پرسشنامه مهارت های برقراری ارتباطات شماره 180

اختصاصی از فی موو پرسشنامه مهارت های برقراری ارتباطات شماره 180 دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

هدف: ارزیابی مهارت های ارتباطات خوب.

ابعاد:ندارد.

گویه:داری 10 گویه می باشد.

تعداد صفحات: دارای 2 صفحه می باشد.

منبع:دکتر محمد مقیمی و دکتر مجید رمضان.

تحقیق درس اصول و مهارتهای برقراری ارتباط پودمان سرپرستی کسب و کارهای کوچک

اختصاصی از فی موو تحقیق درس اصول و مهارتهای برقراری ارتباط پودمان سرپرستی کسب و کارهای کوچک دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه

ارتباط یکی از مهمترین زمینه های سلامت زندگی اجتماعی و منشأ فرهنگ و به عنوان زمینه و مبنای حرکت و ارتقای انسانی است که اگر ویروسی شود، بی شک پایه اصلی زندگی می لغزد و رضایت از آن محو می شود. در این میان ارتباط مؤثر با دیگران، مهارتی است که انسان را در موقعیّت ممتاز و بهتری قرار می دهد و دستیابی به موفّقیّت و خوشبختی را سهل تر می سازد.[1] ارتباط مؤثر رابطه ای است که در آن شخص به گونه ای عمل می کند که در آن علاوه بر اینکه خودش به خواسته­هایش می رسد، افراد مقابل نیز احساس رضایت دارند. یکی از مهارت های ارتباط مؤثر، جرأت ورزی است. افرادی که از مهارت جرأت ورزی (حدّ وسط برخورد منفعلانه و پرخاشگری) بی بهره­اند، نمی توانند از خودشان دفاع نمایند؛ لذاست که غالباً در برخورد با دیگران منفعل، پشیمان و ترسو بوده و به جای اهمّیّت به نیازها و خواسته ای خود، از خواسته ها و نظر دیگران تبعیّت می کنند.

ویژگی های روانکای از میزان توانایی برقراری ارتباط با متخصصان سلامت

اختصاصی از فی موو ویژگی های روانکای از میزان توانایی برقراری ارتباط با متخصصان سلامت دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

موضوع فارسی: ویژگی های روانکای از میزان توانایی برقراری ارتباط با متخصصان سلامت

موضوع انگلیسی: Psychometric properties of the Health Professionals Communication Skills Scale (HP-CSS)

تعداد صفحه: 11

فرمت فایل: PDF

سال انتشار: 2016

زبان مقاله:‌ انگلیسی

چکیده: یکی از ویژگی های اصلی رابطه بین بهداشت حرفه ای و بیماران خود است که اثرات آنها را می توان اندازه گیری کرد. برای انجام این کار، ما نیاز به ابزار است که به خوبی ساخته شده و اعتبار و اعتماد آن تجربی و تجربی ثابت کرده اند. هدف از این مطالعه بررسی ویژگی های روان سنجی حرفه ای سلامت مقیاس مهارت های ارتباطی (HP-CSS)، که ارزیابی مهارت های ارتباطی است که بهداشت حرفه ای استفاده مربوط به بیماران خود. نمونه 410 بهداشت حرفه ای در منطقه مورسیا، اسپانیا، و 517 در استان آلیکانته، اسپانیا بود. ما از آمار توصیفی و شاخص تبعیض از موارد به دست آمده، ساختار درونی مقیاس با استفاده از هر دو تجزیه و تحلیل اکتشافی و تاییدی عامل، قوام داخلی، ثبات زمانی، و شواهد خارجی از اعتبار. نتایج نشان می دهد که HP-CSS ابزاری معتبر و قابل اعتماد است و همچنین برای هدف و زمینه که در آن استفاده خواهد شد مفید است.

امکان برقراری نظام پارلمانی و آثار حقوقی آن در ایران

اختصاصی از فی موو امکان برقراری نظام پارلمانی و آثار حقوقی آن در ایران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد حقوق

گرایش حقوق عمومی

171 صفحه

چکیده:

از دیر باز ذهن متفکران و اندیشمندان حقوق اساسی به منظور نیل به حکومتی مطلوب و کارآمد به تحلیل قدرت سیاسی و تشخیص قوای موجود معطوف بوده است که نهایتا این امر منجر به شکل گیری اصل تفکیک قوا با دو برداشت 1- تفکیک مطلق و رژیم ریاستی و 2- تفکیک نسبی و رژیم پارلمانی گردیده است . در مقام بررسی این موضوع در کشورمان با پیروزی انقلاب اسلامی نظام تفکیک قوا به نحوی خاص و ظریف به اجرا در آمده است به طوری که این نظام هم، برخی از ویژگی های تفکیک قوای مطلق و هم برخی از فاکتورهای تفکیک نسبی قوا را در خود دارد  . هر چند که نظام فعلی کشورمان که در آن ریاست قوه مجریه با مشارکت مستقیم مردم انتخاب می‌گردد ، نظامی مطلوب است اما در سفر مقام معظم رهبری به کرمانشاه مطالبی در خصوص امکان تغییر نظام، به نظام پارلمانی از سوی ایشان مطرح گردید . این پژوهش ضمن بررسی مهمترین ریشه‌های طرح چنین موضوعی پس از مطالعه خصوصیات و ارکان نظام‌های پارلمانی مشهور دنیا به امکان برقراری نظام پارلمانی در ایران و نوع چینش جایگاه ها و آرایش‌های سیاسی در نظام جدید می پردازد و سرانجام بیان می دارد که منظور از تغییر نظام به نظام پارلمانی حذف انتخابات ریاست جمهوری و انتخاب رئیس قوه مجریه از طریق نمایندگان مردم در مجلس می باشد به نحوی که اختیار کامل قوه مجریه کماکان در دست منحصر رئیس جمهور باشد. لیکن نهایتا با توجه به حذف انتخابات ریاست جمهوری جهت نیل به نظام مورد نظر به بررسی ملزومات و انتقادات وارده همچون عدم وجود احزاب منضبط ، اصلاح قانون اساسی و تضعیف جمهوریت می‌پردازد .این پایان نامه نتیجه می گیرد با توجه به مقتضیات سیاسی ، فرهنگی و اجتماعی ، همواره کشور در صدد دست‌یابی به نظامی می باشد که کمترین آثار منفی و بیشترین آثار مثبت را داشته باشد . لذا استقرار نظام پارلمانی در کشور می تواند تبعات مثبتی را در پی داشته باشد که در نهایت ضمن حل مشکلات و موانع فعلی باعث کارآمدی بیشتر نظام خواهد گردید .

کلید واژه ها :   اصل تفکیک قوا ، نظام پارلمانی ، قوه مجریه

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                      صفحه

فصل اول: مقدمه

سا‌بقه علمی.. 4

هدف تحقیق.. 7

سوالهای فرعی.. 7

فرضیه ها 7

فصل دوم : مبانی و انواع تفکیک قوا 9

مبحث اول: تاریخچه تفکیک قوا : 10

مبحث دوم: مفهوم تفکیک قوا 14

مبحث سوم: بررسی نظریات مختلف در خصوص تفکیک قوا 18

مبحث چهارم : انواع تفکیک قوا 29

2-4-1 اهمیت مطالعه تفکیک قوا 29

2-4-2: تفکیک مطلق قوا 30

2-4-3 دلایل تفکیک مطلق قوا 30

2-4-4 : تفکیک نسبی قوا 33

2-4-4-1 خصوصیات نظام های مبتنی بر تفکیک نسبی.. 34

مبحث پنجم : آثار تفکیک قوا 35

2-5-1  شرحی در ویژگی های کلی نظام ریاستی.. 36

عنوان                                                                                                                      صفحه

بند یک: استقلال قوا 37

الف- استقلال سازمانی.. 37

ب- استقلال کار ویژه ای.. 38

بند دو: قوه مجریه یک رکنی.. 38

الف- انتخاب رئیس جمهور با انتخابات عمومی.. 39

ب- مسئولیت وزرا در برابر رئیس جمهور. 39

بند سه: تعدیل در عمل.. 40

1-5 -1-1 ذکر نمونه ی نظام ریاستی آمریکا 41

1-5-1-2  بررسی اجزای نظام ریاستی آمریکا 42

بند یک: قوه مجریه. 42

الف- انتخاب رئیس جمهور. 42

1-اختیارات رئیس جمهور در حوزه قانونگذاری و قضایی: 43

الف) در حوزه قانونگذاری.. 43

ب) در امور قضایی.. 43

2-اختیارات رئیس جمهور در حوزه اجرایی.. 44

الف) اختیار وضع آئین نامه. 44

ب) ریاست سازمان اداری فدرال.. 44

ج) سایر اختیارات.. 44

بند دو: قوه مقننه. 45

بند سه: روابط قوه مجریه و قوه مقننه. 45

1- نقش احزاب سیاسی و گروههای ذی نفوذ. 46

مبحث ششم : نظام پارلمانی.. 47

مبحث هفتم:  رژیم نیمه ریاستی و نیمه پارلمانی.. 47

1-7-1 ویژگی های نظام نیمه ریاستی- نیمه پارلمانی.. 48

عنوان                                                                                                                      صفحه

بند یک: ابعاد پارلمانی.. 48

بند دو: ابعاد ریاستی.. 50

بند سه: نظام های مختلط در دنیای عمل.. 51

فصل سوم : بررسی رژیم پارلمانی.. 52

3-1 تعریف پارلمانتاریسم : 53

3-2 تفکیک نسبی و نظام پارلمانی.. 54

3-3 مبانی نظری نظام پارلمانی : 55

بند یک: همکاری بین قوه مجریه و قوه مقننه. 56

بند دوم: تعادل میان قوه مقننه و قوه مجریه. 57

بند سه: دو رکنی بودن قوه مجریه. 60

3-4 انواع نظام پارلمانی.. 63

الف : نظام پارلمانی دو رکنی : 63

ب :  نظام پارلمانی یک رکنی : 63

3-5 انواع نظام های پارلمانی بر اساس ریاست کشور. 64

3-6 انگلیس نمونه مشهور نظام پارلمانی.. 65

3-6-1 بررسی اجزای نظام پارلمانی انگلیس.... 71

بند یک: پارلمان.. 71

بند دو: مقام سلطنت... 78

بند سه: نخست وزیر و کابینه. 80

بند چهار: احزاب سیاسی.. 82

عنوان                                                                                                                      صفحه

فصل چهارم : ایجاد نظام پارلمانی در ایران.. 84

مبحث اول : نوع نظام فعلی ایران.. 85

4-1 -1 تاریخچه تفکیک قوا در ایران : 85

الف ـ تفکیک قوا در دوران مشروطه : 86

ب ـ تفکیک قوا در دوران پهلوی.. 87

ج : تفکیک قوا در جمهوری اسلامی ایران.. 88

4-1-2 رهبری و تفکیک قوا 91

4-1-3 نوع نظام ایران.. 93

مبحث دوم: قابلیت اجرای نظام پارلمانی و موانع آن در ایران.. 96

4-2-1 ـ منشا طرح ایجاد نظام پارلمانی در ایران : 96

4-2-2 دلایل و ابعاد مطرح شدن تغییر نظام سیاسی : 96

4-2-3 : ملزومات  و انتقادات وارده در خصوص برقرراری نظام پارلمانی در ایران : 98

4-2-3-1 حزب.. 98

1 ـ مزیت های نظام حزبی: 101

2-معایب نظام حزبی.. 102

4ـ2ـ3ـ2 عدم آگاهی شرکت کنندگان در همه پرسی.. 110

4-2-3-3 نظام پارلمانی و تضعیف جمهوریت : 111

4-2-3-4 اصلاح قانون اساسی.. 113

4-2-3-5 کار آمدی نظام : 116

مبحث سوم : آثار حقوقی نظام پارلمانی بر نهادهای سیاسی و حقوقی ایران.. 119

3-3-1 مدل قابل ارائه در نظام پارلمانی ایران : 119

3-3-2 ارائه الگوی متناسب با جایگاه و آرایش سیاسی مقاما ت عالی رتبه. 130

الف) رهبری-رئیس جمهور-نخست وزیر. 130

ب) رهبری- رئیس جمهور. 138

عنوان                                                                                                                      صفحه

ج) رهبری- نخست وزیر. 138

د ) رئیس جمهور- نخست وزیر. 139

3-3-3 ویژگی ها و خصوصیات ریاست قوه مجریه و نظام پارلمانی : 140

3-3-4 مقام یا نهاد پیشنهاد کننده کاندیداهای ریاست جمهوری به مجلس
 در نظام پارلمانی : 140

3-3-5 اکثریت لازم و نحوه اخذ آرا 145

3-3-6 تنفیذ حکم ریاست  جمهوری ، استعفای رئییس جمهور و عزل وی در نظام پارلمانی: 147

3-3-7 نوع قوه مجریه و ریاست کشور در نظام پارلمانی جدید : 148

3-3-8 آیین نامه گذاری قوه مجریه : 149

نتیجه گیری.. 151

فهرست منابع و مآخذ.. 159

دانلود پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

اختصاصی از فی موو دانلود پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

 مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).
     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).
مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.
همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.
امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
1-2- مسأله اصلی تحقیق
در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.
1-3- تشریح و بیان موضوع
   وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری  شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند
     لذا در این پژوهش به بررسی علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟
1-4- ضرورت انجام تحقیق
     با توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران  رویکرد خود رااز محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها CRM می باشد . CRM ریسک های خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان برای مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه می شود و در صورت اجرای مؤفق CRM رضایت مشتری افزایش یافته و فواید بسیاری برای سازمان دارد. بعضی از این ریسک ها در زمینه های زیر هستند: کاربران سیستم، فرآیندهای مورد استفاده، سرعت تغییر، اعتماد بیش از حد به متدولوژی های امتحان نشده، بودجه ناکافی و غیره. .

فصل اول :کلیات تحقیق
1-1مقدمه 2
1-2مساله اصلی تحقیق 3
1-3 تشریح و بیان موضوع 4
1-4 ضرورت انجام تحقیق4
1-5 مدل تحقیق5
1-6 فرضیات تحقیق 6
1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق 6
1-8 قلمرو انجام تحقیق 6
1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق 7
1-10 محدودیتهای تحقیق8
فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه 10
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری 12
2-3 تعاریف CRM13
2-3-1 اهداف CRM16
2-3-2 اصول CRM17
2-3-3 مؤلفه‌های CRM17
2-3-3-1 مشتری 18
2-3-3-2 روابط 18
2-3-3-3 مدیریت 18
2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری 19
2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM20
2-3-6 چرخه فرآیند CRM23
2-3-6-1 کشف دانستنی‌های 24
2-3-6-2 تعامل با مشتری 25
2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار 25
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس 25
2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM26
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری 31
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM32
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی 33
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی 33
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک 33
2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی 34
2-3-9-6 کارکنان 35
2-3-10 فن آوری CRM37
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM40
2-3-12 وضعیت موجود CRM41
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول 41
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور 42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره 42
2-3-14 CRM عملیاتی 43
2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی 43
2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی 44
2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی 44
2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش 44
2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری 45
2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان 45
2-3-15 CRM تحلیلی 46
2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی 47
2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی 48
2-3-16 CRM مشارکتی 48
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی 49
2-3-16-2 چرخه حیات مشتری 52
2-3-17 CRM دربانکداری 52
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعریف بازاریابی 54
2-5 ارزش مشتری 54
2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی 55
2-5-2 نظام ارزشی 55
2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری 55
2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت 56
2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری 56
2-5-5-1 مشتریان فعال 57
2-5-5-2 مشتریان غیر فعال 57
2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه 57
2-5-5-4 مشتریان حدسی 57
2-5-5-5 دیگران 57
2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری 58
2-6 مشتری وفادار 62
2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-8062
2-6-2 تعریف وفاداری مشتری 62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری 63
2-6-4 سطوح وفاداری 63
2-6-5 مفهوم رضایت مشتری 64
2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری 65
2-6-7 وفاداری ابزاری 65
2-6-8 وفاداری انگیزشی 65
2-6-8-1 تغییر رفتاری 66
2-6-8-2 رفتار نامنظم 66
2-6-8-3 رفتار چند گانه 66
2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی 66
2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری 67
2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه 68
2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی 70
2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک 74
2-6-14انواع وفاداری 78
2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری 81
2-7 تعریف خدمات 81
2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات 81
2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM82
2-7-3 ویژگی‌های خدمات 83
2-7-4 تعریف کیفیت 84
2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی 86
2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند 89
2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی 89
2-7-5-3کیفیت فیزیکی 90
2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات 90
2-7-5-5 کیفیت در سازمان 90
2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 91
2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت 91
2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات 91
2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت 93
2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک 94
2-8 روش‌های سنجش 96
2-8-1 SERVQUAL98
2-8-2 SERVPERF 100
2-8-3 SERIMPERF 101
2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری 103
بخش سوم : بانک صادرات
2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران 104
2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران 105
2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت 106
2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات 107
2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت 108
2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک 111
2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات 113
2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری 116
2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات 118
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
2-10 پیشینه تحقیق 119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه 127
3-2 روش تحقیق 127
3-3 جامعه آماری 129
3-4 تعیین حجم نمونه آماری 129
3-5 روش جمع آوری اطلاعات 130
3-6 ابزار اندازه‌گیری 131
3-7 روایی و پایایی.134
3-7-1 روایی.134
3-7-2 پایایی134
3-8 فنون آماری مورد استفاده.136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
4-1 مقدمه140
4-4 سوالات جمعیت شناختی 140
4-4-1 آمار توصیفی 140
4-4-2 آمار استنباطی 144
4-5 آزمون فرضیه‌ها 148
4-5-1 آزمون فرضیه اول 149
4-5-2 آزمون فرضیه دوم 150

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 152
5-2 نتایج آزمون فرضیه اول153
5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.153
5-4 پیشنهادات کاربری 153
5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 155
منابع و ماخذ159
پیوست.162

شال 180 صفحه فایل word