نوع فایل: word
قابل ویرایش 168 صفحه
مقدمه:
مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).
سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).
مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.
همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.
امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
فهرست مطالب:
فصل اول کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
1-2- مسأله اصلی تحقیق
1-3- تشریح و بیان موضوع
1-4- ضرورت انجام تحقیق
1-6- فرضیات تحقیق
1-7- اهداف اساسی از انجام تحقیق
1-8- قلمرو انجام تحقیق
جامعه آماری
1-9- تعریف واژه¬ ها و اصطلاحات تخصصی
1-10- محدودیتهای تحقییق
فصل دوم ادبیات موضوع و پیشیشنه تحقیق
2-1 مقدمه
بخش اول
تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری
2-3 تعاریف CRM
2-3-1 اهداف CRM
2-3-2 اصول CRM
2-3-3 مولفه‌های CRM
2-3-3-3 مدیریت
2-3-5 فرایندهای اصلی CRM
2-3-6 چرخه فرآیند CRM (مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )
2-3-6-1 کشف دانستنی‌ها
2-3-6-2 تعامل با مشتری
2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و پالایش
2-3-7 ارزیابی آمادگی سازمانها برای اجرای CRM
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
2-3-9 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک
2-3-9-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی
2-3-9-6 کارکنان
2-3-10 فن آوری CRM
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM
2-3-12 وضعیت موجود CRM
2-7-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول
2-3-14 CRM عملیاتی
2-7-14-1 اهداف CRM عملیاتی
2-3-14-2 مزایای CRM عملیاتی
2-3-15 CRM تحلیلی
2-3-15-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی
2-3-15-2 مزایای CRMتحلیلی
2-3-16 CRM مشارکتی
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی
2-3-16-2 چرخه حیات مشتری
2-3-17 CRM در بانکداری
بخش دوم تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعاریف بازاریابی
2-5 ارزش مشتری
2-5-1 پیش نیازهای مدل ارزشی
2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری
2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری
2-6 مشتری وفادار
2-6-1 قانون پاره تو یا قانون 20-80
2-6-2 تعریف وفاداری مشتری
2-6-4 سطوح وفاداری
2-6-5 مفهوم رضایتمندی مشتری
2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری
2-6-7 وفاداری ابزاری
2-6-8 وفاداری انگیزشی
2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی
2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه
2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی
2–6-13 وفاداری یک فرد به یک بانک
2-6-14 انواع وفاداری
2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری
2-7 تعریف خدمات
2-7-1 تفاوت‌های بین کالا و خدمات
2-7-2 سازمان‌های خدماتی و CRM
2-7-3 ویژگی‌های خدمات
2-7-4 تعریف کیفیت
2-7-5 کیفیت کالا – کیفیت خدمات بانکی
2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی
2-7-5-3 کیفیت فیزیکی
2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت
2-7-6-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت
2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت
2-8 روش‌های سنجش
2-8-1 SERVQUAL
بخش سوم بانک صادرات
2-9-1– تاریخچه بانک صادرات ایران
2-9-2– تعریف بیانیه ماموریت
2-9-3– بیانیه ماموریت بانک صادرات
2-9-3-1- ارزش‌های مندرج در بیانیه ماموریت
2-9-4– اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک
2-9-5- برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات
2-9-6 عوامل حیاتی موفقیت و مزیت ساز در صنعت بانکداری
2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات
بخش چهارم پیشینه تحقیق
2-10 پیشینه تحقیق
فصل سوم روش شناسی تحقیق
3- 1- مقدمه
3 – 2 – روش تحقیق
3 – 3 – جامعه آماری
3 – 4 – روش جمع آوری اطلاعات
3 – 5 – ابزار اندازه گیری
3-6 روایی و پایایی
3-6-2- پایائی
آزمون t استودینت
1- تعیین فرضیات آزمون
- محاسبه آماره آزمون
3- تعیین مقدار بحرانی
4- تصمیم گیری
فصل چهارم تجزیه و تحلیل
4-1 مقدمه
4-2 سئوالات جمعیت شناختی
4-2-1 آمار توصیفی
4-2-2 آمار استنباطی
4-3 آزمون فرضیه ها
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه
5-4-پیشنهادات کاربردی
5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی
منابع فارسی
منابع انگلیسی
پیوست
منابع و مأخذ:
آزادی – ولی 1387 کیفیت خدمات بانکی – فصلنامه بانکصادرات ایران
الهی – شعبان وحیدری – بهمن 1387 مدیریت ارتباط با مشتری چاپ دوم ناشر شرکت – چاپو نشر بازرگانی .
انواری رستمی – علی اصغر- ترابی گودرزی- مریم و علی محمدلو مسلم. کیفیت خدمات بانکی فصلنامه اینترنتی مدرس علوم انسانی
بهی, بنفشه 1383 ارائه چهارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس
جلیلی خشنود- جلیل (1375) آمار احتمال و استنباط آماری چاپ اول ناشر دانشگاه آزاد اسلامی
حاجی زمانعلی- علی (1383) چهارچوبی برای پیاده سازی مدیریت (ارتباط با مشتری در سازمان های ایران پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس)
خانلری- امیر 1385 ارائه مدلی مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های فناوری اطلاعات پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران
زرگر- محمد 1381 اصول و مفاهیم فناوری اطلاعات, انتشارات بهینه چاپ اول
زنجیرچی- سیدمحمود و ترابی – زهرا 1387 رویکرد در بهبود کیفیت خدمات بانکی ماهنامه اینترنتی علمی آموزشی تدبیر سال نوزدهم شماره 193
شفیعی – مرتضی 1385 اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی با استفاده از مدل سر وکوال در بانک صادرات شهر اصفهان پایان نامه کارشناسی ارشد
شیرازی نوری ، حسن 1386 رضایت مشتری فصلنامه بانک صادرات شماره 41
صفوی سیر محله – سید رحیم 1387 بررسی آمادگی سازمان ها برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران
عزتی – مرتضی 1376 روش تحقیق در علوم اجتماعی انتشارات تربیت مدرس
فرزانه – مهدی 1385 ارائه مدلی جهت سنجش آمادگی سازمان در مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه علامه طباطبائی
میرهادی – سید محمد باقر 1385 مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه, پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس
هیل – نیکل 1385 اندازه گیری رضایت مشتری ترجمه محمد رضا اسکندری- منیره اسکندری چاپ اول چاپخانه غزل صحافی کیمیا.
منابع انگلیسی
yong chao, Hu, How Bamks manage CRM A B2B perpective Lulea university of Technology, Department of Business Administration and social , master Thesis
Bud Hwani, k,CMA management Apr2002 rol 76 Issue2 P.13
Bolton M(2004) customer centric basiness processing , International Jairnal of productivity and performance management 53(1), 41.51.
Eric William, 23 sep 2008. getting started with CRM Whalis?com
- G.Rogers T(1999) customer relationships Leadership:A Leadoship and motivation moder for the twenty- fivst century business
و سایت های
http://www.srd.grp.com/crm.php/crm.reading-materical(strategic Resource Deve Lopment groap)
http://www.wikipcdia.org/wiki/crm
http://www.alphacrm.com
http://e2s.be.content.software.microsoft.crm
http://www.tgiLtd.com
http://www.accentconsalting.com
http://www.sirstwave.net
http://www.tgo.ca
http://www.atfocus.ca
پروژه مدیریت با موضوع ارتباط با مشتری. doc