فی موو

مرجع دانلود فایل ,تحقیق , پروژه , پایان نامه , فایل فلش گوشی

فی موو

مرجع دانلود فایل ,تحقیق , پروژه , پایان نامه , فایل فلش گوشی

طرح توجیهی کمپوت کنسانتره

اختصاصی از فی موو طرح توجیهی کمپوت کنسانتره دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

طرح توجیهی کمپوت کنسانتره


طرح توجیهی کمپوت کنسانتره

توضیحات:

باتوجه به پتانسیل ایران وداشتن باغات میوه خصوصا در مناطق شمال غربی
 کشورو مرکز ضرورت ایجاد کارخانه تولید کمپوست وکنسانتره در میوه جات
بدیهی می باشد که هم اشتغال زایی ایجاد شده وهم از دور ریختن وضایع
شدن محصولات ومیوه ها جلو گیری شود

مزایای طرح :
1) تبدیل میوه جات به محصولات عالی در نزدیک ترین محل
2) بالا بردن تولیدات داخلی
3) تولید گیاهان دارویی
4) ایجاد نهالستان
5) اشتغال زایی
6) جلوگیری از فاشد شدن ودور ریز شدن محصولات کشاورزی

خلاصه طرح :

موضوع طرح : توجیه تولید کمپوت انواع میوه و کنسانتره
نوع تولیدات : تولید انواع کمپوت میوه ها

تعداد شاغلین :12

دوره برگشت سرمایه: 24 ماه

تعداد صفحات:17

فرمت:pdf

تهیه شده توسط وزارت تعاون معاونت طرح وبرنامه دفتر امور اقتصادی وتسهیلات بانکی


دانلود با لینک مستقیم


طرح توجیهی کمپوت کنسانتره

پروژه سرطان خون

اختصاصی از فی موو پروژه سرطان خون دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پروژه سرطان خون


پروژه سرطان خون

 

 

 

 

 

 

تعداد صفحات : 35
فرمت فایل : word (قابل ویرایش)
فهرست مطالب :
سرطان خون (لوسمی) چیست؟
سه نوع یاخته‌ خونی وجود دارد :
لوسمی میلوئیدی حاد
لوسمی لنفوئیدی مزمن
لوسمی میلوئیدی مزمن
لوسمی لنفوئیدی یا لنفو بلاستی حاد
لوسمی میلوئیدی حاد
لوسمی لنفوئیدی مزمن
سبب شناسی: سرطان زایی لوسمی
اعتیاد به دخانیات
نارسایی مکانیسم ایمنی طبیعی بدن
الگوهای غربالگری لوسمی
آزمایش خون
۲- نمونه برداری یا بیوپسی (biopsy) مغز استخوان:
بررسی کروموزومی (cytogenic analysis)
عکسبرداری از قفسه سینه با تابش اشعه X
سی تی اسکن (Computerised tomography scan)-
- پرتونگاری با استفاده از تشدید میدان مغناطیسی (MRI Scan)
سونوگرافی (Ultrasound)
الگوهای درمان لوسمی
سبب شناسی: سرطان زایی لوسمی
الگوهای غربالگری لوسمی
سی تی اسکن (Computerised tomography scan)
الگوهای درمان لوسمی
درمان بیولوژیکی یا ایمونولوژیک -
- پیوند مغز استخوان و پیوند سلول های پایه ( Stem
cell )
پیوند "اتولوگ" (autologous
پیوند "سینژنئیک" Syngeneic
پیوند "آلوژنئیک" allogeneic
الگوهای غربالگری لوسمی
با توجه به وضیعت عمومی سلامت فرد، بررسی های تشخیص
لوسمی ممکن است شامل:
۳- سازگاری بافتی (Tissue matching
۴- بررسی کروموزومی (cytogenic analysis):
سی تی اسکن (Computerised tomography scan)
پرتونگاری با استفاده از تشدید میدان مغناطیسی (MRI Scan)
سونوگرافی (Ultrasound)
الگوهای درمان لوسمی
- درمان بیولوژیکی یا ایمونولوژیک
سه نوع یاخته‌ خونی وجود دارد :
لوسمی لنفوئیدی یا لنفو بلاستی حاد
لوسمی میلوئیدی حاد
لوسمی لنفوئیدی مزمن
لوسمی میلوئیدی مزمن
سه نوع یاخته‌ خونی وجود دارد
لوسمی شایع ترین سرطان اطفال در جهان است.
اساس ژنتیکی سرطان
انکوژنها
ژنهای سرکوب‌گر تومور
تغییرات سیتوژنتیکی سرطان
پرتوها
سرطان‌زاهای شیمیایی
سرطان خون (لوسمی) چیست؟
خون از مایع لزجی به نام پلاسما و یاخته های شناور آن که توسط مغز استخوان تولید می شود تشکیل شده است. مغز استخوان ماده ای نرم و اسفنجی شکل است که داخل استخوانها یافت
می شود. این ماده حاوی یاخته ‌هایی است که یاخته‌ های مادر یا سلول پایه (Stem cell) نامیده می شود و وظیفه آنها تولید یاخته‌ های خونی است.
سه نوع یاخته‌ خونی وجود دارد :
گویچه ‌های سفید خون (گلبولهای سفید) که مسئول دفاع بدن در مقابل عوامل خارجی هستند
گویچه‌های قرمز خون (گلبولهای قرمز خون) که اکسیژن را به بافتها حمل کرده و فرآورده های زائد را از اندامها و بافتها جمع آوری می کنند
پلاکتها که وظیفه انعقاد خون و جلوگیری از خونریزی را بر عهده دارند سرطان خون (لوسمی) نوعی بیماری پیشرونده و بدخیم اعضای خون ساز بدن است که با تکثیر و تکامل ناقص گویچه‌های سفید خون و پیش سازهای آن در خون و مغز استخوان ایجاد می شود.
لوسمی یا لوکمی leukemia ریشه در زبان لاتین به معنای "خون سفید" دارد و فرآیند تکثیر، خونسازی و ایمنی طبیعی بدن را مختل می ‌کند. اجتماع این یاخته های سرطانی در خارج از مغز استخوان، موجب تشکیل توده هایی در اندامهای حیاتی بدن نظیر مغز و یا بزرگ شدن غده های لنفاوی، طحال، کبد و ناهنجاری عملکرد اندامهای حیاتی بدن می شوند. لوسمی شایع ترین سرطان اطفال در جهان است. ‎لوسمی براساس طیف، شدت و سرعت پیشرفت روند بیماری به دو دسته حاد (acute) و مزمن (chronic) تعریف می شود.
علائم هشدار دهنده سرطان خون (لوسمی):
احساس ناخوشی عمومی
تظاهر لکه‌های دانه اناری زیرجلدی پوست (petechiae)
لخته یا منعقد نشدن خون در پی ایجاد زخم یا بریدگی
ضعف و خستگی مفرط
عفونتهای مکرر و عود آنها
دردهای استخوان و مفاصل
تنگی نفس در اثر فعالیت
تب و لرز و نشانه های شبه سرماخوردگی
رنگ‌ پریدگی پیشرونده
تورم و بزرگی حجم غده های لنفادی، طحال و کبد
احساس سیری و بی‌اشتهائی
کم خونی
خواب‌آلودگی
خونریزی مکرر بینی
تورم و خونریزی لثه ‌ها
ضعف و لاغری ممتد
علاوه بر نشانه های فوق ممکن است عوارضی در بیمار ظاهر شود که به اجتماع یاخته ها و سرایت سرطان به اندامهای دیگر بدن مربوط باشد. در چنین مواردی بیمار از سردرد، حالت تهوع و استفراغ، کاهش سطح هوشیاری، تشنج، دید مضاعف، فلج اعصاب مغز، عدم‌‏ حفظ تعادل، تورم در ناحیه گردن و صورت شکایت می کند.
سبب شناسی: سرطان زایی لوسمی
بیماری لوسمی یک فرآیند پویا است که توسط متغیرهای ناشناخته و مستقل متعددی موجب تغییرات مولکولی یاخته شده و منجر به تداخل در سیستم تکثیر یاخته های مغز استخوان می‌شود. عامل مستعد و پیشتاز در تظاهر لوسمی مانند هر سرطان دیگری به هم خوردن نظم تقسیم
یاخته ‌ای است.
تحقیقات آماری و بالینی روند بدخیمی بیماری لوسمی را به این عوامل ارتباط می دهند:
جنس- لوسمی در مردان بیشتر تظاهر می کند سابقه قبلی ابتلا به برخی از بیماری های خونی و یا سابقه قبلی به سرطان
عوامل ژنتیکی و استعداد میزبان: عوامل ژنتیکی از جمله نقایصی در کروموزوم‌ها و انتقال ژن معیوب تشعشع- افرادی که در معرض تابش اشعه های یونیزه و یا هسته ای و سرطانزا قرار گرفته اند
1- لوسمی حاد، رشد سریع همراه با تعداد زیادی گویچه‌ های سفید نارس است و مدت فاصله زمانی بین شروع بیماری و گسترش دامنه آن بسیار کوتاه است.
۲- لوسمی مزمن، رشد آهسته همراه با تعداد بیشتری یاخته های سرطانی بالغ تر است و مدت زمان طولانی تا بروز علائم بالینی آن دارد. لوسمی نیز با توجه به نوع یاخته موجود در بافت مغز استخوان که دچار تراریختی و سرطان شده است تعریف می شود و اشکال مختلفی از این نوع سرطان وجود دارد که هر کدام نشانه ها و عوارض خاص خود را دارند. لوسمی بر اساس نوع گویچه سفید خون که دچار تراریختگی و سرطان شده به دو دسته تقسیم می شود:
i) لنفوئیدی (lymphocytic) یا لنفوبلاستی(lymphoblastic)
ii) میلوئیدی ( myelogenous ) با توجه به طبقه بندی فوق، شایع ترین اشکال لوسمی بر اساس سرعت پیشرفت روند بیماری و نوع گویچه سفید خون که دچار تراریختگی و سرطان شده به چهار گروه تقسیم می شود که عبارتند از:
۱- لوسمی لنفوئیدی یا لنفو بلاستی حاد: لوسمی لنفو بلاستی حاد بیماریی است که در آن تعداد بسیار زیادی از گویچه های سفید خون که مسئول دفاع بدن در مقابل عوامل خارجی هستند و "لنفوسیت" نامیده می شوند و هنوز به طور کامل تکامل نیافته اند دچار اختلال شده و بطور فزاینده ای در خون محیطی (blood peripheral) و مغز استخوان یافت می شوند. علاوه بر این، تجمع این یاخته ها در بافتهای
لنفاوی باعث بزرگ شدن این اندامها می شود. ازدیاد لنفوسیتها نیر منجر به کاهش تعداد سایر یاخته‌های خونی مانند گویچه‌های قرمز و پلاکت ها شده و این عدم تعادل یاخته‌های خونی منجر به کم خونی، خونریزی و عدم انعقاد خون می شود. مدت فاصله زمانی بین شروع بیماری و گسترش دامنه آن بسیار سریع و کوتاه است. لوسمی لنفوبلاستی حاد، شایع ترین نوع لوسمی در اطفال است که اغلب در کودکان بین سنین ۲ تا ۶ سال تظاهر می کند. گروه سنی دیگری که در مقابل این بیماری بیش از بقیه -1-1- آسیب پذیر هستند، افراد بالای 7۵ سال را تشکیل می دهند.
2- لوسمی میلوئیدی حاد: تراریختگی یاخته های "میلوئید" گویچه های سفید خون است که فرآیند تکثیر و خونسازی و ایمنی طبیعی بدن را مختل می ‌کند. این نوع سرطان دارای چندین زیرگونه و میانگین سن ابتلا به آن ۶۴ سال است. این نوع لوسمی در مقایسه با لوسمی لنفوسیتی حاد کمتر در کودکان دیده می شود اما کودکان مبتلا به سندرم دان (Down Syndrome) در سه سال ابتدایی زندگی استعداد بیشتری برای ابتلا به آن دارند.
3- لوسمی لنفوئیدی مزمن: شایع ترین نوع لوسمی بزرگسالان است. طیف رشد و پیشرفت این نوع لوسمی بسیار کند و آهسته است و اغلب در افراد سالمند تظاهر می کند. میانگین سن بروز لوسمی لنفوئیدی مزمن ۶۰ سال است و ابتلا به آن در سنین پایین تر از ۳۰ سال بسیار غیر طبیعی و در کودکان بسیار نادر است. این نوع لوسمی در مردان بالای ۵۰ سال شایع تر است و اغلب به طور تصادفی و هنگام معاینات و آزمایش معمولی خون که افراد برای تشخیص بیماری های دیگر انجام می دهند، تشخیص داده می ‌شود.


دانلود با لینک مستقیم


پروژه سرطان خون

پروژه رشته پزشکی تصفیه (دیافیلتریشن) روشی موثر و سریع برای نمک زدایی یا تغییر بافر نمونه های بیولوژیکی

اختصاصی از فی موو پروژه رشته پزشکی تصفیه (دیافیلتریشن) روشی موثر و سریع برای نمک زدایی یا تغییر بافر نمونه های بیولوژیکی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پروژه رشته پزشکی تصفیه (دیافیلتریشن) روشی موثر و سریع برای نمک زدایی یا تغییر بافر نمونه های بیولوژیکی


پروژه رشته پزشکی تصفیه (دیافیلتریشن) روشی موثر و سریع برای نمک زدایی یا تغییر بافر نمونه های بیولوژیکی

دانلود پروژه رشته پزشکی تصفیه (دیافیلتریشن) روشی موثر و سریع برای نمک زدایی یا تغییر بافر نمونه های بیولوژیکی با فرمت ورد و قابل ویرایش تعداد صفحات 17

دانلود پروژه آماده

تصفیه (دیافیلتریشن)

دیافیلتریشن روشی است که غشاهای فراپالایش (پالایش از لا به لای صافی ای که قادر به گذراندن ذرات بسیار و ریز میکروسکوپی باشد) را برای تغییر، جابجایی یا کم کردن غلظت نمک یا مواد حل شده در محلول که شامل پروتئین ها، پپتیدها، نوکلئیک اسید و مولکولهای دیگر می باشد، مورد استفاده قرار می دهد. که در این حال با انتخاب صافی‌های غشاء نفوذپذیر (تراوا) برای جداسازی اجزا محلول بسته به اندازه مولکول به کار می رود. یک غشا فراپالایش مولکول هایی را که بزرگتر از منافذ غشا هستند را در خود نگه می دارد، در حالی که مولکولهای کوچکتر مثل نمک و مواد محلول در آب که قابلیت نفوذپذیری %100 دارند، به راحتی از غشا عبور می دهد. در اینجا ما مفاهیم مربوط به غلظت پروتئینی و دیافیلتریشن را شرح داده و روش های مختلف اجرای دیافیلتریشن و تاثیر آنها روی مراحل زمان، حجم، ثبات و بازیافت را مقایسه می کنیم.


دانلود با لینک مستقیم


پروژه رشته پزشکی تصفیه (دیافیلتریشن) روشی موثر و سریع برای نمک زدایی یا تغییر بافر نمونه های بیولوژیکی

پایان نامه ارزشیابی شخصیت کودکان

اختصاصی از فی موو پایان نامه ارزشیابی شخصیت کودکان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه ارزشیابی شخصیت کودکان


پایان نامه ارزشیابی شخصیت کودکان

این فایل در قالب ورد و قابل ویرایش در 140 صفحه می باشد.

 

چکیده

نقاشی کودک یک پیام است، آنچه را که او  نمی‎تواند به لفظ درآورد به ما انتقال می‎دهد. بررسی و درک زبان نقاشی اطلاعات ارزنده‎ایی را در اختیار والدین و مربیان و روانشناسان و همه کسانی می‎گذارد که خواهان درک و دریافت راز و رمز جهان کودک هستند، اکتشاف نظامدار این قلمرو به آخرین دهه‎های قرن گذشته بازمی‎گردد و بر قوانینی متکی است که خط‎شناسی نیز از آن سود جسته است. بیان مسئله: با توجه به گسترش پژوهشهای تجربی در زمینه روانشناسی کودک به ویژه به کمک دانش رفتاری و داده‎های اساسی که روانشناسی سنجشی در مورد پرورش سیستم عصبی و مرکزی ارائه داده‎اند، نگرش بزرگسالان در جهات گوناگون رفتاری کودکان دستخوش تغییرات مختلفی شده است. بنا به تحقیق (ورپیلو) دو روند اساسی در توسعه و پیشرفت درک کودک مؤثر واقع می‎شود که یکی تشخیص شناخت اشیاء و دیگری تمایز بین آنهاست.

 

اهداف پژوهش  الف: استفاده از نقاشی به عنوان وسیله‎ای ساده برای سنجش رشد شناختی.

ب: به دست آوردن ارتباط بین جنسیت و رشد شناختی.

ج: به دست آوردن ارتباط بین سن و رشد شناختی.

 

 

اهمیت پژوهش:

در عصر حاضر هر روز که می‎گذرد هنر کودکان اهمیت بیشتری می‎یابد و به خاطر تأثیری که روانشناسی و علوم تربیتی از آن به عمل می‎آورد همپای دیگر هنرهای مختلف رو به تکامل و پیشرفت است، هنر و نقاشی کودکان گواه راستینی بر حقایق اجتماعی و روانشناسی است.

فرضیه:

سطح تحول‎یافتگی (رشد شناختی) در دختران بالاتر از پسران است.

تعاریف عملیاتی:

الف: تعریف رشد شناختی: رشد شناختی به تغییراتی مربوط می‎شود که در حوزه فعالیت ذهنی روی می‎دهد و احساس، ادراک، حافظه، تفکر، استدلال و زبان را شامل می‎شود.

ب: تست آدمک رنگی: این آزمون در سال 1977 توسط ژاکلین روآیه روانشناس فرانسوی ابداع و هنجارگزینی شده است.

سایر فرضیه‎ها:

1- بین نمرات مقیاس سر دختران 6 ساله با نمرات سر پسران 6 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

2- بین نمرات مقیاس سر دختران 7 ساله با نمرات سر پسران 7 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

3- بین نمرات مقیاس سر دختران 8 ساله با نمرات سر پسران 8 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

4- بین نمرات مقیاس سر دختران 9 ساله با نمرات سر پسران 9 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

5- بین نمرات مقیاس طرح بدن دختران 6 ساله با نمرات طرح بدن پسران 6 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

6- بین نمرات مقیاس طرح بدن دختران 7 ساله با نمرات طرح بدن پسران 7 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

7- بین نمرات مقیاس طرح بدن دختران 8 ساله با نمرات طرح بدن پسران 8 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

8- بین نمرات مقیاس طرح بدن دختران 9 ساله با نمرات طرح بدن پسران 9 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

9- بین نمرات مقیاس طرح لباس دختران 6 ساله با نمرات طرح لباس پسران 6 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

10- بین نمرات مقیاس طرح لباس دختران 7 ساله با نمرات طرح لباس پسران 7 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

11-بین نمرات مقیاس طرح لباس دختران 8 ساله با نمرات طرح لباس پسران 8 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

12- بین نمرات مقیاس طرح لباس دختران 9 ساله با نمرات طرح لباس پسران 9 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

13- بین نمرات کلی دختران 6 ساله با نمرات کلی پسران 6 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

14- بین نمرات کلی دختران 7 ساله با نمرات کلی پسران 7 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

15- بین نمرات کلی دختران 8 ساله با نمرات کلی پسران 8 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

16- بین نمرات کلی دختران 9 ساله با نمرات کلی پسران 9 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

17- بین نمرات کلی دختران 6 ساله با نمرات کلی دختران 7 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

18- بین نمرات کلی دختران 7 ساله با نمرات کلی دختران 8 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

19- بین نمرات کلی دختران 8 ساله با نمرات کلی دختران 9 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

20- بین نمرات کلی پسران 6 ساله با نمرات کلی پسران 7 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

21- بین نمرات کلی پسران 7 ساله با نمرات کلی پسران 8 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

22- بین نمرات کلی پسران 8 ساله با نمرات کلی پسران 9 ساله تفاوت معناداری وجود دارد.

23- بین نمرات کلی دختران با نمرات کلی پسران تفاوت معناداری وجود دارد.

24- بین نمرات کلی دختران با افزایش سن تفاوت معناداری وجود دارد.

25- بین نمرات کلی پسران با افزایش سن تفاوت معناداری وجود دارد.

نتایج به دست آمده براساس فرمول ‎t تفاوت معنی‎دار رشد شناختی در دو گروه پسران و دختران را نشان می‎دهد یعنی دختران در این تست برتری خود را نسبت به پسران نشان دادند و از فرضیات مطرح شده به جز فرضیات 22-21-19-17-9-6-5-2-1، فرضیات دیگر تأیید شدند.


دانلود با لینک مستقیم


پایان نامه ارزشیابی شخصیت کودکان

دانلود تحقیق کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در رضایتمندی مشتری

اختصاصی از فی موو دانلود تحقیق کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در رضایتمندی مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود تحقیق کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در رضایتمندی مشتری


دانلود تحقیق کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در رضایتمندی مشتری

دامنه موفقیت های آینده در مدیریت خدمات از حیطه پردازش علوم رفتاری حاصل خواهد شد. لذا تحقیقات بحث انگیزی که اخیراً در مورد احساس مشتری در مقابل تلاش های شرکت ها ، برای برقراری تماس با او صورت گرفته است روشنگر اهمیت کاربرد علوم رفتاری در این زمینه است.

امروزه روانشناسان علوم رفتاری دیدگاه های جدیدی برای بهبود خدمات مدیریت عرضه کرده اند. آنها تئوری صف را در مورد به خط ایستادن مشتریان در بانک ها به کار گرفته اند و سؤالات مشتریان را که خوب اداره می شوند ، خدا گونه مورد پرستش قرار-  داده اند. آنها زمان پاسخ به مشتریان را تا یک دهم اعشاری اندازه گیری می کنند و مزید بر آن لحظات «همراه بودن با مشتری» ، «ارتقاء سطح خدمات مشتریان»‌و «شادمان کردن مشتریان»‌را در حد اجرای یک مراسم شادی(جشن تولد ، ازدواج) بالا برده اند.

پژوهش هایی که در زمینه مدیریت خدمات صورت گرفته ، نشان می دهد تقریباً هیچگونه نکته مبهمی که نیازمند تجزیه و تحلیل ، یا اصلاح یا جانشینی باشد باقی نمانده است. اما ، در مقابل در ارتباط با روبرویی با خدمات مطالعات زیادی صورت نگرفته است. به همین جهت مدیران اجرایی توجه زیادی به روانشناسی مواجهه با خدمات
(یعنی احساس مشتریان هنگام روبرویی با خدمات آنقدر ظریف و پیچیده است ،‌که شاید نتوان آنها را در قالب واژه ها بیان کرد) نداشته اند. اخیراً دانشمندان علوم رفتاری و ادراکی با مطالعه و بررسی تجارب انسان ها ، از ارتباطات اجتماعی برای آن دسته از مدیران اجرایی که به طراحی و مدیریت روبرویی با خدمات می پردازند ، به درس های مهمی دست   یازیده اند. آنها در روبرویی با خدمات (از یک خرید ساده ماند پیتزا گرفته تا یک همکاری بلند مدت مشاوره) دریافته اند آنچه که اهمیت دارد ادراک مشتری است. به عبارت دیگر آنچه که خیلی مهم است این است که بفهمیم مشتریان از خدمات ما چه برداشتی         می کنند. علوم رفتاری به مشتریان کمک می کند تا نحوه عکس العمل انسان ها نسبت به ترتیب زمان رخدادها و همچنین نحوه توجیه کردن آنها از یک رویداد ، پس از وقوع آن را بهتر درک کنند. دانشمندان علوم رفتاری در ارتباط با اثرات توالی رویدادها بر این باورند که وقتی انسان ها رویدادی را به روز می کنند تک تک آن را به یاد نمی آورند (مگر از اینکه تجربه ای دردناک و کوتاه باشد) بلکه چند لحظه مهم آن را به صورت کاملاً زنده به یاد آورده و بقیه را به فراموشی می سپارند (آنها صحنه هایی از آن رویداد را به خاطر می آورند نه همه فیلم را) . اساساً انسان ها زمانی یک ارزیابی و برداشت کلی از رویدادها را به خاطر می سپارند که متکی بر سه عامل «روند تسلسل دردسر یا خوشی» «نقاط اوج یا حضیض یک رویداد» و بالاخره سرانجام آن باشد. لذا تعجبی ندارد اکثر مردم ترجیح دهند که تسلسل وقایع یک رویداد حتماً به نحوی باشد که در طول زمان بهتر شود. مثلاً افراد که در شرط بند ترجیح می دهند اول ده دلار ببازند و سپس پنج دلار ببرند تا اینکه پنج دلار ببرند و بعد ده دلار ببازند. شواهد نشان می دهد که توجه انسان ها به آهنگ بهبودی در قالب یک توالی و ترتیب است (آنها به وضوح آن وقایعی را بیشتر می پسندند که سریع تر بهبود می یابند). مهمتر از همه اینکه همیشه عاقبت یک رویداد امر بسیار مهمی تلقی    می شود ، چرا که تجدید خاطره یک فرد از یک رویداد معمولاً تحت تأثیر خاطر بد آن قرار می گیرد. لذا از آنجا که انسان ها شادمانی و حسن خلق در رفتار را در ذهن خود مرتباً تداعی می کنند و در نشست های خود برای دیگران بازگو می کنند ، بنابراین کارکنان موفق در امر خدمات کسانی هستند که مواجهات خود را با رعایت ادب و متانت ، همراه با یک لبخند ساده صادقانه در گوشه لب به پایان می رسانند.

مقدمه
رفتار انسان ، شخصیت ، نگرش ، ادراک
مفهوم رفتار:
شخصیت :
تئوری روانکاوی :
نظریه روانکاوی و راهبرد تبلیغاتی :
نظریه خصیصه :
شخصیت جذاب و طریقه ساختن آن :
شناخت نگرش به مثابه کلیدی برای کنترل رفتار
نگرش:
بررسی صفات عمده نگرش ها و ماهیت آنها
کارکردهای نگرش مشتریان
ادراک:
عوامل موثر بر ادراک
عوامل بیرونی:
عوامل بیرونی :
عوامل درونی :
شکل گیری تغییر باور ، نگرش و رفتار
چگونگی شکل گیری باورها ، نگرش ها و رفتارها

شکل گیری مستقیم باورها ، نگرش ها و رفتارها
شکل دهی مستقیم باورها
شکل دهی مستقیم نگرش ها
دیدگاه تأثیر رفتاری
فرایند دیدگاه های تصمیم گیری
تکنیک های تأثیر رفتاری برای تغییر رفتار
تکنیک خود شیرینی
تکنیک پا لای درب
تکنیک در توی صورت
طراحی استراتژی ارتباطات اقناعی
ارتباطات اقناعی
طراحی استراتژی ارتباطی
گام های اساسی در طراحی استراتژی ارتباط عبارتند از :

تعیین هدفها : گام اول
برای تعیین اهداف دو وظیفه ضروری است :
1- بررسی مشکل مشتری
2- تصمیم گیری و توافق بر سر اهداف ارتباط
تجزیه و تحلیل مخاطب یا گام دوم

 
طرح مسئله : گام سوم
جنبه هایی از طراحی استراتژی

مهارت های مصاحبه کردن و گوش دادن
ارزشیابی استراتژی ارتباطی
طرح های پایه ای اقناع مشتریان
طرح محرک – پاسخ
 
بعضی از کاربردهای طرح محرک – پاسخ
ارزش آفرینی برای مشتریان
استراتژی مربوط به ارزش آفرینی
توسعه سازمانی
تحلیل رفتار مشتری
آثار طول مدت رخداد
آثار دلیل تراشی
اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری
اصل اول :
اصل دوم :
اصل سوم : شادی را بخش کنید و رنج را در آن بگنجانید
 
اصل چهارم :
اصل پنجم :
نگرش و رفتار فروشندگان کالا و خدمات
نگرش و رفتار فروشنده
کالبد شکافی فروش
درک نیازهای مشتری
انگیزه لازم برای نگه داشتن مشتریان
انتظارات مشتری از فروشنده
ایجاد انگیزه در مشتری
مواردی که فروشنده باید از آن پرهیز کند :
چگونه فکر خریدار را بخوانیم
ویژگی های یک فروشنده
توصیف بعضی از ویژگی های یک فروشنده
نکته هایی در مورد نیاز مشتریان
اهمیت ارتباط بین فروشنده و خریدار
چگونه نیازهای مشتری را درک کنیم
نیازهای مادی و معنوی
مراحل برقراری تماس
برقراری تماس غیر حضوری
مشتری در مقام شریک
راهی برای جذب اعتماد مشتری :
ویژگی های مشارکت :
نکاتی درباره نگرش مشارکت محوری مشتری :
عواملی که موجب تقویت مشارکت با مشتری می شود :
ارتباط پرشور :
تشویق مشتری به داشتن صراحت و صداقت :
رهبران در نقش مربی
طراحی استراتژی خدمات
نیازهای مشتریان
عوامل تأثیر گذار بر احساس مشتریان
عوامل روانی
وجهه شرکت
نیازها و ادراکات
مدیریت ادراکات و انتظارات
دسته بندی مشتریان
دستیابی به سطح کیفیت ایده آل
چگونگی پرسش در مواجهه با مشتری :
انواع سؤالات :
کاربر این سه نوع سؤال عبارتند از :
ارائه خدمات به مشتری در عمل :
ایرادات و اعتراضات مشتریان و مدیریت آن
ضرورت بررسی شکایت مشتریان :
پاسخ به یک شعار
پاسخ به اعتراضات مشتریان
قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری
اندازه گیری رضایت مشتری (مصرف کننده)
ابزارهای ارزیابی
جدول
طراحی پرسشنامه های رضایت مشتری و کاربرد آن :
تعیین خواسته های مشتری :
شناسایی ابعاد کیفیت :
روش رخداد بحرانی
 
رخدادهای بحرانی
طبقه بندی رخدادهای بحرانی :
صنعت بانکداری
رخدادهای بحرانی، سرفصل های مربوط
بر اساس جدول رخدادهای مذکور نمونه
نمونه ای از طرح پاسخنامه به روش لیکرت
امتیازات انحراف و مجذور امتیازهای انحراف
شناسایی خواست های مهم مشتری :
ارتبااطت و روابط انسانی
ارتباط با خود :
خویشتن و ارتباط با دیگران :
چرخه حیاتی یک رابطه :
به سوی پیوند :
 
در جهت جدایی:
 
پنجره جوهاری :
مجموع
خودگشودگی یا خود افشایی :
اهمیت خودگشودگی یا خود افشایی :
 
لذا خودگشودگی یا خودافشایی موجب می شود :
راهنمایی های برای «خودگشودگی» :
اصول ارتباط
اثربخشی ارتباطات :
ویژگیهای اثربخشی :
ارتباط اثربخش با دیگران :
حمایتگری:
مثبت گرایی :
تساوی :
چگونه ارتباط سازنده برقرار کنیم
موانع ارتباط مؤثر
تکنیک های ابراز وجود
نیروی شگفت انگیز کلمات :

 

شامل 160 صفحه فایل word


دانلود با لینک مستقیم


دانلود تحقیق کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در رضایتمندی مشتری