پرسشنامه حاضر با هدف انجام پروژه ای تحت عنوان رضایتمندی شهروندان از حمل و نقل عمومی (نمونه موردی: شهر مشهد)، طراحی شده که به صورت فرمت Word در 19 سوال در اختیار شما عزیزان قرار گرفته است، در صورت تمایل می توانید این محصول را از فروشگاه خریداری و دانلود نمایید.
فرمت: word
چکیده:
امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان در حال افزایش است.به طوریکه رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعادنظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان همچون مدیریت کیفیت جامع[1] (TQM) وشاخص رضایت مشتری[2] (CSI) است. در این راستا ، اندازه گیری رضایت مشتر یان یکی از مهمترین ابزارها است که در تحقیق حاضر به آن پرداخته شده است . شاخص رضایت مشتری بااستفاده ازفرمول های خاص برای هر مشتری وکل شرکت محاسبه گردید.هم چنین بااستفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل عملکرد –اهمیت ،نقاط قوت وضعف شرکت شناسایی شد.مشخص شد شرکت دربحث کیفیت محصول دارای نقطه قوت ودربحث قیمت گذاری محصول دارای ضعف عمده و اساسی است. در ادامه فرضیات اصلی و فرعی مورد آزمون قرار گرفت که کلیه فرضیات به تایید رسید.
مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آنها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می‌دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته‌های مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت‌هاست. از این رو سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداول‌ترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته‌ها از طریق کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها، سنجش رضایت مشتری است.در این مقاله ابتدا مفهوم رضایت مشتری ،روش های اندازه گیری رضایت مشتری ،مدل فورنل ،مدل[3] ACSI معرفی و مورد بررسی قرار می گیرد. در ادامه روش محاسبه شاخص CSIدر اندازه گیری رضایت مشتری وسپس تجزیه وتحلیل عملکرد اهمیت تشریح می شود. در ادامه روش تحقیق وسپس نتیجه گیری ارائه می گردد.
[1] - Total quality management
[2] - Customer satisfaction Index
[3] - American Customer satisfaction Index
تعریف شغل: 
پژوهشی با عنوان ارائه مولفه های موثر جهت افزایش سطح رضایتمندی بیمه گذاران (بیمه های مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان ساختمانی) با فرمت ورد و پی دی اف
چکیده:
امروزه صنعت بیمه در کنار صنعت بانکداری به عنوان دو بازوی مهم و اصلی اقتصاد یک کشور محسوب می شود. در یک تقسیم بندی کلی بیمه به دو شاخه اصلی تقسم بندی می شود :
الف. بیمه های اجتماعی (اجباری) ب. بیمه های بازرگانی (اختیاری) . در رشته بیمه های بازرگانی، بیمه های مسئولیت را می توان به عنوان متنوعترین رشته بیمه ای محسوب کرد امروزه برای هر حرفه و شغل قانونی می توان بیمه مسئولیتی تعریف نمود . بیمه های مسئولیت کارفرمایان ساختمانی در قبال کارکنان با توجه به رشد و توسعه احداث ساختمان ها در دهه اخیر از اهمیت بیشتری برخوردار است. در این تحقیق 4 فرضیه به شرح زیر که به نظر نگارده بیشترین تاثیر را در میزان رضایت را در میان بیمه گذاران این رشته داشته مطرح گردیده است:
سپس با توجه به داده های جمع آوری شده و تجزیه و تحلیل آنها توسط نرم افزار لیزرل در فصل چهارم به این نتیجه رسیدیم که هر چهار فرضیه با احتمال 95 درصد مورد تائید قرار گرفته اند . که از میان آنها فرضیه سوم با ضریب همبستگی 57 درصد میان متغیر مستقل و متغیر وابسته بیشترین میزان همبستگی راداشته و و فرضیه اول با ضریب همبستگی 32 درصد میان متغیر مستقل و متغیر وابسته کمترین میزان همبستگی راداشته است .
فرمت فایل : word(قابل ویرایش)تعداد صفحات223
چکیده:
موضوع اصلی این پژوهش "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران" است .در این تحقیق 6 سوال و فرضیه با استفاده از آزمون های آماری و جداول یک و دو بعدی مورد سنجش قرار گرفته است .روش اصلی این تحقیق پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. 16 شعبه به صورت نمونه گیری تصادفی از قسمت های شمال، جنوب، شرق، غرب ومرکز تهران انتخاب شده و با استفاده از فرمول "کوکران" 400 پرسشنامه در بین کارفرمایان مراجعه کننده به این 16 شعبه توزیع شد. پس از جمع آوری این اطلاعات و
بهره گیری از نرم افزار اس. پی. اس. اس و بررسی نتایج داده ها، تایید یا رد فرضیه ها مورد آزمون واقع شد.
مقدمه
"کارل یاسپرس" فیلسوف آلمانی، عالی ترین دستاورد انسان در دنیا را "ارتباط شخصیت با شخصیت" می داند (بولتون، 24:1384) انسانها به صورت دلخواه و مواقعی نیز به طور اجبار همواره در حال تعامل با همنوعان خودهستند.اما در میان همه این تعاملات تنها بخش معدودی منجر به برقراری ارتباط موثر ودر نتیجه ایجاد رضایتمندی طرفین ارتباط می شود.
امروزه برقراری ارتباط موثر برای موفقیت نه تنها در بعد فردی ،بلکه در ابعاد اجتماعی نیز مورد توجه سازمان ها وشرکت های کوچک و بزرگ تجاری ، خدماتی و اجتماعی قرار گرفته است.
ایجاد وپیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبودعملکرد ها ،از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. در عصر کنونی تمامی تمهیدات یک سازمان به منظور ارضای نیازهای مشتریان و ایجاد رضایت آنها از کیفیت خدمات و محصولات دریافتی سازماندهی می شود و مشتری یا مخاطب در زنجیره عرضه به عنوان مهمترین عنصر نگریسته میشود.
به عبارتی امروزه کارمندان توانمند، تنها مزیت و فاکتور مهم برای هر سازمانی محسوب میشوند. چراکه ایده ها و رویه ها قابل کپی برداریند، اما نمی توان کارکنانی با ارتباط موثر برای جلب رضایت مخاطبان داشت، بدون آنکه شرایط و آموزش های لازم را تدارک ندید.
تحقیق پیش رو که "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی" را می سنجد، درواقع رابطه کارکنان به عنوان عرضه کننده و کارفرمایان به عنوان بخشی از ارباب رجوعان تامین اجتماعی را مد نظر دارد.
"ارباب رجوعانی که در واقع همان گیرندگان خدمات هستند و با عناوینی از جمله مشتری ، مخاطب و خریدار خدمت شناخته می شوند و موجودیت هر سازمانی وابسته به نحوه رضایت آنان دارد." (هفته نامه تامین ،شماره 713،ص3)
بیان مسأله:
زمانی تصور می‌شد جلب رضایت مخاطبان، مختص شرکت‌های تجاری است که برای بقاء در بازار رقابتی، با بسیج تمامی امکانات، درصدد برآوردن انتظارات و خواسته‌های مشتریان خود هستند، اما این باور در دهه‌های اخیر تغییر کرده است. امروزه سازمان‌های بزرگ و کوچک، دولتی و خصوصی حتی اگر از سوی هیچ رقیبی تهدید نشوند، باز هم با اتخاذ راهکارهایی تلاش می¬کنند، بالاترین میزان رضایتمندی مخاطبان خود را با "ایجاد وجهه مثبت" کسب کنند. امروزه سازمان‌ها به این اعتقاد رسیده اند که بهترین سرمایه، مردم هستند. طبعاً سازمانی که دارای چنین نگرشی باشد، رفتارهایی را از خود بروز می‌دهد که باعث تداوم ارتباطش با مردم شود. «همه ما بارها با سازمان‌هایی برخورد کرده‌ایم که از خود شخصیتی غیراخلاقی، صرفاً منفعت طلب و یا برعکس، شخصیتی برگرفته از یک روحیه بسیار انعطاف پذیر و مردمی به نمایش گذارده‌اند. رفتارهائی که منجر به
شکل گیری تصویری دائمی از نحوه خدمات دهی یک سازمان در ذهن مشتریان خود می شود. به همین سبب اطلاع از میزان رضایت مخاطب، برای هر سازمانی جزو اولویت‌های اساسی محسوب میشود، مسأله‌ای که به نظر می رسد در ایران به ویژه در بخش خدمات، کمتر از حد انتظار به آن توجه می شود.» (بل، 1385: 9)
نارضایتی مردم از دستگاه‌های عمومی و اجرایی در خصوص اجرای قوانین، پیچیدگی‌ها و بروکراسی‌های اداری و... تنها بخشی از مسأله را شامل میشود، بخش مهم و قابل ذکر این نارضایتی، به نحوه برخورد کارمندان با مراجعین و به عبارتی ارتباطات انسانی (میان فردی) آنان برمی¬گردد.
ارتباط مؤثر با مراجعین بسیاری از مشکلات درونی و بیرونی یک مجموعه را کاهش می‌دهد و در نهایت منجر به کاهش هزینه‌های یک سازمان میشود. موضوعی که در کشورهای پیشرفته از سالیان گذشته مدنظر قرار گرفته و در کشور ما نیز اگر چه به صورت ناقص، اما حداقل در حد یک وظیفه بر عهده سازمان هایی که با مردم سروکار دارند، گذارده شده است. سنجش میزان رضایت مردم از نحوه برخورد کارمندان با مراجعین، در قالب «طرح تکریم ارباب رجوع» هنوز هم مورد سنجش قرار می‌گیرد و نقاط ضعف و قوت آن مجموعه به اطلاع مردم رسانده میشود. «موضوعی که جهت ارتقا و حفظ کرامت مردم، تحت عنوان "طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع" و با هدف ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر در بهار سال 1381 از سوی سازمان مدیریت و برنامه ریزی، به دستگاه‌ها و مؤسسات عمومی ابلاغ شد». (باستانی، 1386؛ 373)
سازمان تأمین اجتماعی به لحاظ ماهیت تعهدات و خدماتش، یک سازمان چندجانبه فرابخشی است. از یک سو شمول خدمات آن با مردم در ارتباط است و از سوی دیگر نوع وظایف آن با نظام اشتغال، توسعه و امنیت در هم تنیده شده است.
این جایگاه خدماتی، اجتماعی و اقتصادی سازمان تأمین اجتماعی، موجب می شود تا این سازمان تلاش کند، رضایتمندی طیف گسترده 29 میلیون نفری مخاطبان خود را که به نوعی با آنها در ارتباط است، فراهم سازد.
از طرف دیگر اداره سازمان تأمین اجتماعی از طریق پرداخت حق بیمه‌ها از سوی سه گروه کارفرمایان، کارگران و دولت تأمین میشود. کارفرمایان با پرداخت نزدیک به 90 درصد این حق بیمه‌ها، نقش اساسی در اداره صندوق تأمین اجتماعی و ایجاد امنیت اقتصادی، شغلی و روانی برای نیروهای مولد بر عهده دارند، به همین سبب کسب رضایتمندی این دسته از افرد برای سازمانی که بیشترین منبع دارایی اش را متعلق به آنان می‌داند، امری ضروری می‌نماید.
ارتباط سازمان تأمین اجتماعی با کارفرمایان فرایندی طولانی دارد که از مرحله تأسیس کارگاه شروع و به طور مستمر با پرداخت حق بیمه کارگران تحت پوشش و ارسال لیست کارگران ادامه
می¬یابد؛ ارتباطی که با مراجعه حضوری کارفرما یا نماینده وی و یا رابطان بیمه‌ای معرفی شده از سوی آنان، در شعب تامین اجتماعی عمدتاً به صورت ارتباطات میان فردی صورت می¬گیرد.
با عنایت به اهمیت و جایگاه کارفرمایان در اقتصاد سازمان تأمین اجتماعی، این سؤال مطرح میشود که آیا کارفرمایان به عنوان بخش مهمی از مراجعه کنندگان به شعب تأمین اجتماعی، از نحوه تعاملات ارتباطی، بخصوص ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان آنجا رضایت دارند؟ این تحقیق بر آن است تا با اندازه گیری برخی از شاخص‌های ارتباطات انسانی (از جمله ارتباطات کلامی و غیرکلامی)، میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان شعب سطح تهران را در سال 88 مورد سنجش قرار دهد.