ، سمینار، پروپوزال و طرح پژوهشی در کلیه سطوح و مقاطع تحصیلی رشته های مختلف فنی و مهندسی که با مباحث مهندسی "بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری و بازاریابی الکترونیکی "سرو کار دارند بسیار کاربردی و مفید می باشند

چکیده ، مقدمه و خلاصه ای از متن مقاله و پروژه ورد فوق العاده کامل با عنوان بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری و بازاریابی الکترونیکی به فرمت ورد :

بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری و بازاریابی الکترونیکی

تهیه کننده :

mypro.sellfile.ir

فهرست مطالب

پیشگفتار............3

چکیده..........6

مقدمه.............7

فصل اول

مدیریت ارتباط با مشتری:

1-1 تاریخچه..................14

1-1-1تحول در بازاریابی در گذر زمان........14

2-1-1دلایل ظهور بازاریابی رابطه ای..............15

3-1-1دلایل مطرح شدن crm.............15

4-1-1دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری................16

5-1-1خصوصیت مشتری امروز...........................17

6-1-1چرا سازمان ها توجه به پیاده سازی crm دارند......................17

7-1-1مزایای ارتباط با مشتری..........................18

8-1-1مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی......................19

9-1-1نقش کارکنان در مدیریت ارتباط با مشتری..................20

10-1-1علل شکست یا موفقیت crm........................21

11-1-1بخش بندی مشتریان........21

12-1-1ماتریس سود اوری و وفاداری مشتریان.......22

1. 22.….………:CRM2-1مفهوم

1-2-1 مشتری.............22

2-2-1روابط...............22

3-2-1مدیریت...........22

3-1تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان.....................23

4-1اهداف CRM..................23

1. 24.………CRM5-1اصول
2. 24...………..CRM6-1مفروضات اساسی
3. 25..……….CRM 1افزایش بهره وری با-7

1-7- 1ارتباطات........25

2-7-1کارایی............25

3-7-1 اثر بخشی.........25

4-7-1تصمیم گیری..........25

 یک اقدام همه جانبه....26 CRM1-8

1-8-1 شناسایی.............26

2-8-1 متمایز سازی.............26

3-8-1 تعامل........26

4-8-1 تطبیق..............26

؟........27CRM9-1چرا

استفاده کنند؟.........27CRM10-1 چرا شرکتها باید از نرم افزار

1. 28...……….CRM 11-1 ایده های عمومی در خصوص استفاده از نرم افزار

علمی کارا وسودمند........28 CRM1-11-1نرم افزار

برای کسب وکار وشرکت های کوچک نیز ضروری است؟..........30CRM12-1چرا

1. 31..………..:CRM13-1کاربرد مختلف

1-13-1عملیاتی.........31

2-13-1تحلیلی..........31

3-13-1همکاری.....................31

1. 32..….CRMز مزایای استفاده ا 14-1

1-14-1خدمات مشتری.........32

2-14-1روابط مشتری................33

33……….CRM15-1کارکتر شناخت نرم افزار

1-15-1قابلیت درجه بندی....33

2-15-1کانال های ارتباطی چند گانه...33

3-15-1جریان کار.......34

4-15-1پایگاه داده..........34

15-1ملاحضات حریم خصوصی مشتری.......34 -5

16-1ویژگی سازمان مشتری مدار....35

1-16-1مدیر مشتری مدار........35

17-1ویژگی مدیران مشتری مدار.....36

1-17-1کارکنان مشتری مدار........36

....37……………:CRM18-1تقسیم بندی فناوری مورد استفاده

1-18-1عملیاتی..........37

2-18-1تحلیلی..........38

1-18-3تعاملی..........39

موجود.......40CRM19-1بررسی

40…….:CRM20-1امکانات نرم افزاری

1-20-1فروش مکانیزه.......40

2-20-1بازیابی مکانیزه.....41

3-20-1استراتژی فروش......41

4-20-1خدمات مشتریان.......41

42.………..:CRM21-1مثال هایی از اجرای

22-1بازاریابی در مایکروسافت داینامیکزسی آرام..................45

23-1نمایی از ساختار اطلاعاتی سیستم پایه مدیریت ارتباز با مشتریان.........50

 24-1نتیجه گیری و پیشنهادات.......53

فصل دوم

بازاریابی الکترونیکی

1-2بازاریابی الکترونیکی چیست؟.......56

2-2عملکرد بازاریابی الکترونیکی.......56

2یکپارچگی......56-1-2

2-2-2میانجیگری.......56

3-2-2واسطه گری........56

3-2چرخه بازاریابی الکترونیکی:.......57

1-3-2تهیه وتدارکات.......57

2-3-2ارتباط..............57

3-3-2نقل و انتقال...........57

4-3-2خدمات پس از فروش.......57

4-2عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیکی.......59

5-2تقسیم بندی ارتباطات فروشنده ومشتری در بازاریابی الکترونیکی:......60

1-5-2تعاملی..................61

2-5-2تبادلی...............61

3-5-2فیزیکی............61

6-2عوامل منفی در حذف ارزش دهی به مشتری در بازار الکترونیکی...................62

7-2راسبی گازیر تحقیقات بازاریابی چیست؟.........63

8-2بهر ه برداری از تحقیقات بازاریابی................64

9-2گروه های تحقیقات بازاریابی:........64

1-9-2تحقیقات درباره بازار.................64

2-9-2تحقیقات درباره مشتری ومصرف کننده.......64

3-9-2تحقیقات درباره محصول............................65

10-2مراحل کلی انجام تحقیقات بازاریابی................65

11-2چه موقع تحقیقات بازاریابی میتواند مفید وراهگشا باشد؟.........67

12-2انتخاب تیم تحقیقات بازاریابی......................67

13-2برای ایجاد رضایت مشتری چه باید کرد؟...........73

14-2مدیریت انتظارات مشتری........75

15-2بخش رضایت مشتری...............76

فصل سوم

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی

تعریف وتمایز:.................78ECRM1-3ریشه اصلی 

78….……….CRM1-1-3 تعریف

79…………ECRM2-1-3 تعریف

.80……….……………….…….CRMوECRM3-1- 3تفاوت 80….…………..CRMوECRM4-1- 3جدول مقایسه

واثرات آن بر رضایت مشتری................80ECRM 2-3

را شناسایی می کنند...............81ECRM3-3صاحبنظران سه سطح از

1-3-خدمات اساسی........81

2-3-3خدمات متمرکز بر اثر بخشی...................81

3-3-3خدمات ارزش افزوده..........................81

4-3-3 استراتژی قفل کردن............81

5-3-3استراتژی های ایجاد وفاداری مثبت...........81

83…..:ECRM4-3 مهمترین اهداف هزینه ای در اجرای پروژه

5-3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.............84

6-3 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی..........84

1-6-3 عملیاتی.........84

2-6-3 تحلیلی............84

 به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی.............85ECRM7-3 مزایای استفاده

1. 86.…………..ECRM8-3 نقش اینترنت در

87……….ECRM  9-3 تاثیر بهبود کسب وکارهای اینترنتی در پیاده سازی

88………:ECRMپیاده سازی 10-3 مراحل

1-10-3 برنامه ریزی.........88

2-10-3 محاوره با مشتری.......89

3-10-3 فرایند اطلاعاتی..........89

4-10-3 بهره برداری.............89

89……..:ECRM 11-3 منابع اقتصادی حاصل از کاربرد

1. 91.…………ECRM12-3 چالشهای موجود در مسیر

91….………ECRM استفاده موفق از 13-3 نمونه کاربردی در

14-3 مدیریت زنجیره تامین............93

15-3 تعریف مدیریت زنجیره تامین...............94

1-15-3 زنجیره تامین......................94

2-15-3 مدیریت زنجیره تامین................95

16-3 پنج عملکرد برای مدیریت در برابر چالش های زنجیره تامین........95

1-16-3 ساختار شرکای زنجیره تامین..............96

2-16-3 پیاده سازی ارتباطات مشارکتی......................96

3-16-3 طراحی زنجیره تامین برای سود دهی استراتژیک......96

4-16-3 اطلاعات مدیریت زنجیره تامین.............97

5-16-3 کاهش هزینه زنجیره تامین.................97

17-3 طراحی کلی زنجیره تامین....................97

18-3 فراینده اصلی مدیریت زنجیره تامین...............98

1-18-3 مدیریت اطلاعات...............98

2-18-3 مدیریت لجستیک............99

3-18-3 مدیریت روابط...........99

19-3 فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین......100

1-19-3 طراحی مفهومی....................100

2-19-3 طراحی جزئیات وتست..............100

3-19-3 پیاده سازی..............100

نتیجه گیری.......................104

105……………conclusions

منابع...................106

 چکیده:

 طبق نظر بسیاری از اقتصاددانان، متخصصان و آینده نگرها در سالهای اخیر انقلابی مشابه انقلاب صنعتی به وقوع پیوسته که جهان را وارد ” عصر اطلاعات“ ساخته و بسیاری از جنبه‌های اقتصادی،‌ اجتماعی و فرهنگی حیات بشر را دستخوش تحولی عمیق نموده است. یکی از ابعاد این تحول، تغییرات عمیقی است که در فناوری اطلاعات به وجود آمده است(مومنی، 1381). چشم‌انداز جهان با بهره گیری فناوری اطلاعات بسیار متفاوت اززندگی امروز ماست. فرزندانی که درقرن آینده متولد خواهند شد شهروندان جامعه اطلاعاتی نامیده می شوند؛ جامعه ای که درآن زندگی اقتصادی و اجتماعی افراد جامعه شدیدا تحت تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات است و در محیط کار، منزل و هنگام تفریح با زندگی مردم عجین شده است.کیفیت زندگی انسانها تحت تاثیر زیرساختهای ارتباطی با ظرفیت بالا و پر سرعت در تمام جهان برای انتقال نوشته ها، صدا، اسناد، تصاویر، طرحها و ... دائما ارتقا می یابد و اطلاعات افراد را در تمام ابعاد تحت تاثیر خود قرار می دهد (‌ساموئلسون و واریان، 2002). اصطلاحاتی همچون تجارت الکترونیکی، دولت الکترونیکی، آموزش الکترونیکی، جامعه الکترونیکی و ... به گوش عموم مردم آشنا هستند و چنین به نظر    می رسد که فناوری اطلاعات یکی از ابزارهایی است که با جذب و به‌کارگیری صحیح، دقیق و سریع آن می توان در عرصه پر رقابت امروز پیروز شد. در عصر فناوری اطلاعات، سازمانها به سازمانهای الکترونیک تبدیل شده اند وکارکنان خارج از فضاهای فیزیکی به فعالیت مشغولند. علاوه بر این تغییرات فناوری و نیروی بی حد و مرز اینترنت باعث شده است که مشتریان بیش از گذشته به سازمان نزدیک شوند. به گفته یکی از مدیران مایکروسافت" هر زمان احساس شکست کردید از مشتریان خود سئوال کنید و از همکاری و مساعدت آنها در پیشبرد اهداف سازمان کمک بگیرید." با این اوصاف محیط جدید فرصتی تازه برای عملی کردن مهارتهای مدیریتی است. اما سئوال این است که کلید موفقیت چیست؟

 چکیده:

نقش مدیریت امور مشتریان به عنوان یکی از ابزار استراتژیک و توسعه سازمان هایی تولیدی انکار ناپذیر است هرچند که مقوله جدیدی نیست واز زمانی که عرضه و تقاضا وجود داشته هرگاه در خور تقاضا پیشی گرفته است. ایجاد و ارتباط با ورود تکنولوژی های جدید ارتباط الکترونیکی مقوله مدیریت امور مشتریان را به سازمان ها و بنگاههای اقتصادی داده اند. مزیت رقابتی در کسب و کار امروز نه صرفاً فروش کالا و خدمات به مشتریان بلکه شناسایی مشتریان سودآور ارائه خدمات رضایت بخش به آنان و ایجاد یک ارتباط طولانی مدت سودمند با آنان می باشد. که البته به مبنای سود و اعتماد دو طرفه بنا شده است که به منظور کسب موفقیت در چنین وضعیتی سازمان می بایست به طور مستمر به دنبال ارائه خدمات و محصولات منحصر به فرد اختصاصی شده و دارای توجیه اقتصادی از طریق هرکانال ارتباطی ممکن باشد. به منظور دستیابی به این شرایط شرکت ها مدیریت روابط مشتریان را به یکی از استراتژی های مهم و تعیین کننده کسب و کار تبدیل کرده اند که مجموعه امکانات ابزارها و تفکرات فروش بازاریابی و خدمات را در واحدهای مختلف کسب و کار و نقاط اتصال مشتری به شرکت به صورت یکپارچه و در راستای یک استراتژی مشخص هدایت می نماید.
مقدمه:

دنیای امروز دنیای تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد است . تردیدی نیست که همه کشورهای جهان در رقابتی تنگاتنگ در پی بهره گیری از مزایای اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی و .... به ویژه دریافت سهم بیشتری از درآمد و سود و در نتیجه بهبود کیفیت از طریق استفاده از فناوری اطلاعات می باشند .تمرکز شدید روی کیفیت خدمات باعث ارزشمند شدن محصول از نظر مشتری و موجب وفاداری آنها می شود
با توجه به اهمیت نقش مشتری مداری در امر بازاریابی ، مهمترین ضعف ممکن می تواند عدم برقراری ارتباط موثر و استمرار این ارتباط با مشتریان باشد . با این وجود فناوری های نوین اطلاعاتی امکان پیاده سازی ecrm در کلیه مراحل فعالیتهای فروش ، بازاریابی ، خدمت دهی و غیره را فراهم می نماید که این امر در نتیجه حداکثر سازی سود آوری در ارتباط را از طریق درک بهتر نیاز مشتریان به دنبال دارد. برقراری ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار شرکتها نسبت به علایق و نیازمندیهای فردی هر مشتری می تواند امر طراحی و پیاده سازیecrm  و در نتیجه سود آوری را تسهیل نماید

فصل یک

مدیریت ارتباط با مشتری

2-1 تاریخچه CRM:

مدیریت ارتباط با مشتری/ بررسی سیر تحول بازاریابی تا به امروز

در بیست سال اخیر بازاریابی رابطه‌ای (RM) یکی از مفاهیم بحث برانگیز میان فعالان تجاری و دانشگاهی بوده است. در دهه پایانی قرن بیستم، استراتژی‌های رابطه‌ای مورد توجه زیادی قرار گرفت؛ به گونه‌ای که..............

ادامه .....................

قالب بندی : Word (قابل ویرایش و تغییر)

تعداد صفحات : 101 صفحه 

شما می توانید فایل کامل این پروژه و مقاله ورد با موضوع بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری و بازاریابی الکترونیکی را پس از تکمیل خرید و پرداخت در سایت بانک و ارجاع مجدد به این سایت در اختیار داشته باشید همچنین لینک دانلود این فایل در ادامه پس از خرید به ایمیل شما ارسال می گردد . این فروشگاه همواره و به مناسبت های مختلف ملی و مذهبی اقدام به انتشار کد تخفیف جهت رضایت بیشتر مشتریان می نماید که مشخصات آن در پایان هر خرید در محل درج کد تخفیف و نیز در بالای سایت نمایش داده می شود