کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری

اختصاصی از فی موو کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

160 صفحه

دامنه موفقیت های آینده در مدیریت خدمات از حیطه پردازش علوم رفتاری حاصل خواهد شد. لذا تحقیقات بحث انگیزی که اخیراً در مورد احساس مشتری در مقابل تلاش های شرکت ها ، برای برقراری تماس با او صورت گرفته است روشنگر اهمیت کاربرد علوم رفتاری در این زمینه است.

امروزه روانشناسان علوم رفتاری دیدگاه های جدیدی برای بهبود خدمات مدیریت عرضه کرده اند. آنها تئوری صف را در مورد به خط ایستادن مشتریان در بانک ها به کار گرفته اند و سؤالات مشتریان را که خوب اداره می شوند ، خدا گونه مورد پرستش قرار- داده اند. آنها زمان پاسخ به مشتریان را تا یک دهم اعشاری اندازه گیری می کنند و مزید بر آن لحظات «همراه بودن با مشتری» ، «ارتقاء سطح خدمات مشتریان»‌و «شادمان کردن مشتریان»‌را در حد اجرای یک مراسم شادی(جشن تولد ، ازدواج) بالا برده اند.

پژوهش هایی که در زمینه مدیریت خدمات صورت گرفته ، نشان می دهد تقریباً هیچگونه نکته مبهمی که نیازمند تجزیه و تحلیل ، یا اصلاح یا جانشینی باشد باقی نمانده است. اما ، در مقابل در ارتباط با روبرویی با خدمات مطالعات زیادی صورت نگرفته است. به همین جهت مدیران اجرایی توجه زیادی به روانشناسی مواجهه با خدمات
(یعنی احساس مشتریان هنگام روبرویی با خدمات آنقدر ظریف و پیچیده است ،‌که شاید نتوان آنها را در قالب واژه ها بیان کرد) نداشته اند. اخیراً دانشمندان علوم رفتاری و ادراکی با مطالعه و بررسی تجارب انسان ها ، از ارتباطات اجتماعی برای آن دسته از مدیران اجرایی که به طراحی و مدیریت روبرویی با خدمات می پردازند ، به درس های مهمی دست  یازیده اند. آنها در روبرویی با خدمات (از یک خرید ساده ماند پیتزا گرفته تا یک همکاری بلند مدت مشاوره) دریافته اند آنچه که اهمیت دارد ادراک مشتری است. به عبارت دیگر آنچه که خیلی مهم است این است که بفهمیم مشتریان از خدمات ما چه برداشتی        می کنند. علوم رفتاری به مشتریان کمک می کند تا نحوه عکس العمل انسان ها نسبت به ترتیب زمان رخدادها و همچنین نحوه توجیه کردن آنها از یک رویداد ، پس از وقوع آن را بهتر درک کنند. دانشمندان علوم رفتاری در ارتباط با اثرات توالی رویدادها بر این باورند که وقتی انسان ها رویدادی را به روز می کنند تک تک آن را به یاد نمی آورند (مگر از اینکه تجربه ای دردناک و کوتاه باشد) بلکه چند لحظه مهم آن را به صورت کاملاً زنده به یاد آورده و بقیه را به فراموشی می سپارند (آنها صحنه هایی از آن رویداد را به خاطر می آورند نه همه فیلم را) . اساساً انسان ها زمانی یک ارزیابی و برداشت کلی از رویدادها را به خاطر می سپارند که متکی بر سه عامل «روند تسلسل دردسر یا خوشی» «نقاط اوج یا حضیض یک رویداد» و بالاخره سرانجام آن باشد. لذا تعجبی ندارد اکثر مردم ترجیح دهند که تسلسل وقایع یک رویداد حتماً به نحوی باشد که در طول زمان بهتر شود. مثلاً افراد که در شرط بند ترجیح می دهند اول ده دلار ببازند و سپس پنج دلار ببرند تا اینکه پنج دلار ببرند و بعد ده دلار ببازند. شواهد نشان می دهد که توجه انسان ها به آهنگ بهبودی در قالب یک توالی و ترتیب است (آنها به وضوح آن وقایعی را بیشتر می پسندند که سریع تر بهبود می یابند). مهمتر از همه اینکه همیشه عاقبت یک رویداد امر بسیار مهمی تلقی    می شود ، چرا که تجدید خاطره یک فرد از یک رویداد معمولاً تحت تأثیر خاطر بد آن قرار می گیرد. لذا از آنجا که انسان ها شادمانی و حسن خلق در رفتار را در ذهن خود مرتباً تداعی می کنند و در نشست های خود برای دیگران بازگو می کنند ، بنابراین کارکنان موفق در امر خدمات کسانی هستند که مواجهات خود را با رعایت ادب و متانت ، همراه با یک لبخند ساده صادقانه در گوشه لب به پایان می رسانند.

پیشگفتار. 10

مقدمه. 11

فصل اول. 13

رفتار انسان ، شخصیت ، نگرش ، ادراک.. 13

مفهوم رفتار. 13

شخصیت.. 14

تئوری روانکاوی.. 15

نظریه روانکاوی و راهبرد تبلیغاتی.. 15

نظریه خصیصه. 15

شخصیت جذاب و طریقه ساختن آن.. 16

شناخت نگرش به مثابه کلیدی برای کنترل رفتار. 18

نگرش: 19

بررسی صفات عمده نگرش ها و ماهیت آنها 20

کارکردهای نگرش مشتریان.. 21

ادراک.. 23

عوامل موثر بر ادراک.. 25

عوامل بیرونی.. 26

عوامل بیرونی.. 27

عوامل درونی.. 27

فصل دوم. 29

شکل گیری تغییر باور ، نگرش و رفتار. 29

چگونگی شکل گیری باورها ، نگرش ها و رفتارها 30

شکل گیری مستقیم باورها ، نگرش ها و رفتارها 30

شکل دهی مستقیم باورها 30

شکل دهی مستقیم نگرش ها 31

دیدگاه تأثیر رفتاری.. 32

فرایند دیدگاه های تصمیم گیری.. 35

تکنیک های تأثیر رفتاری برای تغییر رفتار. 36

تکنیک خودشیرینی.. 36

تکنیک پا لای درب.. 36

تکنیک در توی صورت.. 37

تکنیک یک تومان هم یک تومان است.. 38

فصل سوم. 39

طراحی استراتژی ارتباطات اقناعی.. 39

ارتباطات اقناعی.. 39

طراحی استراتژی ارتباطی.. 39

گام های اساسی در طراحی استراتژی ارتباط عبارتند از : 40

تعیین هدفها : گام اول. 41

برای تعیین اهداف دو وظیفه ضروری است : 41

1- بررسی مشکل مشتری.. 41

2- تصمیم گیری و توافق بر سر اهداف ارتباط.. 42

تجزیه و تحلیل مخاطب یا گام دوم. 43

طرح مسئله : گام سوم. 45

جنبه هایی از طراحی استراتژی.. 45

مهارت های مصاحبه کردن و گوش دادن.. 45

ارزشیابی استراتژی ارتباطی.. 47

فصل چهارم. 49

طرح های پایه ای اقناع مشتریان.. 49

طرح محرک – پاسخ. 52

بعضی از کاربردهای طرح محرک – پاسخ. 53

فصل پنجم. 55

ارزش آفرینی برای مشتریان.. 55

استراتژی مربوط به ارزش آفرینی.. 57

توسعه سازمانی.. 59

فصل ششم. 61

تحلیل رفتار مشتری.. 61

آثار طول مدت رخداد. 62

آثار دلیل تراشی.. 63

اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری.. 64

اصل اول : 64

اصل دوم : 65

اصل سوم : شادی را بخش کنید و رنج را در آن بگنجانید  66

اصل چهارم : 67

اصل پنجم : 67

فصل هفتم. 69

نگرش و رفتار فروشندگان کالا و خدمات.. 69

نگرش و رفتار فروشنده. 69

کالبد شکافی فروش... 71

درک نیازهای مشتری.. 71

انگیزه لازم برای نگه داشتن مشتریان.. 71

انتظارات مشتری از فروشنده. 72

ایجاد انگیزه در مشتری.. 73

مواردی که فروشنده باید از آن پرهیز کند : 73

چگونه فکر خریدار را بخوانیم. 74

ویژگی های یک فروشنده. 74

توصیف بعضی از ویژگی های یک فروشنده. 75

نکته هایی در مورد نیاز مشتریان.. 76

اهمیت ارتباط بین فروشنده و خریدار. 77

چگونه نیازهای مشتری را درک کنیم. 77

نیازهای مادی و معنوی.. 78

مراحل برقراری تماس... 79

برقراری تماس غیر حضوری.. 80

فصل هشتم. 85

مشتری در مقام شریک.. 85

راهی برای جذب اعتماد مشتری : 87

ویژگی های مشارکت : 88

نکاتی درباره نگرش مشارکت محوری مشتری : 89

عواملی که موجب تقویت مشارکت با مشتری می شود : 89

ارتباط پرشور : 92

تشویق مشتری به داشتن صراحت و صداقت : 93

رهبران در نقش مربی.. 96

فصل نهم. 98

طراحی استراتژی خدمات.. 98

نیازهای مشتریان.. 98

عوامل تأثیر گذار بر احساس مشتریان.. 99

عوامل روانی.. 99

وجهه شرکت.. 100

نیازها و ادراکات.. 100

مدیریت ادراکات و انتظارات.. 101

دسته بندی مشتریان.. 101

دستیابی به سطح کیفیت ایده آل. 102

چگونگی پرسش در مواجهه با مشتری : 103

انواع سؤالات : 104

کاربر این سه نوع سؤال عبارتند از : 104

ارائه خدمات به مشتری در عمل. 105

ایرادات و اعتراضات مشتریان و مدیریت آن.. 105

ضرورت بررسی شکایت مشتریان : 107

پاسخ به یک شعار. 107

پاسخ به اعتراضات مشتریان.. 108

قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری   109

فصل دهم. 112

اندازه گیری رضایت مشتری (مصرف کننده) 112

ابزارهای ارزیابی.. 113

جدول. 114

طراحی پرسشنامه های رضایت مشتری و کاربرد آن : 115

تعیین خواسته های مشتری : 115

شناسایی ابعاد کیفیت : 116

روش رخداد بحرانی.. 119

رخدادهای بحرانی.. 120

طبقه بندی رخدادهای بحرانی : 121

صنعت بانکداری.. 121

رخدادهای بحرانی ، سرفصل های مربوط.. 122

بر اساس جدول رخدادهای مذکور نمونه. 124

نمونه ای از طرح پاسخنامه به روش لیکرت.. 126

امتیازات انحراف و مجذور امتیازهای انحراف... 128

شناسایی خواست های مهم مشتری : 128

فصل یازدهم. 129

ارتبااطت و روابط انسانی.. 129

ارتباط با خود : 129

خویشتن و ارتباط با دیگران : 131

چرخه حیاتی یک رابطه : 131

به سوی پیوند : 132

در جهت جدایی: 134

پنجره جوهاری : 135

مجموع. 137

خودگشودگی یا خود افشایی : 139

اهمیت خودگشودگی یا خود افشایی : 139

لذا خودگشودگی یا خودافشایی موجب می شود : 140

راهنمایی های برای «خودگشودگی» : 142

اصول ارتباط.. 144

اثربخشی ارتباطات : 145

ویژگیهای اثربخشی : 146

ارتباط اثربخش با دیگران : 146

حمایتگری: 148

مثبت گرایی : 149

تساوی : 149

فصل دوازدهم. 150

چگونه ارتباط سازنده برقرار کنیم. 150

موانع ارتباط مؤثر. 155

تکنیک های ابراز وجود. 157

نیروی شگفت انگیز کلمات : 158

منابع مورد استفاده. 160

دانلود مقاله بهبود ارتباطات --- نکاتی برای مدیران

اختصاصی از فی موو دانلود مقاله بهبود ارتباطات --- نکاتی برای مدیران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بهبود ارتباطات --- نکاتی برای مدیران

تحقیقات نشان می دهند که مدیران بین 50  تا 80  درصد  وقت خود را صرف  برقراری ارتباط می کنند. چرا که ارتباطات حیاتی ترین امر در سازمان می باشد. بدون ارتباطات موثر عملکرد مدیران، نوآوری، درک مشتری و همکاری در امور بسیار ضعیف خواهد بود.

ارتباطات موثر سازمانی به سه چیز نیاز دارد:

1-     همه کارکنان باید درک و مهارت مناسب در برقراری ارتباط خوب داشته باشند.         2 - ارتباطات سازمانی موثر نیازمند فرهنگی است که از ارتباطات موثر حمایت کند.

        3-     ارتباطات سازمانی موثر نیازمند توجه است.                                                               نکاتی ویزه در برقراری ارتباط موثر برای مدیران:

   1-     درخواست فعالانه بازخورد درباره ارتباطات خود و ارتباطات درون سازمانی

   2-     ارزیابی درک و دانش ارتباطات خود

3-     کار با کارکنان و تعریف  چگونگی برقراری ارتباطات  در سازمان . توسه عمومی در خصوص: الف) چگونگی کنترل مخالفت ها     ب) نحوه کار ارتباطات افقی ( کارمند با کارمند)  ج) نحوه کار ارتباطات عمودی ( مدیر با کارمند، کارمند با مدیر )    د) نوع و زمان دسترسی به اطلاعات

  4-     توجه به فشارهای ساختاری سازمان و چگونگی تاثیر این فشارها بر ارتباطات      5-یادگیری درباره تکنیک های گوش دادن و استفاده موثر از این تکنیک ها                                                          

  6-در نظر گرفتن یک مسئول برای بررسی ارتباطات.

فصل 1-ارتباط در سازمان

مفهوم ارتباط

ارتباط در لغت به معنی مشارکت در یک نظر و ایجاد رابطه برای انتقال یک خبر به کار رفته است.از اواخر سالهای 1930 وپس از انتشار مقاله ای تحت عنوان(اطلاعات یک مسعله ی اندیشه است)به مرور اندیشمندان درصدد بررسی ارتباطات از طریق ریاضیات برآمدند.رفته رفته مفهوم ارتباطات به فرایند اطلاعات تبدیل شد.متعاقب این امر(سیبرنتیک)عنوان شد که آن عبارت است از مجموعه تعوریهای مربوط به قانونمند ساختن انتقال و دریافت یک خبر بین انسان و ماشین.

   ارتباطات و اطلاعات به عنوان اساس هستی انسانها مطرح شده است.چونکه بدین وسیله مکنونات،خواسته ها،نظرات،از فردی به فردی منتقل و درنتبجه نیازها رفع میشود.بدین گونه بقای حیات انسانی فراهم میگردد.با توجه به آنچه که بیان شد میتوان گغت که در ایجاد ارتباط ,دو طرف وجود دارد.طرفی که اطلاعات را منتقل میکند و طرفی که اطلاعات را دریافت میدارد و با درک خود,آن را تفسیر میکند و نسبت به آن واکنش نشان میدهد.ملاحظه میشود که در ارتباط بر اساس داد و ستد داده و ستانده اطلاعات جریانی بین دو یا چند نفر بوسیاه کلام،علامت،اصطلاحات و رمزها در راستای تفهیم یک خبر رسمی یا غیر رسمی برقرار میشود.ارتباطات با اطلاعات تفاوت دارد.چون ارتباطات برای دریافت اطلاعات،وسیله قرار میگیرد.بطور مثال:فرادستی با فرودستی ارتباط برقرار میکند،تا اطلاعات یا اخباری را به او منتقل کند،ملاحظه مبشودکه ارتباطات، وسیله انتقال پیام درسازمان است.تا بدین گونه تغییرات مطلوب در سازمان بوجود آید.ارتباطات در سازمانهابه صورت اجباری و تمایلی بوجود می اید.در ایجاد نوع اول،فرهنگ سازمانی و در ایجاد نوع دوم،فرهنگ نیروی انسانی دخالت دارد. ارتباطات به هر صورتی که در سازمان برقرار شود،در ایجاد آنها عواملی دخالت دارد.

عوامل ایجاد ارتباط در سازمانها

هر انسانی قبل از ورود در سازمان با تفاوتهای رفتاری همراه است.حیات سازمانی مرهون انواع ارتباطی است که در ایجاد آن دخالت دارد. این ارتباطات در سایه عوامل مختلفی به وجود می آید و عبارتند از:

1-میزان اختیار:

کار مسترک که در سازمان جاری است،از نظر اجرایی و پذیرش مسعولیت و نظارت بر انجام وظیفه،آمریت و ماموریت را در سازمان بوجود می آورد.این امر نشعت گرفته از میزان اختیاری است که هر فرد در حیطه مسعولیت خود دارد.درنتیجه،سبب ایجاد روابط بین فرادست، فرودست و ارباب رجوع میشود.

2-ترکیب:

کار سازمانی در قلمرو کاری نیاز به ترکیب کار اعضای مختلف دارد. بنابر این جهت ایجاد این ترکیب،کارگزاران باید با هم مرتبط شوند.ملاحظه میشود که فعالیت سازمانی که در نهایت به محصول،تولید،خدمت و یا به ترتیبی منجر میشود،مرهون ایجاد ارتباط اعضای سهیم در ایجاد آن کارند.

3-هم ارزشی گروهی:

انساها برای رفع نیازهای خود،محتاج به یکدیگرند.هم ارزشه،عامل عمده ای است که انسانهای نیازمند را به یکدیگر پیوند میدهد.در درون سازمانها،به دور از سلسله مراتب،در اثر مجاورت و مشاهبت کاری،انسانها با ارزشهای مشابه،یکدیگر را پیدا میکنندو در ساعاتفراغت و به دور از محدودیت کاری با هم ،رابطه بر قرارمیکنند.این نوع روابط که جنبه بی ریایی و همزبانی دارد،در تکوین شخصیت انسانی،اهمیت خاص دارد.چون فرد میتواند براحتی خواسته های خود را بیان کند،خود را بنمایاند،بخواهد و خواسته شود.همزبانی بین انسانهای سازمانی،در قالب هم ارزشی گروهی متجلی میشود که در ایجاد تغییر و تثبیت رفتار فردی موثر واقع میشود.

4-نقش سازمانی:

هر عضو سازمانی برای ایفای نقشی وارد سازمان میشود.به محض پذیرفته شدن،عضو در سازمان متعهد میشود تا فعالیتهایی، را طبق نظام سازمانی انجام دهد. انجام این فعالیتها، عضو سازمانی را موظف میسازد و برای او وظایفی را تعیین میکند.انجام وظایف در پایگاههای مختلف سازمانی موجب ایجاد ارتباطات با افراد مختلف در سازمان میشود.

5-علایق و اعتقادات اعضای سازمانی:

انسانا در هر مرتبه و مقام که قرار گیرند،با علایق و اعتقادات خاصی زندگی میکنند.شاید بتوان گفت در سایه نوع علایق و اعتقادات است که افراد با نگرشهای مختلف در جهان زندگی میکنند. و به قول (یکی درد و یکی درمان پسندد ،یکی وصل و یکی هجران پسندد) یکی مال اندوزی پیشه میکند،یکی توجه به دنیا و آخرت دارد و یکی اعراض از این جهان دارد و متوجه آخرت است.

در ایجاد علایق افراد نوعی منطق حاکم است که هرچند بر تعقل و تفکر انسانی استوار است ولی توجیه آن امری بس مشکل است. نیروی انسانی نیز از این امر برخوردار است.مجموعه علایق و اعتقادات اعضای یک سازمان در ایجاد ارتباط سازمانی آنها دخالت دارد.

انواع ارتباط در یک سازمان

در یک سازمان ارتباطی به قرار زیل جریان دارد:

• ارتباط عام:که مربوط است به کلیه امور و اطلاعات در خصوص محیط کاری.
• ارتباط رسمی:که بین اعضا و سازمان از قبل در ساختار سلسله مراتبی سازمان تعیین شده است.
• ارتباطات غیر رسمی یا خود به خودی:که به صورت مستقل و آزادانه بین کل اعضای سازمان برقرار میشود.این نوع ارتباطات در توزیع اطلاعات مثبت و منفی بدون منع قانون به صورت تمایلی به وجود می آید.
• ارتباطات بالا به پایین:ارتباطاتی که پیام را از راس هرم سازمانی به طرف پایین در سلسله مراتب به جریان میگذارد.از این طریق چارچوب رویه های اجرایی،سیاستها و خواسته های سازمانی اعضا روشن میشود.
• ارتباطات پایین به بالا:ارتباطاتی که اطلاعات را از پایین سازمان به راس هرم سازمانی منتقل میکند. از این طریق،فعالیتها،جهت تصمیم گیری و اراعه طریق گزارش میشود.
• ارتباطات عمودی:ارتباطاتی که بین فرادست و فرودست چه در سلسله مراتبکل سازمان یا درسلسله مراتب یک واحد سازمانیبرقرار میشود.این ارتباطات مربوط به دستور اجرا و یا فرماندهی مدیریت است.
• ارتباطات افقی:ارتباطاتی که بین افراد یا گروههای سازمانی بدون موجودیت سلسله مراتب در رابطه با امور اجرایی برقرار میشود.این نوع ارتباطات مربوط به همردیفان سازمان است که نسبت به هم برتری یا کهتری ندارند. این نوع ارتباطات موجبات هماهنگی کاری را فراهم می آورد.

انواع ارتباطات در یک سازمان (Communication)

در یک سازمان ارتباطی به قرار ذیل جریان دارد:

• ارتباطات عام: که مربوط است به کلیه امور و اطلاعات در خصوص محیط کاری.
• ارتباطات رسمی: که بین اعضا و سازمان از قبل در ساختار سلسله مراتبی سازمان تعیین شده است.
• ارتباطات غیر رسمی و یا خودبه خودی: که به صورت مستقل و آزادانه بین کل اعضای سازمان برقرار می شود. این نوع ارتباطات در توزیع اطلاعات مثبت و منفی بدون منع قانون به صورت تمایلی به وجود می آید.
• ارتباطات بالا به پایین: ارتباطاتی که پیام را از راس هرم سازمانی به طرف پایین در سلسله مراتب به جریان می گذارد. از این طریق چارچوب رویه های اجرایی، سیاستها و خواسته های سازمانی اعضا روشن می شود.
• ارتباطات پایین به بالا: ارتباطاتی که اطلاعات را از پایین سازمان به راس هرم سازمانی منتقل می کند. از این طریق، فعالیتها، جهت تصمیم یگری و ارائه طریق گزارش می شود.
• ارتباطات عمودی: ارتباطاتی که بین فرادست و فرودست، چه در سلسله مراتب کل سازمان و یا در سلسله مراتب یک واحد سازمانی برقرار می شود. این ارتباطات مربوط به دستور اجرا و یا فرماندهی مدیریت است.
• ارتباطات افقی: ارتباطاتی که بین افراد یا گروههای سازمانی، بدون موجودیت مربوط به همردیفان سازمان است که نسبت به هم برتری یا کهتری ندارند. این نوع ارتباطات موجبات هماهنگی کاری را فراهم می آورد.

اهمیت ارتباط در سازمان

مدیران، بدون تعبیه شبکه های ارتباطی مناسب نمی توانند در انجام وظایف خود توفیق یابند. مدیران موقعی می توانند به وظایف خود جامه عمل بپوشانند که به مبادله پیام، که حاوی اندیشه های آن هاست بین خود و کارکنان بپردازند. ارتباط موجب می شود که مدیر در اجرای برنامه، توزیع اطلاعات کند، از شرایط کار، نتایج، موفقیتها و از موقعیت و نحوه اجرای برنامه ها آگاهی یابد. به وسیله ایجاد ارتباط، نیروی انسانی از خواسته های مدیریت آگاه می شود و با قرار گرفتن در تعامل می تواند خواسته های خود را نیز به اطلاع مدیران برساند.

تعداد صفحه :19

پایان نامه تاثیر ارتباطات سازمانی بر مدیریت بحران شرکت ملی نفت ایران

اختصاصی از فی موو پایان نامه تاثیر ارتباطات سازمانی بر مدیریت بحران شرکت ملی نفت ایران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه:

رویدادهای مهم دهه های اخیر جهان از نظر سیاسی . اقتصادی . اجتماعی و انسانی نشان میدهد که جوامع بشری پیوسته دستخوش حوادث طبیعی یا تمایلات مخرب انسنها که باعث بروز بحرانهای گوناگون میشود بوده است روزی نیست که اخبار مربوط به بحرانهای کوچک وبزرگی که در گوشه وکنار دنیا رخ میدهد در وسایل ارتباط جمعی منعکس نشود این بحرانها ممکن است تا انجا پیش برود که منافع داختی و خارجی جوامع ویا اعتبار یک سازمان بزرگ را مورد تهدید قرار دهد از انجا که هر سازمانی در طول حیات خود بارها با بحران های گوناگون روبرو میشود مدیران و تصمیم گیرندگان اصلی سازمان باید تمهیداتی بیاند شند تا سازمان خود را همواره اماده مقابله با بحرنهای احتمالی کنند بهترین اقدام بکارگیری موثر مدیریت بحران است مدیریت بحران شامل تمامی اقداماتی است که برای مقابله سریع و موثر با بحرانهای احتمالی و کنترل اثرات مخرب انها مورد نیاز میباشد است وازه مدیریت بحران از سال 1982 وپس از مواجه شدن شرکت جانسون و جانسون با بحران عظیمی که حیات ان را به مخاطره انداخت مورد توجه قرار گرفت اقداماتی که این شرکت جهت مقابله با بحران بکار گرفت سراغازی برای انجام تحقیقاتی در زمینه مدیریت بحران بود این تحقیق قصد داریم موضوع مدیریت بحران را در یکی از صنایع کلیدی کشور صنعت نفت و در یکی از مهمترین و تاثیر کذارترین شرکت این صنعت یعنی شرکت ملی فراورده های نفتی ایران مورد بررسی قرار دهیم در این پژوهش در تعریف بحران سازمانی بین بحران و واقعه ناگوار تفاوت قائل میشویم برنت اعتقاد دارد بحران توصیف کننده شرایطی است که در ان ریشه های پدیده میتواند مسائل و مشکلاتی مانند ساختارها و عملیاتی مدیریتی نامناسب و یا شکست در تطابق با یک تغییر باشد در حالی که منظور در این پزوهش منظور از بحران CRISIS میباشد و واقعه ناگوار یا DISASTER مورد نظر نمیباشد

کلیات تحقیق

از واقعه ناگوار این است که شرکت با تغییرات مصیبت بار پیش بینی نشده یا ناگهانی مواجه شده که کنترل کمی بر روی انها دارد. مدیریت بحران دارای جنبه های زیادی است و مسائلی از قبیل فرهنگ سازمانی . ساختار . اموزش . تکنولوژی . را در بر میگیرد در این پزوهش به بررسی یکی از عناصر اصلی مدیریت بحران یعنی ارتباطات سازمانی میپردازیم مروری بر ادبیات تحقیق بحران مقوله است که همه سازمانها و جوامع کم و بیش با توجه به ماهیت و فعالیتشان به گونه ای با ان روبرو هستند بروز خطرات سوانح و بحرانها مختلف اقتصادی اجتماعی سیاسی و نظامی به همراه حوادث غیر قابل پیش بینی واقعیتی است که بشر در طول تاریخ همواره با ان اشنا بوده است صنعتی شدن جوامع و گسترش ارتباطات ماهواره ای و نقل انتقالات همچنین بزرگتر شدن سازمانهای اجتماعی که همراه موفقیتهای فراوان تکنولوزیکی و اجتماعی بوده است نه تنها میزان بروز خطرات غیر منتظره را کاهش نداده است بلکه در بسیاری موارد این خطرات را نیز افزایش داده است امروزه بحرانها در سازمان نهادی شده اند و واقعیتی جداناپذیر از ماهیت درونی سازمانها شدهاند از این رو سازمانها مجبورند همراه با افزایش پیچید گی و توان تولیدی خود توان رویارویی و مواجهه با بحرانهای مختلف را در خود افزایش دهند امری که تنها با برنامه ریزی های میان مدت ممکن میشود بررسی بحرانهای گذشته نشان میدهد ااچفراد در اینگونه موارد دچار سردرگمی میشوند ساده ترین و در عین حال اساسی ترین اشتباهات در لحظات بحرانی رخ میدهد معمولا سخن و عملکرد مسئولان خلاف جهت منافع خود و سازمان است دسپاچگی و عکس العمل های غیر منطقی در چنین شرایطی بسیار دیده میشود جلوگیری از ازدحام خبرنگاران کنجکاو . حفظ اعتبار . کاهش عوارض و بازتا بهای منفی ان بر اینده و افکار عمومی . مسائلی هستند گاه از کنترل خود بحران برای مسولان مشکلتر میشود تضادی که بین کنترل بحران و تسلط بر شایعات ایجاد می گردد دقیقا نمایانگر عدم امادگی است تعجب و غافلگیری اولین عامل مخرب در بحرانهاست در حقیقت دوباره به دست گرفتن اوضاع یا شکست در همان ساعات اول مشخص میشود برای نمونه در بحبوحه نشان داد زمانی که افراد ناگهان با بحران مواجه میشوند چه اشتباهاتی ممکن است سر بزند ناباوری مسولان ناسا که ناشی از عدم پیش بینی این سانحه که بسیار محتمل بود مانع از ان شد که مقامات ناسا واکنش بهینه ای از خود نشان دهند و در پی ان سو مدیریت در توضیح دلایل وقوع سانحه و مقصر دانستن افراد و بخشهای مختلف اعتبار این سازمان را نزد مردم به شدت تحت تاثیر قرار داد با توجه به شرایط هر سازمان بحرانها اثار و تبعات خاصی دارند از این اثار منفی عبارتند از : - از دست دادن اعتماد خدمت گیرندگان یا مشتریان - ورشکستگی یا اختلال سازمان - از دست دادن زمان - هدر رفتن هزینه ها - عدم دستیابی به اهداف سازمان یا شرکت مدیریت بحران از سه فاز کاملا محزا تشکیل میشود نخست پیش بینی / پیشگیری . دوم برنامه ریزی / اموزش و سوم هدایت / کنترل . همان طور که میبینید مواقعی که بحران رخ داده است کار زیادی جز هدایت و کنترل نمیتوانیم انجام دهیم و مهمترین اقدامات در این زمان پردازش و تحلیل نیاز داریم اما متاسفانه منابع اصلی همه این موارد تنها قبل از بروز بحران در اختیار ما میباشد و اگر دو مرحله قبلی یعنی پیش بینی / پیشگیری. برنامه ریزی / اموزش را انجام نداده باشیم شاهد بروز بحران جدیدی در دل بحران رخ داده خواهیم بود که مرتبا با تصمیم های عجولانه و نسجیده نه تنها بر وخامت اوضاع می افزاییم بلکه بحرانهای جدیدی می افزاییم که حتی قابل شناسایی نیستند و فقط عوارض ناشی از انها مرتبا در کنترل بحران اصلی خلل ایجاد میکند اثار منفی بروز بحران در سازمانها زمانی حاد میشود که هیچ اقدامی از بروز بحران انجام نشده باشد به این ترتیب که هرج و مرج به حداعلای خود میرسد و کنترل همه کارها از دست میرود برنامه ریزی بحران کمک بزرگی به جلوگیری از گسترش دامنه بحران و کنترل سریع ان میکند به طور کلی باید پذیرفت که ارائه یک تعریف مشخصی از بحران کار بسیار دشواری است و تعاریف ارائه شده نیز همگی نسبی هستند چرا که ممکن است موضوعی برای یک فرد سازمان یا جامعه دیگر بحران محسوب نشود اما این نکته که در شرایط بحرانی باید اقدامات عاجل و جدی انجام شود تا شرایط در تعریفی دیگر بحران به عنوان موقعیتی که فرد گروه با ان روبرو میشود که توانایی برخورد با انرا با استفاده از رویکردهای معمولی ندارد در نظر گرفته شده است در حقیقت بحران موقعیتی غیر عادی است که ریسک فوق العاده ای را به شرکت تحمیل میکند و در صورتی که به درستی مدیریت نشود اثار زیانبار ان تمامی سازمان را فرا میگیرد در زمینه مدیریت بحران با توجه به تعاریف متفاوتی که از بحران شده است انچه که در میان بسیاری از اندیشمندان روی ان اجماع وجود دارد این است که وظیفه مدیریت بحران کنترل بحران در زمان کوتاه با استفاده از بهترین اصول . رو شها است مدیریت علمی بحران برای بهره گیری گسترده از کلیه عوامل موثر در بهینه سازی کاهش خسارات ناشی از بحران و مقابله با بحران پدید امده است مدیریت بحران در گزر زمان به طور دینامیکی عمل میکند و عامل زمان را با فرمولهای خاص خود مورد استفاده قرار میدهد مدیران بحران باید با روش های صحیح و موثر مدیریت بحران یک وضعیت بحرانی را با حدقل خسارات به سوی وضعیت عادی هدایت کنند مدیریت بحران دارای چهار رکن اصلی کاهش خسارات . امادگی . واکنش اضطراریو بازسازی است سیستم جامع مدیریت بحران مخاطرات بالقوه و منابع موجود بتوان بحران را کنترل کرد با انکه بر وظایف مدیران بحران در طراحی محیط بیرونی سازمانی و هم در محیط درونی و بخشهای گوناگون ان به رهبری امور بپردازد در بحران به پردازش سریع و دقیق اطلاعات نیاز است بدین منظور یکی از عوامل بسیار مهم استقرار یک نظام جامع اطلاع رسانی است یک سیستم اطلاع رسانی کارامد و اثر بخش باید دارای ویژیگیهایی باشد که در ذیل به برخی از انها اشاره میشود . قابل اعتماد بودن : منظور از قابل اعتماد بودن این است که تا چه اندازه منابع یک سازمان وظایف خود را به نحوی قابل اعتماد انجام می دهند و در فرایند های متوالی نتایج یکسانی به دست میدهند کابران میتوانند این اطمینان را داشته که منبع مورد بحث چنان که انتظار میرود عمل خواهند کرد در دسترس بودن: در دسترس بودن به معنی ان است که کاربران به سیستمهای به خوبی دسترسی دارند سیستم میتواند قابل اعتماد باشد اما هنگامی که مثلا تست میشود و یا که جزئی به ان افزوده می گردد در دسترس نباشد یا اینکه سیستم میتواند در دسترس باشد اما فایل اعتماد نباشد قابل انعطاف بودن: این ویزگی به توانایی سیستم در دگرگون شدن یا در وفق دادن خود به منظور بر اوردن نیازهای متغیر کاربران اشاره دارد داشتن برنامه زمانی استقرار : فاصله زمانی میان تشخیص نیازی توسط سازمان و زمان اجرای راه حل . برنامه زمانی استقرار نامیده میشود ظاهرا هر قدر وقت بیشتری صرف طراحی سیستم ها شود این طراحی بهتر خواهد بود داشتن عمر مورد انتظار و امکان رشد:بعضی سیستمها عمر مورد انتظاری ندارد زیرا تا زمان پیاده شدن شان کهنه و منس.خ می گردند سیستم باید به گونه ای طراحی گردد که خوب کار کند و طی زمانی معقول نیازهای اطلاعاتی را براورده سازد و نیز قادر باشد که در صورت ایجاد دگرگونی های عمده در نیاز ها رشد کند

فرمت ورد تعدداد صفحات 40

پاورپوینت فن آوری ارتباطات و اطلاعات و تحولات آموزشی 28 اسلاید

اختصاصی از فی موو پاورپوینت فن آوری ارتباطات و اطلاعات و تحولات آموزشی 28 اسلاید دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

•عصر جامعه دانش پایه و انقلاب نوین آموزشی

• موانع و راهکارهای رشد خلاقیت کودکان و جوانان

• تجربه بنیاد دانش وهنر

•الگوی پیشنهادی

• عصر دیجیتال: عصر جامعه دانش پایه

-وقوع ” پدیده شبکه“

-متحول شدن عمیق، وسیع و پیگیر کلیه شئون  آموزشی، پژوهشی، فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی: تحولی عمیقتر از پیدایش صنعت چاپ، ماشین بخار، برق

-ابزاری برابرساز، و توانمندکننده.

-حق دسترسی به سپهر اطلاعاتی (Cyber Space) باید در  اعلامیه حقوق بشر گنجانده شود. (یونسکو)

 

 

 

 

 انقلاب نوین  آموزشی       =   

۱- دسترسی به شبکه    +                                

۲- آموزش و  پژوهش گروهی  +                                 

۳- بسترسازی خلاقیت          =      

تولید نیروی انسانی خلاق، کارآمد، کارآفرین و مسئول در جامعه برای رقابت جهانی               

مقاله رشته روانشناسی روابط اجتماعی معلمان و دانش‎آموزان در عصر ارتباطات

اختصاصی از فی موو مقاله رشته روانشناسی روابط اجتماعی معلمان و دانش‎آموزان در عصر ارتباطات دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود مقاله رشته روانشناسی روابط اجتماعی معلمان و دانش‎آموزان در عصر ارتباطات با فرمت ورد و قابل ویرایش تعداد صفحات 147

دانلود مقاله آماده

مقدمه

جهانی را که در آن زندگی می‎کنیم جهان ارتباطات نام گرفته است. با کمک ماهواره‎ها و اینترنت مرزها و دیوارهای مرئی و نامرئی فرو ریخته و دنیا به دهکده کوچکی تبدیل شده است. در این دهکده کوچک، نظام‎های پیشین نابود شده و یا در حال نابودی است ونظام‎های جدید با سرعتی وصف ناپذیر در حال جایگزینی است. دگرگونی در دانش، دگرگونی در نگرش، دگرگونی در رفتارها و دگرگونی در روابط انسانی و اجتماعی از دستاوردهای این دگرگونی است. آنچه در این مقاله مورد بررسی است کاربرد فناوری‎های جدید اطلاعات و ارتباطات در آموزش و پرورش و بررسی تأثیر آن در ابعاد گوناگون آموزشی، پژوهشی و اجتماعی است. بدین منظور، در این مقاله ابتدا پیرامون وسایل جدید اطلاعات و ارتباطات و نقش آنها در آموزش و برقراری ارتباطات اجتماعی مطالبی ارائه خواهد شد و سپس به تأثیر این فناوری‎ها در کلاس‎های درس و نقش معلمان در این رابطه می‎پردازد.هم‎چنین سعی شده است با بررسی کتب، مجلات و مقاله‎های اینترنتی، آخرین نتایج به دست آمده از تأثیر فناوری‎ها در کلاس‎های درس به ویژه تأثیر آنها در تغییر نقش معلمان مطالبی ارائه شود.