دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .
بخش اول
آمادگی برای اخذ گواهی ISO/TS 17799
پیش گفتار
در طول تاریخ، موج عقاید، تلاش ها، پاداش ها، رسوم، و ترس، انسان را به پیش رانده است. امروزه توجه به کیفیت به عنوان وسیله افزایش توان رقابت، بسیار مروم شده است.
مقامات دولتی همت خود را بر این گذاشته اند تا صنایع را به بهبود کیفیت محصولات و خدمات تشویق کنند. برای شرکت هایی که به استانداردهای بین المللی سیستم کیفیت دست یافته و موفقیت هایی در عملکرد کیفیت گرا به دست آورده اند، جوایزی تعیین شده و بسیاری از شرکت ها در هراس هستند که در صورت محروم شدن از چنین جوایزی، مشتریان خود را از دست دهند. در بسیاری از سازمان ها، کیفیت به روش سعی و خطا حاصل شده است. برخی برای دستیابی به آن با بهره گیری از طراحی، آینده نگری کرده و چندین نسل و دو جنگ جهانی را به سلامت پشت سر نهاند. «باید دید رمز کار در چه بوده است».
اغلب بنگاه های کسب و کار غربی از انگیزة سود (پول در آوردن بدون توجه به پی آمدهای آن) زاده شدند. پس از ویرانی جنگ دوم جهانی تقاضای زیادی برای کالاهای مصرفی و تجدید تسلیحات وجود داشت. کمیت مهم تر از کیفیت بود، زیرا تقاضا بر عرضه فزونی داشت. درست پس از این که ژاپن به کشورهای غربی اثبات کرد که پیش گرفتن بر انتظارات مشتری، افزایش مداوم سود را تضمین می کند. آنان توجه خود را به کیفیت معطوف کردند و «عرضه» کم کم بر «تقاضا» پیشی گرفت.
عقیده بر این است که راز معجزه اقتصادی ژاپن «کایزن» بوده است. کایزن به مععنی پی گیری بی وقفه و بی پایان بهبود کیفیت به صورت تدریجی و با حداکثر استفاده از منابع موجود است. صنعتگران غربی معتقدند که برای پیشرفت باید پول بیشتری خرج کنند و تجهیزات قدیمی، فن آوری قدیمی و ساختمان های قدیمی را نوسازی کنند. ژاپن برای این کار واژه دیگری دارد: کای روی. معنی آن ایجاد بهبود از طریق صرف پول است. در عین حال که غرب برای رفع مشکلات فقط پول خرج کردن را می شناسد، ژاپن بهبود را از طریق تغییرات تدریجی حاصل می کند. تنها زمانی که ظرفیت بهبود از این طریق تمام می شود، نوبت «کای روی» است. سرعت بهبود تدریجی، کند است و توجه مدیران غربی را جلب نمی کند. غربی ها بجای اینکه روی منابع کم بازده تلاش کنند، آنها را دور می ریزند و سیستم جدیدی را جایگزین می کنند، بی توجه به اینکه همراه با آن، مشکلات جدیدی پدید خواهد آمد. با کنار گذاشتن سیستم قدیمی، ممکن است اصل مسئله با جوانب آن کنار گذاشته شود.
تکلیف چنین دیدگاهی با سیستم های کیفیت و ISO TS 19949 چیست؟ سیستم های کیفیت، بایستی شرکت ها را قادر سازند که کنترل خود را حفظ کنند، ثبات پیش بینی پذیری و توان مندی پدید آوردند، اگر یکی از آن شرکت هایی هستید که همواره در حال تغییرید، سیستم های کیفیت شما را قادر می سازند این کار را در شرایط کنترل شده انجام دهید نه به روش سعی و خطا. سیستم های کیفیت شما را قادر می سازند کاری را که همیشه می کنید بهتر انجام دهید. گام نخست، در پدید آوردن یک سیستم کیفیت، روی کاغذ آوردن فرایند اصلی است. پس از آن، اقداماتی را شروع کنید که نخست شما را قادر به حصول نتایجی یک نواخت کند. سپس عملکرد خود را به تدریج بهبود بخشیده و در گام های بعدی، تغییرات و پیچیدگی را کاهش دهید. به این ترتیب، از طریق تغییر تدریجی، بهبود مستمر – در یک کلام «کایزن» - حاصل می شود. با این حال موفقیتی در به کارگیری ابزارهای صحیح به دست نیامده است. یک بازیکن گلف می تواند همان چوب گلف بازیکن حرفه ای را داشته باشد بدون این که بتواند مهارت او را نشان دهد، پس بازیکن حرفه ای چه دارد که به نظر می رسد برای آماتور دست یافتنی نیست؟ به عبارت ساده، کسب دانش است که شخص را قادر می سازد چیزهای درستی را برای انجام دادن انتخاب کند و مهارت های لازم را برای توانا ساختن او برای انجام درست کار در همان بار اول کسب کند. در هر حال اول نیازمند آن است که بر عوامل مؤثر بر موفقیتش یا دست کم، همانند بازیکن گلف، با استفاده از عوامل جبران کننده نیروهای خارج از اختیارش، بتواند برحسب نیاز به اقدام مناسب دست زند.
وارد شدن به مقوله کیفیت یک سرمایه گذاری بلند مدت بوده و معادل با بهبود عملکرد مالی نیست. بهبود کیفیت در کنترل خود شرکت است حال آن که بهبود عملکرد مالی غالباً به کم و کیف رقبا، نرخ بهره، و موانع تجاری بستگی دارد. طرح های مالی با سقوط ارزش سهام، جنگ یا تغییر حکومت یکباره ممکن است در هم ریزد، گمان بر این بوده که ISO/TS 16949 موجب بهبود مستمر، پیش گیری از بروز نقص، و کاهش تغییرات و ضایعات در زنجیره عرضه در درون صنعت خودروسازی می گردد.
ISO/TS 16949 فقط یک آغاز است و مکانیزمی را ارائه می کند که سبب بهبود نظام دار می شود، اما به خودی خود عملکرد را بهبود نمی بخشد. افراد با ایجاد رقابت، با داشتن چیزی برای حرکت به سوی آن، و نه با انجام کارهای معمولی روزانه، برانگیخته می شوند.
مردم دوستدار تغییرند، اما فقط به این شرط که بدانند سودمند است. ورزشکاران وقتی بهتر عمل می کنند که هدفی برای رسیدن یا رکوردی برای شکستن پیش روی شان باشد، ملت ها وقتی بهتر عمل می کنند که با دشمنی خطرناک، یا رؤیای کامیابی ملی چون خواست آمریکاییان برای فرستادن شخصی به کره ماه در دهه 1960 رو به رو باشند. انگیزه های دیگر نیز توجه ما را به کیفیت جلب کرده است و چالش هایی برای پیشرفت صنایع فراهم آورده اند. جایزه ملی کیفیت «مالکوم بالدریج» جایزه کیفیت بریتانیای کبیر، جایزه کیفیت اروپایی و جایزه دمینگ هدفی برای رسیدن و جایزه ای برای بردن در اختیار شرکت ها می گذارند. با این حال ISO/TS 16949 فقط گامی در راه رسیدن به این جوایز است. آن سوی ISO/TS 16949 دنیای بهبود قرار دارد. اخذ گواهی ISO/TS 16949 بایستی مانند شروع کردن یک زندگی جدید باشد. به مدد چنین سیستمی شرکت ها بایستی بتوانند دنیا را فتح کنند.
وقت ممیزان بسیار کم تر از آن است که ممیزی خوبی انجام دهند. بعضی ها به دنبال یافتن انطباق اند و عدم انطباق ها را نادیده می گیرند، بعضی دیگر فقط در پی یافتن عدم انطباق اند و خطاهای جزئی بی شماری را رو می کنند. آنها وقت ندارند که کار شما را واقعاً درک کنند و عوامل کلیدی را که کیفیت محصولات و خدمات شما بر آن متکی است. شناسایی کنند. استاندارد معمولاً توانایی شما را در عرضه محصول با خدمت منطبق، ارزیابی می کند. این بدان معنی نیست که اشتباه قدغن است، زیرا همه در معرض اشتباهند، بلکه به این معنی است که سیستمی وجود دارد که اگر از آن تبعیت شود، تضمین خواهد کرد که همه محصولات و خدمات، نیازمندی های مشتری را تأمین می کنند. بنابراین ممیزان تشخیص خواهند داد که عرضه کنندگان، سیستمی دارند که قادر به ارائه محصولات منطبق بوده و با اعمال تمهیداتی تضمین می کنند که قادر به عرضه محصول نامنطبق نیستند. خیلی ها می کوشند از وقوع مسایلی جلوگیری کنند که قبلاً هرگز رخ نداده اند: مسایلی که اگر هم حل شوند ارزش افزوده ای ایجاد نخواهند کرد، مسایلی که توانایی عرضه محصول نامنطبق را کاهش نمی دهند، مسایلی که در مقایسه با فلیکس بورو، شاتل فضایی، بوپال، تری مایل آیلند و فاجعه چرنوبیل در دهه هشتاد، پیش پا افتاده هستند. با این حال، نبایستی فراموش کرد که هر یک از این فاجعه ها نه از توانایی انسان در کنترل حوادث، بلکه از توانایی وی در تشخیص این که چه چیزی ممکن است اختلال ایجاد کند و پیش بینی اقداماتی برای جلوگیری از آن و سپس حصول اطمینان قطعی از تحقق آن، پدید آمدند. راز شرکت های موفق و آنچه ISO/TS 16949 می خواهد به آن دست یابد این است: پیشگیری کردن از مسایلی که ممکن است به رضایت مشتری در تمام مراحل از تولید محصول یا خدمت تا مرحله تعیین تکلیف یا عدم تداوم آن، خدشه وارد آورد.
از توجه به محصول یا خدمت غفلت نکنید. به یاد داشته باشید که محصولات و خدمتی که تأمین می کنید، مشتری را پدید می آورد نه سیستم کیفیت تان. سیستم کیفیت صرفاً ابزاری است که این وظیفه را مؤثرتر انجام دهید. توفیق خود را با اخذ گواهی ISO/TS 16949 نه، بلکه با ارزیابی میزان افزایش رضایت مشتری و ماندگاری آن، اندازه بگیرید.
فصل اول
مفاهیم پایه
کیفیت
در عرضه محصولات یا خدمات، سه عامل اساسی وجود دارد که قابلیت فروش آن ها را تعیین می کند. این سه عامل عبارتند از «قیمت، کیفیت و زمان تحویل». مشتریان می خواهند که محصولات و خدمات، با کیفیت معینی در زمان معینی تحویل شده یا موجود باشند و قیمت شان چنان باشد که نشان دهد ارزش پول خرج شده برای آنها را دارد. این ها نیازهای مشتریان می باشند. یک سازمان فقط به شرطی زنده می ماند که مشتریان راضی پدید آورد و آنان را حفظ کند و این در صورتی تحقق می یابد که سازمان، محصولات یا خدماتی را برای فروش عرضه کند که به نیازها و انتظارات مشتری پاسخ دهد. در حالی که قیمت تابع هزینه، حاشیه سود و نیروهای بازار، و تحویل تابع کارایی و اثربخشی سازمان است، کیفیت با میزان موفقیت یک محصول یا خدمت در برآوردن انتظارات مصرف کننده در ضمن مصرف (نه درست در هنگام فروش) تعیین می شود. قیمت و زمان تحویل هر دو ویژگی هایی زودگذر هستند، حال آن که اثر کیفیت مدت ها پس از فروکش کردن جاذبه یا دافعه قیمت و زمان تحویل باقی می ماند.
واژة کیفیت معانی زیادی دارد: درجة مرغوبیت، انطباق با نیازمندی ها، کلیه ویژگی های مقوله ای که توانایی تأمین نیازهای تصریح شده یا تلویحی را دارد، مناسب مصرف، عاری بودن از عیب و نقص یا آلودگی، و (عبارتی که دارد شهرت پیدا می کند) دل خوشی مشتری. (جهت اطلاعات بیشتر در مورد مفهوم کیفیت به پیوست شماره 1 مراجعه کنید) این ها فقط معدودی از معانی اند با این حال، معنایی که در متن ISO/TS 16949 به کار می رود، همان است که به کلیه ویژگی های برآورده کننده نیازها مربوط است. تعریف «مناسب مصرف» کوتاه تر است، زود به یاد می آید و می توان هنگام تصمیم گیری در مورد کیفیت به کارش برد. مشخصات غالباً تعریف ناقص چیزی است که مشتری نیاز دارد و از آنجا که بعضی نیازها را به دشواری می توان آشکارا بیان کرد، معنی اش آن نیست که محصول یا خدمت نامنطبق مناسب مصرف نیست. با این حال محصولی که با نیازمندی ها مطابقت دارد ممکن است کاملاً به درد نخور باشد. همه اینها بسته به آن است که انطباق با نیازمندی های چه کسی مورد نظر است. اگر شرکتی استانداردهایی را برای خود تعیین می کند که نیازهای مشتری را تأمین نمی کنند، پس این ادعا که محصولات با کیفیت تولید می کند، دروغ است. از سوی دیگر اگر استانداردها خیلی بیش از آنچه که مشتری نیاز دارد باشد، برچسب قیمت نیز خیلی بیش از آن خواهد بود که مشتری آمادگی پرداختنش را دارد – مثلاً برای یک تله موش با آب طلا شاید بازاری وجود نداشته باشد، مگر به عنوان شیئی تزئینی!
پس محصولی که دارای ویژگی هایی است که نیازهای مشتری را تأمین می کند، یک محصول با کیفیت است. همین طور محصولی که دارای ویژگی هایی است که مشتریان را ناراضی می کند محصول با کیفیت نیست. بنابراین داور نهایی درباره کیفیت همان مشتری است. مشتری تنها کسی است که می تواند بگوید کیفیت محصولات و خدمات عرضه شده رضایت بخش است یا خیر، و شما یا با بازخوردی مستقیم و یا با از دست دادن فروش، کاهش سهم بازار و سرانجام، از دست دادن کسب و کار می توانید از این امر آگاه شوید.
در درک واژة کیفیت ملاحظات دیگری مثل درجه و طبقه نیز وجود دارد. این واژه ها در ISO 8402 بررسی شده اند و ما در این جا اختصاراً آنها را مورد بررسی قرار می دهیم تا تصویر کامل تری به دست آید.
درجه
اختلاف در عملکرد محصول یا خدمت و همچنین مراتب ظرافت و پیراستگی، اختلاف در درجه است. هتل ها براساس تعداد خدماتی که می دهند به یک ستاره، دو ستاره، سه ستاره و … درجه بندی می شوند. خودروها بر مبنای ویژگی های متفاوتی که دارند مثل تفاوت بین بیوک اسکای لارک، سنجری، لو سابر، درجه بندی می شوند. اگر خدمت درجه پائینی، نیازهایی را برآورده کند که به خاطر آنها طراحی شده است در این صورت از کیفیت بایسته برخوردار است. اگر محصول یا خدت درجه بالایی، نتواند نیازمندیهایی را تأمین کند که به خاطر آنها طراحی شده، در این صورت دارای کیفیتی ضعیف است، صرف نظر از این که در عین حال نیازمندی های مربوط به درجه پایین تری را تأمین می کند. برای این گونه محصولات و خدمات متفاوت، بازاری وجود دارد اما با تغییر انتظارات مشتری، چیزی که در درجه خاصی مطلوب بود دیگر مطلوب نیست و درجه بندی مجدد باید صورت گیرد.
وقتی فرایندهای ساخت، مستعد تغییرات غیرقابل کنترل باشند، درجه بندی محصولات به عنوان یک روش انتخاب، غیر معمول نیست. محصولی که عاری از نقص است بالاترین درجه را خواهد داشت و بنابراین بالاترین قیمت را پیدا می کند. هر محصول دارای نقصی را، کاهش درجه داده و به قیمت کمتری به فروش می رسانند. نمونه های این عمل را در صنعت سرامیک، شیشه و منسوجات می توان دید. در صنایع قطعات الکترونیکی، درجه بندی عمل رایجی برای گزینش قطعاتی است که در گستره های دمای معینی کار می کنند. در شرایط مطلوب همه قطعات می خواهند، بالاترین مشخصات را برآورده کنند، اما به خاطر تغییرات در ساخت فقط تعداد کمی ممکن است به عملکرد بی نقص برسند. بقیه قطعات، عملکرد با درجه پائین تری دارند اما هنوز، همه، عملکرد قطعات درجه بالا را در دماهای پائین تر دارا هستند. اگر بگوییم این تفاوت ها تفاوت در کیفیت نیستند گمراه کننده خواهد بود زیرا همه محصولات برای تأمین بالاترین مشخصات طراحی شده اند. از آنجا که این گونه محصولات نیز خریدار دارند، بهره گیری از این بازار به مصلحت است. بنابراین گستره ای وجود دارد که فراتر از آن کیفیت محصول می تواند تغییر کند، و هنوز مشتریان راضی را به وجود آورد. خارج از مرز زیرین این گستره، محصول دارای کیفیتی ضعیف در نظر گرفته می شود.
طبقه (کلاس)
تفاوت در مقصود، تفاوت در طبقه است. خودروی کادیلاک در طبقه ای متفاوت با شورولت قرار دارد. هر یک از آنها برای مقصود کاملاً متفاوتی طراحی شده اند. کادیلاکی که همیشه خوب استارت نمی زند کیفیت ضعیفی دارد، در عین حال شورولتی که همیشه استارت می زند با این فرض که همه خصوصیات دیگر یکسان باشد دارای کیفیت خوبی است. (در عین حال که کادیلاک از کلاس بالاتری برخوردار است.).
کیفیت و قیمت
اکثر مردم به خاطر قیمت، به محصولات و خدمات خاصی جلب می شوند، اگر قیمت خارج از توان مالی ما باشد در این صورت حتی به محصول یا خدمت، به هر کیفیتی هم که باشد، نیم نگاهی هم نمی کنیم مگر آن که احتمالاً بخواهیم تحسین اش کنیم. هم چنین به عنوان مقایسه، به قیمت توجه می کنیم، به امید این که بتوانیم همان خصوصیات را با قیمت نازل تری به دست آوریم. در بازار کالاهای تجملی، قیمت بالا غالباً نشانه کیفیت است اما این امر گاهی سوء استفاده از اعتماد، به منظور سود بیشتر عرضه کننده است. وقتی بعضی محصولات و خدمات کمیاب اند، قیمت رو به افزایش دارد و در هنگام وفور قیمت پائین است بی آن که کیفیت مورد توجه باشد. می توان یک کالای واحد را در مغازه های مختلف به قیمت های مختلف، مثلاً در مواردی 50% و در خیلی موارد 10% کم تر از بالاترین قیمت، خریداری کرد. هم چنین می توان در خریدهای عمده تخفیف گرفت و به جای مشتری خرده فروشی، یک مشتری تجاری، شد. مسافران می دانند که کالا در فرودگاه گران تر از یک فروشگاه محلی حرفه ای است. با این حال، در فروشگاه محلی حرفه ای، کالاهای معیوب یا دست دوم نیز ممکن است در معرض فروش باشد، در حالی که در فرودگاه اصولاً عرضه کننده می خواهد فقط بهترین نمونه های محصول اش را به معرض فروش بگذارد. اکثراً افزونی قیمت یک محصول ممکن است، حاکی از خدمت بهتر، مانند تعویض در صورت معیوب بودن کالا، تحویل در محل و پشتیبانی تلفنی رایگان باشد. مغازه هایی که تخفیف می دهند ممکن است این جاذبه ها را نداشته باشند.
برچسب قیمت بایستی روی محصول یا خدمتی زده شود که عاری از عیب و نقص باشد، اگر نقص هست در این صورت برچسب بایستی به قدر کافی گویا باشد در غیر این صورت عرضه کننده می تواند به زیر پا گذاشتن قوانین و مقررات ملی متهم شود. از این رو قیمت یک مشخصه و ویژگی محصول نیست، بلکه ویژگی آن خدمت است. به ازای کیفیت یکسان محصول قیمت آن قابل چانه زدن است. خدمتی که محصولات را به قیمت تخفیف دار عرضه می کند، در مقابل پول ارزش بیشتری قائل شده و از این رهگذر کیفیت خدمت را بهتر تأمین می کند. شاید بعضی ها بگویند که کیفیت گران است اما در واقع، صرفه جویی حاصل از خرید کالاهای ارزان می تواند در نتیجه خدمت ضعیف با ما به التفاوت هزینه استهلاک آن از میان برود.
ISO/TS 16949 برخلاف ISO 9001 به واقع قیمت را به عنوان عاملی جزو نیازمندی هایش قرار می دهد. با این حال نه به مانند ویژگی محصول، بلکه به عنوان محرک بهبود است. عنصر بهبود مستمر در استاندارد که عرضه کنندگان را ملزم می سازد کیفیت خدمت یا قیمت را بهبود بخشند، مستلزم آن است که قیمتی که مشتری برای همان کیفیت محصول یا خدمت می پردازد مستمراً کاهش یابد.
کیفیت و هزینه
فیلیپ کراز بی اثر «کیفیت رایگان است» رادر 1979 انتشار داد و مدیران زیادی را به حیرت افکند، زیرا آنان همیشه اعتقاد داشتند که از بین بردن نقایص، هزینه ای ذاتی در جریان هر کسب و کار است. برای حصول کیفیت باید به بازرسان پول می دادند تا خطاها را آشکار کنند. سخن کرازبی این بود که اگر بتوانیم همه خطاها را رفع کرده و نقایص را به صفر برسانیم، نه تنها می توانیم هزینه را کاهش دهیم، بلکه سطح رضایت مشتری را چندین برابر افزایش می دهیم. در واقع دو نوع هزینه داریم: هزینه درست انجام دادن امور در اولین بار و هزینه درست انجام ندادن امور در بار اول. دومی همان هزینه کیفیت یا هزینه ای است که خواه ناخواه تحمیل می شود زیرا احتمال بروز عیب وجود دارد. اگر نقص یک محصول، یک فرایند یا یک خدمت محتمل نیست در این صورت هزینه کیفیت هم وجود ندارد. می توان هزینه ها را به هزینه های قابل اجتناب و هزینه های غیر قابل اجتناب تقسیم کرد. باید برای نیروی کار، مواد اولیه، تسهیلات، ماشین آلات، حمل و نقل و غیره هزینه کنیم. این هزینه ها غیر قابل اجتناب اند اما غیر از آن، هزینه هایی هم برای پیشگیری، تشخیص، و رفع خطا می پردازیم. آیا تاوان خطاهایی را که دیگران مرتکب شده اند مشتری ها باید بپردازند؟ اگر احتمال نقص وجود نداشت، یک هزینه پایه داشتیم، حال اضافه شدن هزینه هی دیگر برای پیش گیری و تشخیص نقص ها و اصلاح خطاها، بدین دلیل بوده که برنامه های جلوگیری و تشخیص، کار ساز نبوده اند. اگر پیچیدگی را کاهش دهید و معیارهای پیش گیری از نقص را به اجراء بگذارید، برای آشکار کردن عیوب و اصلاح آنها، هزینه کمتری خواهید پرداخت. سرمایه گذاری اولیه ای هست که باید پرداخت شود، اما در بلند مدت می توانید نیازمندی های مشترک را با هزینه ای بسیار کم تر از آن که قبلاً متحمل می شدید برآورده نمائید. امروزه بعضی مشتریان عرضه کنندگان خود را وادار به کاهش هزینه های داخلی می کنند به طوری که بتوانند همان محصولات را با قیمت پائین تری عرضه کنند.
کیفیت عالی و کیفیت پست، کیفیت ضعیف و کیفیت خوب
وقتی محصول یا خدمتی نیازهای ما را تأمین می کند شاید بگوئیم کیفیت خوبی دارد، همینطور وقتی ناراضی هستیم می گوییم محصول یا خدمت از کیفیت ضعیفی برخوردار است. وقتی محصول یا خدمت از نیاز ما پیشی می گیرد، شاید بگوییم که کیفیتی عالی دارد و همینطور اگر از سطح انتظارات، بسیار پائین تر باشد می گوییم کیفیت پستی دارد. این معیارهای کیفیت همگی ذهنی هستند. چیزی که برای کسی خوب است شاید برای دیگری ضعیف باشد. در کشورهای توسعه نیافته هر محصولی بدون توجه به کیفیت اش، پذیرفته می شود. وقتی چیزی ندارید، حتی ضعیف ترین کالاها بهتر از هیچ است. شاید لازم نباشد که محصولی معیوب باشد تا بگوییم کیفیت ضعیفی دارد – شاید ویژگی هایی را که ما انتظار داریم نداشته باشد، مثل دسترسی به خدمات تعمیر و نگهداری، اینها ویژگی های طراحی است که محصولی را قابل فروش می سازد.
محصولات و خدماتی که منطبق با نیازمندی های مشتری اند، محصولاتی با کیفیت قابل قبول اند. بهر حال، لازم است که رضایت نسبی خود را از محصولات و خدمات اعلام کنیم و بنابراین واژه های ذهنی مثل کیفیت عالی، پست خوب یا ضعیف را به کار می بریم. بنابراین محصولی که نیازمندی ها را کاملاً برآورده نمی کند، یا محصولی که احتمالاً بر آنها پیشی می گیرد، چه باید بنامیم؟ فرض کنید کالایی از جهات دیگر قابل قبول است ولی یک عیب دارد، آیا به تمامی غیر قابل قبول است؟ شاید نه. این کالا ممکن است هنوز از لحاظ ویژگی ها و خصوصیات قابل قبولش بسی برتر از سایر محصولات رقبا باشد. این واژه های ذهنی گرچه قابل اندازه گیری نیستند ولی مشتریان را قادر می سازند که محصولات و خدمات را تا جایی که نیازهایشان را تأمین می کنند، و تا هنگامی که مناسب مقصود آنهاست، ارزیابی کنند. با این حال شرکت های عرضه کننده محصولات و خدمات نیاز به وسیلة دقیق تری برای اندازه گیری کیفیت دارند و بنابراین برای عرضه کننده، محصول با کیفیت محصولی است که نیازمندی های درک شدة مشتری را بطور کامل برآورده نماید. ویژگی های کیفیت هر خصوصیت یا ویژگی محصول یا خدمتی که برای برآورده کردن نیازهای مشتری یا دسترسی به مناسب مصرف بودن، لازم است، ویژگی کیفیت نامیده می شود. در مورد محصولات، این ویژگی ها تقریباً همیشه ویژگی های فنی هستند، حال آن که ویژگی های کیفی خدمت، بعد انسانی دارند. بعضی از ویژگی های کیفی برجسته در جداول زیر ارائه شده اند.
ویژگی های کیفیت محصول
قابلیت دستیابی
انتشار
قابلیت حمل
قابلیت انبارش
قابلیت دسترسی
اشتعال پذیری
تولید پذیری
مزه
ظاهر
انعطاف پذیری
پایایی
قابلیت آزمون
سازگاری
قابلیت کاربری
تعمیرپذیری
قابلیت ردیابی
پاکیزگی
تعویض پذیری
ایمنی
سمی بودن
مصرف
قابلیت نگهداری
امنیت
قابلیت حمل و نقل
دوام
بو
اندازه
آسیب پذیری
وارهایی. قابلیت امحاء
عملیاتی بودن
حساسیت
وزن
ویژگی کیفیت خدمت
قابلیت دستیابی
لیاقت
اثربخشی
جوابگویی
صحت
اعتبار
انعطاف پذیری
پایایی
نزاکت
قابلیت اتکا
صداقت
امنیت
راحتی
کارآیی
به موقع رسیدن
این ها ویژگی هایی هستند که باید مشخص شده و دستاوردشان کنترل، تضمین، بهبود، اداره و اثبات شود. این ها ویژگی هایی هستند که نیازمندی های تصریح شده مورد اشاره در ISO/TS 16949 را تشکیل می دهند. وقتی ارزش این ویژگی ها کمی یا کیفی شوند آنها را نیازمندی های کیفیت یا نیازمندی برای کیفیت می نامند. ISO 8402 : 1994 نیازمندی های کیفیت را بعنوان بیان نیازها یا برگرداندن آنها به مجموعه ای از نیازمندی های تصریح شده کمی یا کیفی به ویژگی های یک مقوله که درک و سنجش آن را قادر نمایید، تعریف می کند. در حالی که این تعریف نسبتاً طولانی است، خیلی دیر شکل گرفت و بروز اشتباه میان نیازمندی های کیفیت و نیازمندی های فنی را از بین می برد. نیازمندی های فنی محصول یا خدمت، نیازمندی های کیفیت هستند. نیازمندی های ISO/TS 16949 نیازمندی های سیستم کیفیت اند.
کیفیت، پایایی، و ایمنی
از دیدگاه یکی از مکتب های فکری، بین کیفیت و پایایی، کیفیت و ایمنی تمایزی وجود دارد. به نظر آنان، کیفیت، ویژگی غیر وابسته به زمان، و پایایی ویژگی وابسته به زمان است. کیفیت انطباق با مشخصات است، صرف نظر از این که مشخصات عملاً نیازهای مشتری یا جامعه را تأمین می کند یا نه. اگر محصول یا خدمت پایا نباشد در این صورت بدیهی است که شایسته استفاده نیست و از این رو کیفیت ضعیف دارد. اگر محصولی پایا است اما بخارات سمی پخش می کند، یا خیلی سنگین است، یا در صورت لزوم قابل حمل و نقل نیست، پس کیفیت بدی دارد. هم چنین اگر محصولی ایمن نباشد، کیفیت بدی دارد گرچه شاید با مشخصات منطبق باشد. در چنین مواردی مشخصات، بازتاب راستین نیازهای مشتری نیست. یک نیروگاه هسته ای ممکن است همه نیازمندی های ایمنی تصریح شده را تأمین کند. کیفیتی جامعه را تأمین نمی کند هر چند که نیازمندی های فوری مشتری را تأمین کرده باشد. بنابراین لازم است بدانید که مشتریان واقعی تان چه کسانی هستند تا بتوانید ویژگی های کیفیتی را که باید تأمین شوند تشخیص دهید. مشتریان صرفاً خریداران نیستند، بلکه مصرف کنندگان، کاربران، سهامداران و به طور کلی جامعه را در بر می گیرند. نیازهای همه این افراد را باید تأمین کرد تا بتوان گفت که کیفیت حاصل شده است. ISO 8402 : 1994 این نکته را لحاظ کرده است که: نیازمندی های جامعه را تعهدات برخاسته از قوانین مقررات، اصول، آداب، قواعد و ملاحظات دیگر تعریف می کند و توصیة استاندارد این است که همة نیازمندی های جامعه به هنگام تعریف نیازمندی به کیفیت، باید مدنظر قرار گیرد.
تعداد صفحه :114
کشورهایی که صنعت گردشگری در آنها همگام با پژوهشهای توسعه پیش رفته است با رویکردی متفاوت و نوین در جهت رشد پایدار گام برمیدارند. این رویکرد به دلایل اقتصادی، فرهنگی و عوامل زیست محیطی در شرایط دگرگونی مداوم قرار داشته و موجب شده است که هدفهای مهمتری از دستیابی به گردشگری انبوه مدنظر باشد....